恶意退保乱象整治迫在眉睫 名为代理维权实则牟取暴利
8月14日，南方日报、南方+客户端推出《保险行业遭遇黑产“围猎”》报道，揭开了“全额退保”背后的黑色江湖。该报道引发社会各界热议，消费者在南方+客户端留言“终于明白了恶意退保的风险”；保险行业称其“切中行业痛点，退保黑产整治刻不容缓”；律师、学者也纷纷为下一步如何治理黑产，维护行业健康环境以及保护消费者合法权益建言。
保险公司设“反黑专员”
“在我们惠阳支公司的楼下，恶意投诉中介蹲点揽客，发退保代理的小卡片，现场唆使我们的客户退保，就这么明目张胆。”报道刊发后，广东一家保险公司的负责人找到记者表示，早已深受其害，但却无可奈何。
黑产还严重干扰到保险公司尤其是人身险公司的正常经营。一家寿险公司负责人透露，截至今年6月底，公司接收到的380件监管正式投诉件中，为黑产教唆投诉的高达95.4%。而追溯到2017年，“一个月可能零星收到1、2单恶意投诉，占总数5%的比例都不到”。
退保黑产呈现愈演愈烈的趋势。“2018年做这个业务的开始多起来，2019年数量明显上升，已经能够感到他们形成了产业，多到我们甚至需要设置专人专岗去拆投诉信，到2020年就更猖狂了。”上述寿险公司负责人表示。
记者在调查过程中发现，“代理退保”在2020年迅速扩充，有的加大了“招兵买马”的力度，甚至主动挖角保险公司的业务骨干。“今年受疫情影响，通过退保换取流动性的需求上升，让退保代理的业务量增加，而这个业务门槛很低，很快就能迅速扩大规模。”一位常年与退保代理“斗智斗勇”的寿险公司客服负责人罗峰（化名）向记者指出。他本是客服部的一名普通员工，因处理恶意退保的工作量加大，成为“反黑专员”。
“南方日报本次揭露黑产真实面目是捍卫行业正义、维护消费者权益的大义之举，不仅切中保险行业痛点，报道中的真实案例更是能够引发已受损的保险消费者产生共鸣。”平安人寿广东分公司负责人表示，黑产采用“按闹分配”手段，严重损害了广大遵纪守法、诚实守信的人民群众的利益，这种黑色产业，应该坚决抵制。
“恶意退保”定性难
在金融领域，“恶意投诉”不仅涉及保险，也涉及反催收。那么为何“恶意退保”情况愈演愈烈呢？
不少业内人士从行业本身反思了原因。“保险公司在人员、业务流程、纠纷管理等方面存在漏洞；销售误导这一大顽疾难以消除，消费者的宣传教育、对非法行为的认知都存在不足。”北京保研公益基金会副秘书长李响指出。
广东省社会科学院财政金融研究所助理研究员王茜则从市场供给方面指出，产品原因以及信息不对称的原因，导致确实有退保的需求。有的人可能买了之后后悔了，也会主动去寻求退保代理提供服务。
此外，暴利是退保黑产日益活跃的重要原因。据调查，退保代理抽取的服务费高达保费的30%至50%。
“黑产抓住保险公司"投诉率"这一"软肋"，一旦大量案件没有在一定时间内撤诉，投诉率高就会进入监管调查阶段。”罗峰指出。
广东一家保险公司负责人告诉记者，因部分保险客户法律意识较差，未能采取措施保留相关证据，黑产信息挖掘难度大，存在取证难的问题。
更难的还有定罪和立案难。多家保险公司对记者表示，有证据可证明有黑产组织伪造证据投诉、损害消费者权益、诱骗他人隐私信息、冒充他人进行恶意投诉等，甚至清楚知道窝点地址，但却因为“恶意退保”定性难，打击黑产工作非常难展开。此外，阳光人寿广东分公司相关人士还指出，黑产多采用多层级管理，幕后诱惑和教导客户进行投诉，反侦查能力强，因此很难挖掘到有力证据，很难确定涉案金额，这也往往导致难以达到立案标准。
广东省地方金融风险监测防控中心表示，2020年“恶意退保”黑产已经呈现明显的犯罪化倾向，还吸引或者迫使部分保险公司从业人员参与黑产。对于这种现象，对外经贸大学保险系教授王国军表示：如果不加遏制，后果不堪设想。
须明确法律依据及司法标准
面对愈演愈烈的“恶意退保”黑产，广东监管部门率先联合采取行动——广东银保监局将组织开展治理恶意投诉举报侵害消费者权益违法违规问题专项行动。对于如何治理“恶意退保”黑产，保险行业、专家学者和律师提出诸多建议。
大成律师事务所律师肖飒指出，打击“代理退保”黑产，首先需要在法律法规方面加以完善，使犯罪分子无法律漏洞可钻。
针对黑产向监管部门投诉的手段，诸多保险公司表示，希望可以建立恶意投诉剔除政策，对于保险公司有明确证据或属于事后捏造证据的恶意投诉，经监管单位调查核实属实后，在保险公司指标考核上予以剔除。
友邦保险表示，希望提醒和鼓励消费者通过正规渠道向保险公司提出诉求，解决问题，不要轻易退保，中断风险保障可能最终损害自身权益。
太平洋寿险广东分公司表示，保险公司应该合力共同畅通消费者的维权渠道，充分借力行业纠纷调处机制，引导消费者通过正当途径表达合理诉求，确保消费者“有人可找，有理可讲”，让黑产没有可乘之机。
阳光人寿相关负责人建议，建立多部门工作联系及联合打击机制，主动出击，从司法打击、违法广告治理、失信人员联合惩戒等入手织密织牢黑产打击天网。建议尽快研究黑产代理的行为模式，明确所涉犯罪种类、法律依据及司法标准，提升打击效率。
南方日报记者张艳陈颖黎华联
统筹陈颖
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