松大家居深耕惠州18年，走出健康可持续发展之路 五星服务进社区 提升消费者体验
松大家居河南岸店。图片由松大家居提供
随着一年一度“3·15”的到来，国际消费者权益日的意义已不仅仅在于宣传维权知识，提高消费者的维权意识，也在于倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求。成立于2002年的松大家居，是一家集设计、营销、服务于一体的家居卖场，以办公、家用家具家私为入口带动全品类的整合，进而引领一种新的生活方式。在品牌与营销运营上，坚持回归产品本身，满足消费者的需求和习惯。
近日，值“3·15”到来之际，我们走进了这家扎根惠州本土发展了18年的家居企业，看它如何身体力行致力于维护消费者权益、树立诚信企业形象。在疫情当下，它又是如何“凝聚你我力量”，通过众人之力扶优限劣，走健康可持续发展之路。
发展18年，200余知名品牌入驻
松大家居在惠州河南岸、水口、博罗均设有卖场，遍布惠州市、县、镇三级市场，产品覆盖办公、家用等全品类家具家私。其中，河南岸店是最早成立的卖场之一，自2002年开业以来，松大家居河南岸店凭借良好的地段优势、实惠的价格和优质的服务，赢得了广大消费者认可。走进卖场，“2000个工厂好货供您选择”“每一件产品都是对您的承诺”等服务宗旨皆在目之所及处。
松大家居河南岸店经理黄志军告诉记者，河南岸店经营18年来，一直致力于为消费者提供“好而不贵”的家具产品，不断引进知名品牌家具，满足更多消费者的需求。目前卖场已超200个知名品牌家具可供消费者选择。“专业、专注、用心服务”，这是松大家居18年来坚守的品牌内涵。黄志军表示，松大家居从前端的设计销售到后端的体验服务都形成了完善的链条，进而提升了品牌的综合实力。
精选进驻品牌，从源头保障质量
作为一家集设计、营销、服务于一体的家居卖场，18年来，超90%的销售以老客户为主，始终深受消费者认可。面对市场好评时，黄志军表示，多年来松大家居在选择进驻品牌时，心中始终有杆秤，那就是时刻严抓质量、关注好产品，这样在3·15面前也才能更有底气。
据悉，在采购产品、挑选入驻品牌方面，松大家居对品牌家产品和工厂都会提前进行一系列的考察，确保进店品牌和产品全部货真价实。“产品质量始终是卖场决胜市场的关键。”黄志军说道，每次采购前都会考察厂家的硬件设施、生产及供货能力、设计水平、工人数量、工人熟练度等多个方面，评估工厂的工艺品质，进而选择更贴近市场需求和质量过硬的产品。直至目前为止，有很多供应商也跟着一起合作十余年，产品质量有着较大的市场竞争优势。
品牌升级，打造更好的消费体验
近年来，随着国内经济形势的变化，在大家居时代背景下，资源融通与整合成为一种不可阻挡的趋势；而松大家居河南岸店也分别在2012年、2016年、2018年对卖场进行全面的品牌升级，外部通过形象升级，打造更好的消费体验感；门店的空间布置标准化，通过大空间展示，将产品的风格、特点、优势更为完美地展示出来。
黄志军介绍，如今的市场消费行为更趋理性化，尤其是年轻消费者，更注重感官、视觉效果。因此松大家居河南岸店在整体的形象展示包括包装方面也不断跟着市场走，在硬件和软件上为消费者提供更好的购物体验。“买家具最重要的就是看，如果你对这个家具没有感觉，更不可能去询问或者去体验。所以说，我们在卖场的硬件及软件上都进行了全方位的升级，力求在客户进店后第一感观上给予他最大的信心，对我们的品牌有信心，对我们的卖场有信心，随着对我们的产品和导购员都会有信心。”
“五星服务进社区”保障消费者权益
对于消费者来说，产品和服务质量均是较为关注的点。松大家居深谙此道，“天天都是"3·15"，用心服务每一位客户”是其对消费者一直不变的承诺。黄志军告诉记者，目前松大家居河南岸店每年服务客户大概在3万批人次，客户投诉率为0。“企业切不可以为把产品做好了，卖出去了就万事大吉，对于承诺过的相应服务也应该做到位。”他介绍，松大家居除了把好产品质量关，更以客户为导向，针对服务提出售前、售中、售后三个维度。
多年来，松大家居不断进行服务升级，只为更好服务消费者，为每一位客户都提供专业、方便、周到的服务。据了解，在售前环节，松大家居有着资深的行业导购为消费者进行详细的产品介绍，结合消费者的需求及装修风格提供选购建议，为消费者提供性价比高的产品选择及配套家具建议；还有专人上门考察现场、免费量尺寸，为消费者设计个性化方案，包括家具摆放设计和位置指导。在售中服务环节，松大家居河南岸店采取一站式模式，为消费者提供了体验、送货、安装等服务，高效解决家装问题。
值得注意的是，松大家居更开创了“五星服务进社区”的售后服务模式。“只要是在松大家居购买产品的消费者，不限定售后保质期，在售后环节有任何问题均可致电客服人员预约上门服务。”黄志军表示，“五星服务进社区”的售后服务内容涵盖了上门床垫除螨、沙发保养打蜡、家居维修等多个项目，让消费无后顾之忧。凭借着过硬的产品品质和售前、售中、售后的三维诚信服务，松大家居深耕惠州18年，成为受消费者认可的家居品牌之一。
“最大的财富是员工”
对外，松大家居倡导“五星服务进社区”，加强与客户的交流与沟通，以消费者要求为目标，以客户满意为标准，及时为用户提供真诚的服务。对内，松大家居也不忘练好内功，助推企业实现更高更快更好发展。“松大家居发展至今18年，我们最大的财富就是员工，员工就是我们的兄弟姐妹。”黄志军亲切地形容。他告诉记者，很多员工都是十几年的老员工，跟着企业一路成长，目前大部分都已在惠州安家落户。对于部分外地员工，在春节前后，公司也会包车接送大家回家，员工的归属感都很强。
在接受采访的一字一句间，我们能真切感受到企业对员工的热爱与真诚。而员工最直接的反馈，便是对企业的认可与责任。据了解，“专业、专注、用心服务”不仅是品牌内涵，更是扎根在公司内部全体员工的质量服务意识。在内部经营管理中，松大家居以打造学习力、执行力为实施策略，各部门、各卖场定期组织专业知识、销售技巧、客户服务等方面的员工培训，从售前到售后全方位培养员工综合素质，进一步夯实管理内功，为企业源源不断培养优秀人才。
受疫情影响短期有挑战远期利好
“松大家居是一家有责任感的企业，我们对消费者、对员工、对社会，都会尽到自己的责任。”在黄志军看来，倡导绿色健康家居生活也是一种社会责任。他指出，一直以来，松大家居在严抓产品质量的同时，也坚持做绿色、健康的家居产品。这在前期的采购考察阶段便已介入，不环保的工艺不考虑，不环保的产品不考虑。
这场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情让大家有更多的时间回归到家庭生活。通过这次疫情，消费者对产品健康的需求可能更为明显。未来，企业需在产品上、配套的服务也会有进一步提升和改善。黄志军表示，疫情对家居行业短期内是有影响的，但从长远来看，这次疫情过后，消费者对于环保健康产品及优质服务的选择会更看重，对整个行业的可持续发展反而是利好的。
“做家居，我们是专业的、专注的！”作为一家家居企业，松大家居不仅在产品质量和服务上形成了口碑，更履行着一个企业的社会责任。引领绿色环保消费，松大家居一直在行动！
惠州日报记者黄婷
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