全流程优质服务为百姓谋健康福祉惠州市中心人民医院客户服务中心发展纪实
客服团队。本版图片由市中心人民医院提供
客服受理咨询。
客服做好便民服务。
客服指引患者使用微信公众号。
干净整洁的门诊大厅里，客服服务台的客服“小哥哥”、“小姐姐”们面带微笑，轻言细语地为前来就诊的患者及家属详细介绍相关流程，引导到相关科室。候诊室一隅，井然有序，手机预约挂号的患者按照约定的时间来到诊区，按指引步入医生诊室……这是市中心人民医院优质服务的剪影。
时光掠影之中,总有温暖充溢心间；发展回眸时刻,也有让人镌刻脑海的画面扣人心弦。无论饥饿困顿，还是行动不便，亦或是疾病困厄，总有他们主动上前伸出温暖之手，解燃眉之急。他们就是市中心人民医院的客户服务中心，以全流程优质服务体系点燃了新时代为民服务的新情怀。
构筑诊前、诊中、诊后一条龙优质服务链
近年来，作为公立大型综合性三级甲等医院，市中心人民医院在改善医疗服务的过程中，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“改善患者就医体验”为出发点，以客户服务中心为抓手，通过拓展服务深度、延伸服务广度、打造服务速度、传递服务温度，打造了诊前、诊中、诊后的全流程优质服务体系，为患者提供了全方位和全新感受的医疗服务，切实提升了患者的就医体验，提高了患者满意度。
2012年9月，该院率先成立了客户服务中心。从此，一个展示医院全新品牌形象的团队开始活跃在医疗服务的前沿窗口。7年来，客户服务中心的服务范围不断扩大，从最初仅设立住院部客户服务中心，到增设门诊客户服务中心，增加急诊、中医门诊、第一分院、生殖医学中心、CT、MR、彩超、内镜中心等客服点。客服人员以温馨的微笑、贴心的服务，做好医院的咨询导诊和便民工作，构筑了涵盖诊前预约、诊中咨询、诊后电话回访的一条龙优质服务链。
规划诊前服务，优化门、急诊及医技部门流程
“从患者挂号的第一步起，就要让患者感受到便利、快捷与人性化服务。”社会工作部主任张娜妹指出，门诊是医院优质服务的首要窗口之一，面对日益增多的门诊就诊患者，医院重视患者就医体验，积极推进互联网+智慧医疗服务等一系列措施，提升服务能力和服务品质。
告别“排队”，预约自助就医精确到分钟
挂号排一次队，医生开化验单付钱排一次队，医生开药还要去排一次队，取药再排一次队。如果患者需要验血或B超，还是要排队……这是以往大家对医院就诊的印象，挂号排队、缴费排队……去一趟医院2个小时是少不了的，而真正看病却用不了多长时间。然而，自2015年1月开始，医院便积极推进互联网+智慧医疗服务模式，推出了多样化的自助就医模式，开通了医院微信公众号、支付宝生活号、自助机等引上线下互联网+智慧医疗服务模式，推出了微信、支付宝、官网、电话、现场、诊间、出院复诊预约和卫生便民服务挂号平台等多种预约途径。创新三种精准预约挂号方式，一是预约挂号细化，精准预约到分钟，二是“扫医生个人二维码”精准预约到医生个人，三是检查项目诊间一站式精准预约到分钟，有效引导患者错峰就医，彻底告别排“长龙”就医现象。
“按照原来的就医流程，患者常常要2-3次到收费处排队结算费用，给看病带来很大不便。”张娜妹说，为提升市民知晓度和使用率，客服队伍兼任“自助就医推广员”身份，手把手、面对面引导市民完成线上线下自助就医，积极推进自助就医服务，通过广泛宣传及推广普及，该院的微信公众号从2016年3月的初建时的O粉丝，扩增至2019年9月25日拥有103万+关注人群的“百万大微”。自开通以来，共推送健康科普、医院动态等消息1565期，6420篇文章，单篇最高阅读量15.4万人次，总阅读量1682万人次。近年来取得了亮眼的成绩单：2017年度荣获“全国十佳医疗行业官方微信奖”，成为全国唯一闯入“十佳”行列的地级市医院微信公众号、互联网影响力进入中国医院、公立医院全国五十强、医院微信服务号全国二十强、综合医院全国三十强、广东省医院互联网传播力十强”5个奖项。2018年该院服务号获得“2018年度中国医疗机构互联网品牌传播力全国五十强”、广东省健康自媒体联盟（医院类）“十佳微信公众号” 医院官网荣获2017、2018两个年度的广东省卫生计生系统网站新媒体测评优秀单位。截至2019年9月，门诊患者自助就医比例已超过87%%，自助缴费比例达52.75%。4年来，门诊非急诊病人预约率从2.74%提高至95.2%，出院患者复诊预约率达到84.05%，检查项目预约率达100%。
变无序为有序，实现真“急”诊
今年7月，由医院在全国创新性自主研发的“急诊院前登记”信息管理系统获得了首届“广东省医院协会医院管理创新奖”三等奖。这是急诊分级成效最好的说明。先来后到、急诊不急、被普通患者占用等，这是很多急诊科的常见现象。为了畅通急诊通道，2017年11月，该院“急诊院前登记”信息管理系统投入使用。
据介绍，该系统实现了患者在到达医院急诊前可自行在微信公众号在线挂号入口“急诊院前登记”模块中输入症状、体征等信息，通过对接医院急诊管理系统，进行辅助急诊预检分诊/分级，使急诊就医变无序为有序。同时，运用院前登记大数据，有效加强了对传染病数据的管理和防控，使公共卫生事件从事后报告变为事前预警。通过客服队伍的推广与引导，目前平均每天约有400多人使用该系统。张娜妹指出，实施急诊分级后，急危重症患者得到了及时优先救治，也避免了普通患者占用急诊资源，畅通生命的绿色通道，实现了真“急”诊。
此外，医院还设立了急诊客户服务小组，负责24小时急救呼救电话的接待工作，及时通知救护出车。成立至今，负责共接听电话4804次，派出救护车4656车次，服务4550人次。
“预约中心”让患者“最多跑一次”
探索者的脚步没有停下。过去，有的患者可能需要检查彩超、CT、MR等多个项目，一个上午或下午可能做不完，路途远的患者可能还要来回跑两三天。为了为节省患者就医时间，实现让患者“最多跑一次”，同时也缓解彩超、消化内镜中心等检查大厅人流拥堵的现象，客户服务中心想方设法解决问题。对内，客户服务中心调整区域布局，借助信息系统重新构建医生开单、预约和报到流程，引导患者错峰看病和检查。对外，为节省患者就医时间，客户服务中心从今年6月起试行在门诊客服部开设了“预约中心”服务窗口，协调同一病人多个检查项目的预约问题，如同一患者需要检查多个项目尽量安排在同一上午或同一天检查，减少病人来回跑医院次数，提高群众满意度。
变被动为主动，深化服务内涵
天下大事，必做于细。点滴细节更能凸显服务群众意识。随着诊前服务的精细化开展，客户服务中心开始着眼于服务内涵，改变以往被动服务模式，通过提供各种便民服务、推行阳光床位、合理跨区调配收治病人等举措，深化服务内涵。
“想病人之所想，急病人之所急”，客户服务中心实现了。他们从细微处入手，变单一导诊咨询为全方位便捷服务，提供了涵盖咨询导诊、答疑解难、陪同诊疗、代邮、轮椅、电瓶车接送、纸笔针线借用、复印、失物认领、住院预约、协助本院职工审批、医保咨询等全方位便民服务。细微之处见风范，毫厘之优定乾坤。截至目前，中心已累计受理现场咨询答疑837.96万人次，医保审批3.71万次。
为缓解医院床位紧张和病人住院难的矛盾，该院以客服中心为抓手，推行“阳光床位，合理跨区调配收治病人”制度，将各科床位使用情况、病人住院动态公开在医院办公平台，通过平台信息公布，使全院床位实行阳光管理、统一调配，以盘活有限的病床资源，变分科收治病人为合理跨区调配收治病人，最大限度提高病床使用率，满足患者住院需求。此外，更全面接手放射科、CT、MR、超声医学科、内镜中心等前台接诊工作，充实接诊工作内涵，融入人文关怀，变冰冷的单纯接诊为温馨的客服接待服务。
在做好客服工作的同时，客服人员还积极参与医院的医务社工活动，今年多次协助相关部门和社工机构开展美育进儿科病房活动。期间携手社工机构开展了“"编"织彩虹·相"绘"明天”患儿绘本阅读”、“医患共融·情浓中秋”游园活动、“爱与成长·相伴阅读”亲子阅读等活动，这些活动提升了患儿阅读能力和动手能力，促进患儿与家长之间的沟通交流，丰富了患儿院内生活与精神文化需求。
服务延伸至院外，医院综合满意度达99.2%
“您好，我是市中心人民医院的客服。我们跟您联系主要是做出院回访，了解一下您的病情及恢复情况，看您是否需要我们的帮助？”患者出院了，并不意味着医院的责任就结束了，为了把优质的医疗服务延伸到院外，医院在客户服务中心设立了电话回访室，由客服做好门诊、日间和出院病人的电话回访，了解诊后服务，收集意见，不断改善服务质量，提高群众满意度。
张娜妹介绍，以出院病人为例，客服会对全院出院病人在第7天进行电话回访，了解病人出院后情况，如病情、伤口恢复、服药、复诊等情况，带去医院对患者的关怀，同时征求患者和家属对医疗服务工作的意见和建议，指定专人每月将回访信息进行汇总、分析，并传阅回科室，要求各科针对意见制定整改措施回复电话回访室，以促进医院服务态度改善及医疗技术水平的提高，真正做到为患者提供全面、全程、连续的诊疗服务。数据统计显示，今年上半年共电话回访40429人次，其中出院病人39866人次，血透病人563人次。客服人员细致的服务，提高了医院的满意度，医院综合满意度达99.2%。
进行优质服务培训，打造高素质客服队伍
在医疗科技飞速发展的时代背景下，医院要想长期占领医疗技术的制高地，就必须经常“充电”。为了让优质服务理念烙印在每个员工脑海里，提升客服人员的整体素质，多年来，客服中心从形象塑造入手，打造了一支具备沟通、协调、共情能力，掌握医学、保健、营销知识，具有全心全意为病患服务精神的客服团队。
“客服工作绝非简单的点头相迎、笑脸相迎，她们的一言一行都体现着医院的文化理念。”张娜妹表示，医院先后邀请了多位省内、国内知名服务培训机构的专家来院分别对各服务窗口客服人员进行优质服务培训，以“巾帼文明示范岗社会服务承诺”规范客服行为，做到仪表端庄，挂牌上岗，语言文明、行为规范、礼貌接访、和气待人、服务热情、态度和蔼，主动接受社会、群众监督。
同时，中心完善了各项管理、培训、考核制度，通过深化服务培训，学习先进服务理念，掌握客服方法技巧，熟悉医院历史文化，了解专家专科特色，提高了服务意识和水平。为增强客服队伍的归属感和凝聚力，客服中心还定期召开心理沟通会，以人性化管理安排轮岗，尽量做到在合理范围内按个人需求排班，并逐步提高客服人员待遇，通过组织丰富多彩的活动，增强客服人员的集体荣誉感，打造一支高素质的客服队伍。
优质服务常态化，为一方百姓谋健康福祉
他们是接待员、咨询员、陪诊员，也是协调员、保育员、解说员，用真心付出和真诚服务开启了患者的心门，赢得了患者的信任；他们是医院的“排头兵”，坚持在医疗服务的第一站，每天面对上千名不同年龄、不同性格的患者及家属，答疑解惑，让不同需求的患者人带着希望来、带着满意走；他们也是连接医患的桥梁，面对医患信息的不对称，以耐心的沟通、细心的交流消除患者的误解，化解医患矛盾，弥合医患信任的“裂痕”。客户服务中心实现了优质服务的常态化，让服务成果长久惠及市民大众。
在国家卫健委通报表扬的“2015-2017年改善医疗服务先进典型”中，该部门在“推进预约服务”主题中荣获“示范科室”称号，成为这一主题全国受表彰的21个科室中广东唯一入榜的科室。2018年3月该部门又荣获了“惠州市巾帼文明示范岗”称号。客户服务中心渐渐成为医院一张独具特色的“名片”，为三甲医院的品牌增添了新的亮点，也为一方百姓谋健康福祉。
日复一日、年复一年，客户服务中心在责任和担当中，打造了独具特色的优质服务品牌。随着一院两区、建立多种医疗体模式的发展，客户服务中心先后接待了来自广西、福建、秦皇岛以及省内的佛山、顺德、江门、番禺、汕头、东莞、清远、汕尾等地区以及市内的惠城、惠阳、惠东、龙门、博罗、仲恺等40多家二甲以上医院的参观学习。其中汕尾市第二人民医院、惠州市第二人民医院、博罗县人民医院、东莞市人民医院等多家医院先后派专人前来学习，参照医院成立客户服务中心或完善服务内涵。
作为区域医疗中心的市中心人民医院如今也迈入广东省高水平医院重点建设医院发展的新时代，他们将续写辉煌，铸就区域医疗扛鼎者。
本版文字 惠州日报记者黄 婷
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