有进能出强队伍以星定薪激活力 仲恺区成功探索行政服务中心窗口人员队伍建设新路子，让群众享受“五星级”服务

仲恺高新区行政服务中心窗口工作人员微笑服务群众。本报记者李松权 摄

强化培训提升综合素质。本报记者魏怡兰 林丽娟 通讯员黄志鹏 摄

春之声

仲恺高新区深化“一门式一网式”政务服务改革，优化调整审批事项要素、要件和流程，今年内要实现各级政务服务惠民举措“七八九十”，即：70%简易业务实现“即来即办”，80%实现“一窗办、最多跑一次”，90%实现“一门办、一网办”，100%自然人现场办理事项实现就近办理。窗口人员的素养提升，成为实现上述目标的重要基础。

“您好！请问您办理什么业务？”走进仲恺高新区行政服务中心，工作人员主动上前询问，并引导群众取号排队。中心大厅的墙上，“微笑服务是标配，效率就是生命”的标语分外醒目。大厅工作人员微笑迎人，让人如沐春风。

窗口人员全部由第三方外聘，并对窗口服务人员进行星级评定，让群众享受“五星级”服务；对中心内所有单位和窗口工作人员进行考评，让审批速度快起来；综合服务窗口人员每月至少参加一次集中培训，服务水平稳步提升……近年来，仲恺高新区行政服务中心不断创新管理方式，提高服务水平，群众满意率逐年提高，在2018年满意度调查中，群众满意率达到96.4%，成功探索了行政服务中心窗口人员队伍建设新路子。

“我们致力于让群众享受“五星级”服务。”仲恺高新区行政服务中心负责人说。

创新举措

购买服务，实现窗口人员统一管理

“太感谢你了！”“好！好！我明白了！谢谢！”“这里的办事效率就是高！”……在仲恺高新区行政服务中心各个窗口，经常听到这样的答谢声、赞美声。

“我们推行政府购买服务，窗口人员由第三方公司聘用，打破了从前的部门藩篱，由各部门派驻向行政服务中心全托管理转变，目前，除了公安和不动产权籍调查专窗，窗口人员全部由行政服务中心和第三方公司共同管理。”仲恺高新区行政服务中心负责人说，有了“话事权”，人员才好管理。该服务中心对窗口人员实行优胜劣汰，所有人员必须经过培训并经试用合格方能上岗，达不到要求的坚决退回、工作不达标的坚决退回，确保人员“有进能出”。“去年因为不符合要求，我们退回了4名人员。”该负责人说。

在“有进能出”的危机感之下，窗口服务人员的工作积极性被充分调动起来，服务态度不断提升，办事水平不断提高。从该中心每季度的微笑服务之星评选，可一窥群众对于这些窗口人员的喜爱。仲恺高新区行政服务中心微信公众号的后台数据显示，每季度的微笑服务之星评选都能吸引众多群众参与投票，最多的时候超过5万人次参与。“小哥哥人很好，有问题都会耐心解答。”“现在的服务真心不错。”“为仲恺服务中心喝彩！”……后台还有大批群众点赞。

同时，仲恺高新区行政服务中心深化“一窗”服务，目前共有16个部门697项服务事项列入“一窗”服务范围。其中自然人“一窗”5个部门152个事项，法人“一窗”14个部门545个事项。据统计，去年全年，该中心“一窗”受理业务36.8万宗，为企业群众节省办事时间约2万个工作日。

星级评定，为群众提供优质高效服务

为进一步优化服务环境，去年8月，仲恺高新区行政服务中心创新推出《仲恺高新区行政服务中心综合服务业务技能星级评定方案》，通过开展综合服务业务技能星级评定，打造一支能服务、善服务、服务优的窗口人员队伍，为群众提供更便捷、优质、高效的政务服务。

根据《星级评定方案》，仲恺高新区行政服务中心对全体综合服务窗口服务人员按“五星、四星、三星、二星和一星”5个等级进行评定。评定采取机考、后台评价（主要为审批全进驻部门参与）、综合面试、工作表现等4种方式相结合进行。其中，机考内容为各区域业务知识，分数占比为15%；后台评价、综合面试、日常工作表现主要针对业务熟练度、主动服务意识、近半年绩效考核结果、近半年表扬投诉及主动学习创新能力等5个方面进行综合打分，其中后台评价占比15%、综合面试占比40%、日常工作表现占比30%。“一成不变的话，管理永远都是失败的，而且每次评定的具体形式、内容都会进行微调，不能让他们抓到套路。”该负责人风趣地说。

最后，星级评定结果会报给项目公司，由项目公司按照相应星级发放星级岗位工资。“每个星级工资差额有300～500元。”该负责人说。

星级评定结果并非“一评定终身”，而是实行动态管理，每半年进行一次，根据评定结果上调或降低等级。“我们现在正在准备开展第二次考评。”该负责人说。

据介绍，在去年的星级评定中，共有38人参加评定，其中有17人获评五星、7人获评四星。

除了综合服务窗口人员，对于窗口单位和行政服务中心的工作人员，仲恺高新区行政服务中心也有一套考评办法。

强化培训，每个窗口人员都是“全能型选手”

实行“一窗通办”，意味着每个窗口人员都必须是“全能型选手”，必须具备过硬的业务技能。而且，仲恺高新区正在大力推进“大一门”，努力实现企业、群众办事“只进一扇门”，进驻业务逐渐增多是必然的。面对这一现状，仲恺高新区行政服务中心着力强化培训，打造了一支学习能力强、业务素质优、服务水平高的窗口服务人员队伍。

今年2月21日18：00，仲恺高新区行政服务中心会议室灯火通明，窗口服务人员刚下班又上课了。“我们的工作比较特殊，上班时间必需在岗服务群众，只能利用下班时间培训。”窗口服务人员马琴琴说，她基本上每个月至少要参加一次培训。

记者在《2019年仲恺高新区行政服务中心大厅窗口工作人员培训计划表》中看到，该中心每个月都有两三场培训。根据《仲恺高新区基层公共服务平台2019年度培训方案》，该中心的培训内容丰富多彩，有主题培训、系统操作培训、业务培训和学习调研。其中，主题培训主要包括政治理论、政务服务礼仪、沟通技巧、健康讲座、法律常识、减压培训、国学等。“窗口服务人员都比较年轻，我们要为他们的成长负责。”仲恺高新区行政服务中心负责人说，该中心的培训不仅着眼于窗口人员业务能力的提高，更要让其综合素质得到提升。

成效凸显

窗口人均业务办理量比增17.1%

人员管理得力了，考核评价科学了，培训学习常态化了……工作效率提升、群众满意度提高自然是水到渠成的事情。

数据显示，自去年下半年实施星级评定以来，仲恺高新区行政服务中心综合服务窗口人均每天办理业务41宗，同比增长17.1%，群众满意度达到99%，业务骨干流失率同比减少50%。

“时刻鞭策着我们提高业务能力啊！”谈起对星级评定的感受，马琴琴笑着说，以前是按照学历、在职状况（培训期、试用期、正式工）定工资，无论业务水平怎样，只要学历、在职状况一样，工资就一样。现在不同了，五星考评对窗口人员进行全面考核，并与工资挂钩，干好干坏直接体现在工资上。比如她自己，星级评定获评五星，月工资比四星多了500多元。

窗口人员梁俊发同样也是星级评定的受益者。去年开展星级评定的时候，他刚好通过了公司的试用期，按照以往的工资计算方式，转为正式工作人员，月薪可以拿到3500元左右，但是他凭借出色的表现获评为四星，工资可以拿到4100元左右，足足多了600多元。

“听说你们最近要开始第二次星级评定，有没有信心评到五星？”记者问起梁俊发。“有！”梁俊发信心满满地说，“我要学、要记的还有很多，我要继续努力，为群众提供更好的服务。”

综合素质提升，转岗显优势

梁俊发的信心，除了来源于个人的努力，也来源于仲恺高新区行政服务中心的良好培训做后盾。

尽管每个月至少参加一次培训，每次培训都不少于1个小时，而且只能利用下班时间培训，但是马琴琴说：“我们培训都是很认真的，许多培训都是马上要应用到工作中的，不认真的话第二天就没办法为群众提供良好的服务了。”而服务不周，意味着可能“星星”不保。

“除了业务、技能培训，其他比如服务礼仪、沟通技巧培训其实也很不错，也很有趣。”梁俊发说，这些培训不仅让大家的服务技能提升了，也让大家待人接物更加周到有礼、与人沟通更加贴心高效，大家的综合素质都得到了提升。

“这样的培训，全面提升了窗口人员的综合素质，可以说，从我们这里出去的窗口人员都是很优秀的。2017年和2018年，我们有两个窗口人员考取了公务员，他们出色的窗口服务能力为他们加分不少。”仲恺高新区行政服务中心负责人笑言，“我们可以成为行政服务人员培训基地了！”

系列创新举措成效凸显，让仲恺高新区行政服务中心对未来有了更高的期望。据悉，今年，该中心将以实现政务服务惠民举措“七八九十”为目标，进一步落实仲恺高新区委（扩大）会议要求，为惠州建设国内一流城市，为仲恺高新区建设国内一流高新区，打造一流的营商环境作出积极贡献。

本报记者林丽娟 魏怡兰 通讯员黄志鹏

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