惠州市民收到取货码快递却不翼而飞 律师：快递企业未将快递送达验收应赔偿
编者按：“双十一”的硝烟还未完全散去，“双十二”又要来了。人们购物狂欢的背后，也暴露出一些隐藏的问题，有的人明明“剁了手”却一直没收到快递，骤然剧增的快递让快递员们没日没夜的高强度工作，压力山大。这些“双十一”后现象，希望能为即将到来的“双十二”一点借鉴和启发。
“双十一”过后，因为快递数量着实巨大，快递员为了能够尽快将货物送到各位物主手中，也是想方设法找捷径，比如说送到代收点。日前，市民张女士和刘女士前后向《东江时报》报料称，“双十一”过后，他们明明收到了快递员发送的取货码，但去到代收点却怎么也找不到快递。快递不见了怎么办？律师为您来支招。
市民报料
收到取货码 放代收点快递却不见了
“我放在楼下小店那代签，结果找不到了。”市民刘女士日前向《东江时报》报料称，她在“双十一”买下的婴儿服饰是在11月16日接到快递员发送的取件码及代收地址，但她第二天到小店去拿时，却怎么都找不到货，代收店主也找不到对应取货码的快件，但因为刘女士与快递员相熟，所以也不好让快递员背锅，只能自认倒霉。“快件里的物品是买给宝宝的几套衣服，金额在200元左右。”刘女士告诉东时记者，对于这件事情，快递员已经将快递安全送到，加之自己又与快递员相熟，便不好怪责，小店店主也只是免费帮忙看货，并无义务为此负责，刘女士只好自认倒霉。“这快递肯定是被别人拿走了，以后要及时去拿。”
无独有偶，市民张女士日前也向《东江时报》报料称自己“双十一”的快件不见了，但与刘女士不同的是，张女士的快件竟是在自己单位丢失的。张女士告诉东时记者，她是在11月12日下午5:30接到顺丰快递员发送的取件码。而其单位大门是当晚6:01分锁门，第二天早上8:18分开门。张女士在第二天中午11时去取件时，快件已然不翼而飞。“我怀疑是同事错拿，但我在单位同事群发了消息称错拿麻烦拿回原处，但将近一个星期也没下文。后来我就想是不是错拿快递的同事不好意思送回来。”张女士说，自己到单位的保安室查了监控录像，因为她购买的货物包装盒是印有商品品牌标志的，所以比较明显，她心里也清楚是哪个同事错拿了，但毕竟同事一场，张女士也是犹豫再三，最终并未直接揭穿。“我那件衣服原价是1000多元，"双十一"打折400多买到的。”张女士说，查看监控录像可以清楚看到快递小哥放快递，所以这件事不能让快递小哥背锅。
记者走访
代收点多是免费看管 快递不见偶发
近日，东时记者走访了河南岸街道某社区几处货物代收点。走访发现，这些小店店主大多是免费为物主代收快递。某小店店主王女士告诉东时记者，她免费为小区物主代收快递差不多五六年了。快件丢失的情况虽说是有，但也不经常发生。谈起为什么做这种吃力不讨好的事情，王女士说，一是与快递员的关系都还不错，还有就是通过取件可以给小店涨涨人气，多认识些街坊邻居。王女士的丈夫陈先生则坦言，他是真的很反感这些快递。“一到"双十一"，小店门口堆得满满的，我们还要让快递员按照时间先后分开堆放，以便物主取件。物主找不到，我们还要帮他们找，倒感觉我们的主业是帮别人看管快递的了。”陈先生说。
另一家代收点小店店主朱女士说，以前曾经遇到过业主快件丢失。“物主找上门，我们解释了半天，物主依然愤愤不平。”朱女士无奈地告诉东时记者，她免费给物主看管快递，没收一分钱，物主不但不感谢，丢了快递还直接冲她发火，真是吃力不讨好。
快递小哥背锅是常事 忍忍就算了
东时记者在采访中，正好看到前来该社区某小店送快递的韵达快递员何先生。东时记者便上前询问。“最近货物量实在太大了，每天早晨4点就起床整理快件，一般要干到晚上11点多。”何先生说。谈起快件丢失，何先生边搬货边回应东时记者，类似这样的事情发生过不少，一般责任都会怪在快递员身上，也只能忍忍就算了。“我之前遇到过一个业主，快件丢失，我跟她是私下协商解决的。物主找到我说快件丢了，我查了物流情况，确认如实后，就让物主将货物金额截图发我，她重新下单付款，我再将赔偿款转给她。”何先生说，要是不协商解决，被物主投诉到快递公司则罚得更重，等于没日没夜地白干一场。
随后，东时记者采访了天天快递员陈先生。陈先生告诉东时记者，作为快递员，他很明白多送一件货就能多赚一点钱的道理，要是货物一件件地送上门，送到家，那难免会耽误快递员很多时间。特别是“双十一”后，每个快递员一天的派件量平均大概在300～400件。有上进心的快递员都是想趁着这时候多赚点钱，于是没日没夜搬货送货。但怎么样才能让送货量更大，送货效率更高呢？陈先生坦言，快递行业里都一致默认了，将每个小区的货统一送到离该小区不远处的便利小店内，在再货品上标上取件码，随后统一发信息给每位物主凭取件码领取。“虽说是免费的，但便利小店也要靠快递员自己打关系的，有的小店不肯收，我们也没办法。”陈先生回忆称，他曾经遭遇了一次将货物放在小店店主那里，但却遗失的情况，那份快件让陈先生赔了不少钱。之后，陈先生决心要么将快递放入蜂巢快递柜等待物主自取，要么自己亲自送到家。虽说效率是比其他快递员慢了许多，但安安全全把货物送到物主手里，至少自己心里图个踏实。
律师说法 遇到快递丢失可向邮政部门投诉
“明明收到了快递员发送的取货码，但就是找不到快递。”“双十一”过后，快递员小哥因为货物量大，往往都是把快递统一放在小区内的便利商店里，由便利店店主代收。这样的话，如果物主的快递丢失，谁应该承担责任？是快递员还是店主？关于快递方面有没有相应的法律约束？市民在这方面需要注意什么呢？
广东力臣律师事务所律师张锦愉就此问题回应称，快递关系是发件人、收件人与快递服务企业构建的快速运送的合同关系，各方主体应当按照双方的约定履行义务；同时，快递行业具有一定的公共事务性质，应遵守国家的法律强制管控，国务院2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。交通运输部2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》第十七条、第二十条也有相同的规定。
“所以，快递服务企业没有按照约定和法律规定将快递送达收件人验收，而自行将快递投送到其他地方或主体处，导致发件人、收件人损失，构成了违约和违法行为，应当按照约定或法律规定予以赔偿。市民遇到类似情况的，应及时以文字、录音等形式向快递服务企业进行质询，未获得合理解决的，可以向邮政部门投诉。”张锦愉说。
《东江时报》记者张荟婷
延伸阅读
超300万名一线人员投入服务
“双十一”期间，不少市民投诉包裹下单很久迟迟没有快递员揽收。为什么快递在外东奔西走，就是不回家呢？这就和快递分拣中心有一定关系了。“双十一”快递爆仓，很多快递分拣员忙得不可开交，在进行快递分拣时，分拣员把快件放错了地方。分拣完成之后，就要准备出库了，而快递出库的时候，会被扫码入网，然后显示运输中车走没走。等全部装完车到达下一个分流点，再重复点货分拣装车。
据了解，在今年“双十一”的时候，一个快递网点平均承受了平日里三倍以上的流量，快递分拣中心更是忙得不可开交，压力山大，彻夜的劳作很容易让分拣员产生失误，因此部分用户的快递就开始了自己的“环游之路”。
根据国家邮政局数据显示，今年“双十一”我国主要电商企业全天共产生快递物流订单13.52亿件，同比增长25.12%；全天各邮政、快递企业共处理4.16亿件，同比增长25.68%。在11月15日商务部召开的例行新闻发布会上，发言人高峰表示，根据大数据监测，2018年“双十一”当天全国网络零售交易额超过3000亿元，同比增长约27%，再创历史新高。
国家统计局数据显示，今年“双十一”，邮政全行业有超过300万名一线人员投入到旺季服务中，转运中心、车辆等能力扩充20%，全行业自有全货机达到110架，高铁运快递的路线已突破400条。
国家邮政局数据显示，11月11日至16日期间，全行业处理的邮件、快件业务量超过18.7亿件。“双十一”高峰期最高日处理量可能达到日常处理量的3倍以上。即使有智能快递柜、驿站的帮助，基层快递员在“双十一”期间的工作量依然非常大。
国家邮政局发出提示：受业务量短时间内急速高量增长影响，部分地区快递服务压力较大。请消费者对可能出现的服务异常给予理解。高峰期间，快递员普遍工作负荷重、工作压力大，请给予包容和关怀。
张荟婷 整理
快递站点如打仗 快递哥月入过万
“双十一”过去后的一段时间，对于惠州的快递行业来说，是一个不小的考验。而对于快递站点和快递小哥来说，可以用一句话总结：“鬼知道我到底经历了什么。”
快递站点
提前一个月准备接驳送快递
在市区江北云山开设了一个快件收发点的某快递公司犹如经历了一场战争，“这跟一场战役没什么区别，当然，我们取得了胜利”。该收发点一名黄姓负责人介绍，收发点负责几乎整个江北所有快件的收发，平常每天大约是3000个快件，而“双十一”过后，一天甚至高达6000多个件要派送。
如今，该收发点除了有小部分快件在之外，人员也并不是很多，一切放佛很平静，但“双十一”过后的一个多星期的紧张，放佛仍然没有完全松懈。该负责人介绍，“双十一”后的11月13~14日是快件的最高峰，每日大约是6000个快件，而该快递公司的要求又比较严格，因此，对于该收发点和快递员来说，无异于一场与时间赛跑的战争。为了打赢这场战争，该点在“双十一”前一个月就开始准备，除了增加了多名临时人员外，还增加了车辆等工具，并且加强了对快递员的业务培训。当然，光给压力给快递员是不行的，他们还需要鼓励和温暖，“我们特意给他们准备了热腾腾的早餐，让他们有能量也更有动力去送快件”。
因为有了这一系列举措，该收发点在整个“双十一”后的快件高峰战争中，从容获得了胜利。该收发点说，这并不是收发点一方的力量，更多的是公司的政策支持和快递员的努力。其中，该企业近年来采取快件收发接驳的方式进行服务，大幅度提高了快件收发的效率。何为接驳式，即快递员送一趟某区域的快件后，不需要返回收发点继续取件派发，而是在原地等待，收发点通过分拣后，由另外一名接驳员将该片区的快件继续送到该快递员的手上，让快递员完成最后一公里的派送。这样的机制在“双十一”后的快件派送中起到很大的作用，“快递员没有这么辛苦，而且服务更好，效率更高了”。该负责人介绍，虽然增加了很多人力、物力成本，但在应对“双十一”后的快递潮来说，是值得了，而该企业的客户投诉率也是行业内比较低的。
快递小哥
工资将破万 累并快乐着
事物都是有两面性的，一件事情对于一个人来说是难事，但同时也可能是一个机遇。“双十一”对于快递员来说，就是这样的一件事。他们平时风里来雨里去，穿行在城市的大街小巷，对于他们这个职业来说，多劳多得。“我就认为"双十一"对我来说是一个机遇，我能赚钱啊。”快递小哥小王说。
小王已经是快递行业的老资格了，从业8年之久，他曾在“双十一”后加班到凌晨派件，也试过累得趴在床上不想动。但对他个人而言，我每年都期盼着这个节日，用他自己的话说：累并快乐着。
时间回到11月14日上午6时30分许，小王从家里赶到位于江北云山的收发点，准备一天的工作。他心里清楚，当天必然是一场硬仗，但他心里却有一点点小激动。如果是平时的话，他每天派件量不会超过一百，但按照往年的经验，当天他可能派件量达到一百五六，他已经做好了准备。赶到收发点，迎接小王的是一顿热腾腾的瘦肉粥，小王感觉很温暖。随后，运送快件的车就到收发点了。“快件好多，比去年要多很多，觉得压力还是挺大的。”小王看着堆成小山的快件，快速地吃了早餐，就准备外出派件。
小王是河南人，今年已经31岁，2010年从业以来，已经8年之久，在这个行业里，他也算是老员工了。小王回忆，当年他从老家来到惠州，做过服务员也在工厂打过工，最后选择了快递员这个职业后，一直坚持至今。对于小王而言，快递行业吸引他的地方有两个，一个是实在，只要自己努力干，就能够获得相应的回报。另外一个原因就是这个职业有相对的自由度，因此，小王在这个快递企业待了足足8年。
小王最早在东平一带派件，而后分派到江北收发点，主要负责华贸一带快件的收发。11月14日上午，小王吃完早餐后，骑着电动车就出发了。看着车上装着满满一车快件，小王心里既感到压力，又觉得兴奋。压力是按照公司规定中午之前他要派送完毕，兴奋的是庞大的快件量，他这个月的工资又要大幅增长了。对于他而言，华贸一带的大街小巷每一条他都熟悉，哪个快件送到哪家公司，哪个客户在哪个区域，他都非常了解。熟练的业务能力，让他当天顺利完成了快件派送，当然，回到收发点的时候，他已经汗流浃背了。
从业8年，小王经历了8个“双十一”，面对这样的一个节日，对于快递员是一个考验。小王说，以往刚从业那会儿，电商节刚开始兴起，快件量还不是很大，但难度也不小，他曾经有一年为了派送和打包快件，一直忙到凌晨才回家。甚至有的时候，一天派送了上百个快件，累得躺在床上不想动。“虽然很累，但是值得的，因为这个月的工资就很可观。”说到具体数额，小王腼腆地表示无可奉告，仅告诉记者可以破万。面对这样的工资诱惑，小王每年到了这个节日都特别兴奋，特别愿意干多一点，赚更多的工资。生活不会辜负努力的人，像小王这样努力生活的人，通过自己的汗水，得到自己的回报，也是抓住了“双十一”这个机遇。
《东江时报》记者蔡伟健
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