做好“加减乘除”文章 竭诚服务社会民生 建设银行惠州市分行用心打造“金牌”服务背后的故事
建行广东省分行行长刘军（左五）到高新科技企业实地调研企业生产情况。
建行惠州市分行与惠州市知名房地产企业签订住房租赁市场战略合作协议。
建行惠州市分行开展“新时代·新征程”2018年健步走活动。
获救市民为建行惠州市分行员工刘玉兰（左二）送来锦旗表示感谢。
在社会改革与发展的大潮中，面对客户需求日趋多元化及复杂化的服务现状，建行惠州市分行（以下简称惠州建行）以服务和支持地方经济建设为己任，竭诚为企业社会各界提供优质高效的金融服务，切实成为客户“自己身边满意的银行”，同时依托建行“新一代”系统及员工不断提升的优质服务，擦亮建行金字招牌，为客户提供无微不至的 “金牌”服务。
惠州建行助力推进住房租赁政策落地
首批50套企业房源入驻CCB建融家园
习近平总书记在十九大的报告中明确指出“房子是用来住得，不是用来炒”的定位。为切实响应国家政策号召，建行惠州市分行（以下简称惠州建行）与惠州市政府携手推进区域内多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，敢为天下先，在同业中率先在惠州市住房租赁市场的发展上，绘就“住房租赁”时代新蓝图。
勤做加法
为地方经济发展加油助力
“哪里有建设的热土，哪里就有建设银行！”这是人们对建设银行的形象概括，更是对建行积极投身经济建设的高度评价。多年来，惠州建行以“善建者行”的气魄，积极支持惠州经济社会和谐发展。
新春伊始，部分企业还未开工，惠州市赛能电池有限公司早早就迎来一派繁忙景象，生产线有序运转，开足马力，全力以赴地赶制一批销往欧美市场的订单。企业负责人向前来采访的记者称道：“建行反应很快，通过一个新产品实施网上操作，从申请到贷款就是几十秒的时间，我们就把资金的短缺问题解决了，这种效率真是太快了！”这是惠州建行依托“新一代”系统及“FIT粤”科技品牌，与政府部门开启银税合作，扶持当地实体经济发展，打出的一记漂亮的“本垒打”。
近年来，惠州建行深知金融是经济的血脉，经济发展则金融繁荣，只有支持实体经济发展，银行的步子才能迈得更深更广。针对区域内各类企业融资难的问题，采用“线上+线下”的综合产品体系，特别是针对中小企业，推出“小微快贷”、“云税贷”、“房押快贷”、“民校通”、“助农贷”等小微信贷产品，2017年仅“云税贷”一项业务就给予590多家中小企业输血5.4亿元。三年来，惠州建行更是累计为区域内2632家企业提供融资服务，各类综合授信高达919亿元。
自党的十九大提出“房子是用来住的，不是用来炒的”战略，惠州建行更是审时度势，按照上级行的统一部署，在同业中率先与惠州市政府签订战略框架合作协议，与政府携手搭建住房租赁平台，整个系统涵盖服务全部环节，从功能化、细节化、便利化三方着手，同时与24家国内、省内及市内实力雄厚的房地产企业签订房源合作协议，在老百姓殷切期盼的目光中，平台成功上线、房源成功上线，从“要买房，到建行”逐步转型成为“要租房，到建行”，实现惠州人居者有其屋的“安居梦”。
活做减法
客户等候时间缩减到5分钟以内
每天上午的十点，大概是惠州建行营业部各位小姑娘感觉最轻松的时候，随着轻快的广播体操旋律响起，她们总算能稍微停下来，舒展已经酸痛的肢体，喝口水休息片刻。
“营业部每天业务处理量平均都在1000笔以上，逢年终结转或者大型节假日，基本要破2000笔以上，春节前我们的业务甚至破纪录，高达3000笔……”营业部的营运主管老朱如是说。怎么能在如此庞大且种类繁多的业务中做到井然有序呢？这一切有赖于建行先进快捷的业务系统、训练有素的员工队伍、严密高效的管理制度，合理优化的劳动组合。
踏进分行营业部，明显的公私业务分区、一整排排列有序的智慧柜员机、高低柜合理分流，低柜员工空柜时间主动呼叫大堂经理协助分流非现金业务，客户经理、大堂经理各司其职，穿梭在众多客户之间引导办理业务。特别是在周末及节假日时间，更是启动柜员轮班制度，保证足够的窗口开放营业。
在人力资源充分合理调动，以及广泛应用智能化技术的双重“利刃”的合力下，惠州建行全行网点智慧柜员机迁移率超过93%，各项业务量增长明显，整体业务办理效率全面提升，平均等待时间缩短至5分钟内，客户整体满意度得到有效提高。
妙做乘法
服务品牌激发加乘效应
近年来，惠州建行积极支持地方经济发展，优质服务广大群众，赢得了社会广泛认同和赞誉，以服务品牌激发客户与员工的加乘效应，收获了精神文明建设的丰硕成果。多次获得国家级、总行级和省行级先进荣誉称号：“全国金融五一劳动奖状”、“改革开放35周年企业文化竞争力优秀单位”、“广东省先进集体”、“惠州银行业突出贡献奖”等。
在惠州建行1400多名员工中，不断涌现先进典型代表，有的亲自开车送年长不熟悉路况，但又赶时间的客户到其他网点兑换外币；有的为心急如焚丢失手机的客户送返失物；有的在下班途中见到晕倒、素未平生的路人紧急送医……。无论是在上班期间或者下班路上瞬间，惠州建行人用一个个鲜活的事例谱写着“想客户所想，急客户所急”的建行精神。
“恩人呐，感谢您救了我啊！”2017年12月15日上午，市民张女士带着一面写有“助人为乐好品德，临危施救暖人心”的锦旗，走进了惠州建行，对着开发区支行共产党员刘玉兰连声道谢。半个月前感人的一幕又呈现在眼前。
2017年12月1日晚上7点，正值周五下班晚高峰，建行惠州开发区支行
刘玉兰如同往常搭乘公交车回家。突然刘玉兰听到后面有人呻吟，回头一看，发现坐在公交车后方的一名女子不停地抽搐，呼吸越来越急促，身体不断往下倾斜。
没有片刻犹豫，刘玉兰立马起身跑到该女子身旁，扶住她并询问身体情况。其时，患病女子已意识不清，一句话也答不上来。刘玉兰没有慌乱，她掏出手机即刻拨通120急救电话，看着身边不断瘫软的女子，刘玉兰立刻向司机请求帮助，公交车临时充当起救护车，火速开往最近的红十字会医院。由于病患女子家属一时还联系不上，刘玉兰便主动留下来寸步不离地陪伴在病患女子身旁，辅助医生和护士做急救工作。“幸亏送救及时，否则情况严重会心脏骤停，危及生命”。一番诊治过后，女子慢慢恢复了意识，症状有所缓解，这时刘玉兰才向其询问家人的联系方式，及时把情况通知病患家属，细心的刘玉兰还将现场照片发送给对方。直到晚上8点多，该名患病女子的家属匆匆赶到医院，刘玉兰这才悄然离去。“当时没想那么多，出门在外都有可能遇到紧急情况，再说坐同一辆车就是缘分，举手之劳而已。”面对感谢，刘玉兰的话朴实亲切。
善做除法
及时消除客户资金安全隐患
在做好客户优质服务的同时，惠州建行还加强各类风险的把控，扫除针对客户资金安全的一切不良隐患，把好“钱袋子”的每一道关口。
2月26日上午，惠州建行惠城支行营业部早早已经一派繁忙景象，大堂经理如日常一般穿梭于各色客户中间，一位操着外地口音且神色慌张的小伙子在两位“朋友”的陪同走了进来，谈吐间吞吞吐吐，并紧张地询问道“那个没有身份证的话，该怎么办理开户啊？我有很急的事情，一定需要办卡…….”；旁边的“朋友”见状，立即大声呵斥道：“小李，不要撒谎，干嘛身份证带了说没带，赶紧办完业务回去了!”
凭借着职业的敏感性和经验，大堂经理顿觉反常，两人异常的举动以及小伙子慌张的神色，让她立刻回想起日常案防演练的情景，这很有可能是一个“特殊”的求救信号，于是立即走上前询问：“您好，请问您是要办理什么业务？我来帮您看看如何办理。”在与小伙子简单沟通后，大堂经理淡定地表示“可以办理业务”，但是办理该项业务只能由一个人办理为由，支开小伙子的两个“朋友”。
在业务办理室内，大堂经理询问了小伙子个中缘由，原来小伙子来自山西，以帮助介绍工作为由被骗至传销团伙内，现已经被控制，并要求取款交给传销组织；在简单安抚小伙子后，大堂经理神色如常地告诉小伙子两位 “朋友”，现在正在办理业务，请他们稍等；并悄悄地将此事报告行长，立即启动应急预案，同时网点员工巧妙地拖延业务办理时间，貌似为难客户，实则一一化解随行人员想强制带走小伙子的目的；在此拖延期间，网点员工与保安有意引导客户到智慧柜员机办理业务，尽量减少大厅人员，以免发生意外。数分钟后，到场警察迅速控制了犯罪嫌疑人，并通过该线索，一举抓获传销犯罪团伙数十人，解决被控制人员数十人，派出所专门送来了锦旗致谢。
“银行是消除风险隐患的第一道关口，我们最重要的任务就是做好风险防控工作。”这是惠州建行分管行领导在某次风险防控工作的一句讲话，去年以来仅仅举办各类案件防控的会议、防控技能培训，建行惠州市分行就高达20多次。分行从加强账户实名制管理、转账管理、银行卡业务管理、强化可疑交易监测、健全紧急止付、加大对无证机构的打击力度、健全责任追究机制等方面入手，为众多客户构建了一个安全高效的金融服务体系。
惠州建行全力支持当地经济发展，扶持中小微企业生产经营，服务民众金融生活，已经成为惠州经济建设的金融“排头兵”。“与其说今年是落实国家战略的一个重要节点，倒不如说这是分行一个全新起点。接下来，惠州建行将按照上级行高质量发展的战略，在惠州这片热土上继续撸起袖子加油干，让蓝色银行的风采更加绚丽、耀眼。”惠州建行负责人坚定地说。本报记者张 培通讯员王朝晖 黄天怀 苏丽珺
政府搭台，点染“银政合作”篇章作画看
在十九大报告刚刚发布后，发挥金融行业的力量，如何落实十九大的“房屋租售并举解民忧”的精神部署，是摆在所有建行人心中一份沉甸甸的思量。前无古人，毫无先例可循，但又是一场需要谋定而后行的战役，“计熟事定，举必有功”，要把政策和市场调研做在前头，就这样，一场响应国家号召，根据区域内市场住房现状，切实支持惠州市政府加快居购并举政策推进的战役，正式吹响第一声号角。
面对全新的领域，惠州建行在省行的指导下，继续发挥了多年来建行在住房领域的深耕细作的优势，为深刻理解市场，对政策和市场需求的开始全面解读，力促协助惠州市政府推进住房租赁政策的落地；一支由惠州建行行长范题为首，全体党委班子为团队成员的精兵强将队伍正式成立，为谋求与惠州市政府、政府职能部门、知名房产企业等达成战略合作关系，拜访、调研、商讨，再走访、调研、商讨，成为一段时间惠州建行领导班子的主旋律，10个不同市场主体调研、超50次的会面拜访、8次领导小组工作会议和超100次工作协调推动会召开，惠州建行的每一步都走得踏踏实实，细致有序，不遗漏、不放过对任何一个政策的深入理解，听见每一个市场主体的需求呼声，最终在省行和惠州市政府的有力支持下，凭借着对当地市场服务了数十年的积累和沉淀，2017年11月25日，建行广东省分行与惠州市政府正式签订战略合作框架协议，建行在未来的5年给予住房租赁市场参与主体意向性授信折合人民币不少于3000亿元。
有了政府的大力支持，依托互联网和大数据，惠州建行为政府、企业和各类市场主体打造惠州市住房租赁管理系统，系统服务呈链条式，涵盖监管、验证房源、身份认证、合同网签、合同备案、信用管理、押金管理、统计监测等所有环节；同时市场交易功能灵活，包括房源发布、房源检索、合同签订、资金支付等一个符合当地民情具有惠州特色的住房租赁模式正式落地，“歇马凭云宿，扬帆截海行”，惠州建行在惠州市住房租赁市场的蓝海内正式扬帆起航。
银企唱戏，激活 “银企”一池春水
“未来，惠州建行将为合作的国有住房租赁与企业引入股权投资资金、增资扩股、并购其他住房租赁与企业等提供金融服务……。”在与当地知名房地产企业签订住房租赁合作协议的会场上，范题关于银企合作的发言，博得了在座房产企业的阵阵热烈掌声，建行惠州市分行除了与当地政府建立紧密合作的银政合作关系，更是为房地产企业构建多元丰富的产品体系，通过创新产品激活“银企”合作一池春水，政府“搭台”（住房租赁平台），银企携手合作“唱戏”，让老百姓获得实实在在的利益，致力于博得老百姓的“喝彩”。
着力解决融资难的“痛点”，对于国有住房租赁公司，惠州建行可为其引入股权投资资金、增资扩股、并购其他住房租赁企业提供金融服务，给予租赁住房项目的建设、运营、资产盘活等提供全方位金融产品支持，包括表内融资、表外融资、专业咨询、财产保险等。对于房地产企业，则在新建租赁住房、存量房改租赁住房、城中村住房改造、长租公寓、人才公寓、厂区工人宿舍、共有产权住房建设或资产并购等融资需求予以支持。
丰富的金融产品体系为促进银企合作奠定了良好的基础，24家国内、省内及市内实力雄厚的房地产企业，纷纷与惠州建行签订住房租赁市场战略合作协议，2017年12月26日，首批50套企业房源入驻CCB建融家园。
百姓受惠，安得 “惠民”广厦千万间
在推进住房租赁银政、银企合作的同时，贯彻习总书记保持房子 “居住”的基本属性，让全体人民住有所居。惠州建行充分考虑民众的需求，支持租房消费群体需求，提高金融服务的覆盖度、可得度、满意度，用“产品+服务”最大程度上满足人民群众在住房租赁业务上的金融需求。
在产品上做文章：为租房消费群体，通过住房统一服务平台，为个人客户（出租人、承租人）以及房贷客户、公积金客户提供住房租赁信息发布、搜索房源、租赁撮合、房屋托管等功能；为个人出租人，针对房屋装修贷款、购买家具家电消费支出等需求，提供个人装修贷款、快贷、信用卡分期贷款；为个人承租人，则针对租金支付、消费支出等需求，提供个人住房租赁贷款、快贷、信用卡分期等产品，产品覆盖无缝隙，链条的每一环节全面覆盖。在服务渠道上做文章：除“开放、共享、安全”的住房租赁信息化综合服务平台外，建行还斥资打造APP客户端接入，线下服务则以网点改造转型为支撑，通过网点提供优质服务。
在已经上线的CCB建融家园内，为保证房源的质量，惠州建行更是成立专业的团队，对入驻的房源进行全方位把关，从地理位置、建筑质量、配套设施、租金等方面进行重重把关，让老百姓“租”得放心，“租”得安心，营造“租”其实也挺好的住房文化氛围，切实感受到其实“租”也挺好。
“潮平两岸阔，建行正起航”，惠州建行将在惠州市政府的指导下，继续与市政府携手共进，共同培育和发展住房租赁市场，推动“租购并举”进程，绘就“住有所居”新蓝图。
本版文/图 本报记者张 培通讯员苏丽珺
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