推出用电“日账单”消除电费疑惑 惠城供电局客户经理以保姆式贴身服务提升客户满意度

1客户经理出发前准备测量仪器。

2一栋楼的电表集中安装在负一层。

3现场校验仪。

4客户经理正在连接测量用线路。

5客户经理用现场校验仪测量实际用电情况。

6客户经理向用户讲解测量结果。

7客户经理帮用户分析家庭用电电器耗电量。

8节能电器标识。

近期，惠州气温持续走低，市民纷纷靠电取暖——— 电热水袋、电暖炉、电热毯、空调制暖等，电费也因此有增无减。然而，也有不少市民疑惑：明明自家没用多少电器，为什么电费也偏高呢？是不是更新换代的智能电表“走得快”？

据悉，“电费差错问题”是南方电网惠州惠城供电局日常受理诉求中的热点，今年4月以来，该局受理的2271宗用电诉求中，有超过900宗反映电费差错。那么，“真相”究竟是怎样的？如何为有诉求的用户答疑解惑？惠城供电局三栋供电所可谓打造了服务典范——— 通过换位思考，以“三步走”的电保姆式贴心服务，乃至出具用电量 “日账单”，真正消除客户电费疑惑，持续提升客户满意度。

据三栋供电所所长助理吴鹏辉介绍，三栋属于工业小镇，辖区内除了格林精密部件、普利司通、骏亚电子等用电大客户，还有约25000户居民用户。“电费增长的因素有很多，比如天气，数据显示今年9月平均温度比去年高2.5度左右，相应的空调能耗就上升了15%。”吴鹏辉举例说，节假日家里人口增多、寒暑假小孩在家时间长等也会在无形中增加用电量。

在吴鹏辉看来，“我们是做服务的”，无论客观导致还是主观感觉电费异常，我们都需要想方设法去回应并给予满意的答案。

他介绍说，第一步，要确认抄表无误，即没有错抄、漏抄；第二步，就是要在现场对电表、线路进行全面排查。包括使用专业仪器校验电表、检查表后接线是否正确、是否存在漏电和偷电的情况。如以上两步发现无异常，理论上，供电方的责任就已经履行到位。

但三栋供电所并未止步于此。“如果客户还有疑惑，那么我们就应其要求入户检查，对用户用电设备、用电情况进行统计、计算、分析，再与每日用电量对比，基本都能解除用户疑惑。”这就是解决问题的第三步，吴鹏辉回忆说，今年11月，客户傅先生来电咨询称“没怎么在家住，但电费不少”，“于是我们上门对其电表、线路校验无误后，又对其家中的电器如冰箱、空气能热水器、空调等进行了测算，他却依然不认可。”原来，傅先生认为他所购买的电器是进口、节能的，能耗应该偏低。

为解除傅先生的疑惑，吴鹏辉的想法是：三步都走完了，不妨再多走一步，他给出的建议是：“您让这些电器待机，我在后台的计量自动化系统上监测每日用电量，每天报给您核对。”随后半个月，吴鹏辉在出具用电“日账单”的同时，还不时为客户科普节能技巧，后来，傅先生心服口服：“不用再给我报电量了，确实是我家热水器的耗电量大。另外，要谢谢你们，这样的服务态度让我很感动、很信赖。”本组文/图 本报记者周婷婷 通讯员陈 柳

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