建微信群开通便民服务直通车 博罗柏塘供电所创新工作方法做好对用户的贴心帮助

▲柏墉营业厅。

▲市民咨询客户经理电费相关事宜。本报记者郭亮平 摄

柏塘供电所，是建立在博罗县柏塘镇的一家基层供电所，负责辖区内2万多用户的供电，供电所虽小，但全所上下在用户服务方面可是做足了功夫。今年5月，柏塘供电所要求推广按责任台区建立供电服务客户经理微信群，由原平安镇的公变台区先行先试，至今已将其全面推广，并收到了当地用户的良好反馈。

故障早知道

通知实时发布，全天候保障用户需求

今年10月4日晚，适逢中秋佳节，在惠州市博罗县柏塘镇的广场上，许多市民正在月色下放飞孔明灯，夜空中飘散着点点星火，大家都沉浸在中秋佳节的喜悦之中。但当晚22点54分，崇基厂专变10千伏水陂线F2 1T2开关突然跳闸，跳闸影响到了10千伏水陂线F2全线用户，导致沿线全部停电。

“我们这里怎么停电了？”停电后，在供电服务客户经理微信群里立即有用户反映。客户经理了解到情况后，立即通知同事组织抢修，经核查，原来是孔明灯挂在了崇基厂专变的开关上，导致了跳闸停电。与此同时，客户经理实时将故障图片发到了微信群里，告知了客户故障原因，经过工作人员的努力，当晚23时45分全线恢复送电。

“我们这个微信群，最大的好处就是方便、及时，一旦哪里出了什么故障，我能在微信里及时通知，还可以给大家看现场的照片和小视频，这样也能够缓解用户的情绪。”柏塘供电所客户经理孔云飞介绍，正是因为及时在群上实时发布了信息，让客户了解情况，所以这次意外停电并未引起客户投诉。

孔云飞，是柏塘供电所最早建立客户经理微信群的人，他结合当下手机微信功能的方便、实用、快捷的功能，以每一台区名称命名建立了用户服务微信群，“我现在管辖着7个台区，建立了7个微信群，加入群组的用户总共有232人。”

孔云飞还向记者介绍道，现下，柏塘供电所的客户经理微信群，主要功能包括方便客户对用电安全，线路维护、报装、故障抢修、停送电、抄表、用电咨询、电费收取等各项服务工作的咨询。“建了微信群，用户可以全天候关注微信群工作信息，也加强我们与用户的沟通，可以说是一种升级版的服务体验。”

辖区全覆盖

群组暖心沟通，用户点赞忙刷屏

谈到客户经理微信群的推广，孔云飞告诉记者：“我们都要亲自去跑推广的，在推广微信群的时候，还往往要和当地用户面对面沟通，如果是有微信账号的人，他们很乐意加群。”

记者了解到，柏塘供电所微信群的推广主要是通过实地走访和宣传。由客户经理走访并邀请用户入群，再发动客户、当地村小组长，加上其它群群主帮忙邀请当地村民加入，一个群就建立起来了。目前，柏塘镇供电所的客户经理微信群主要按照“每条馈线1个群、每个供电台区1个群”的形式，组建成覆盖整个辖区的服务网络。孔云飞还告诉记者，他的客户们都觉得微信群非常方便，接受度很高，建群后，减少了客户拨打服务热线了解情况、咨询问题的次数。

据悉，现阶段的柏塘供电所，已按照公变台区的原则建立了公变用户微信服务群有82个。微信群的群主正是各辖区的客户经理，平时微信群由各辖区的客户经理进行维护和回答客户提出的问题。目前较成熟的台区微信群有7个，已加入478个用户。

“其实，微信群的建立还不止方便用户，我认为还能增进我们和用户之间的感情。群里的气氛很融洽，大家就好像朋友兄弟一样，很多时候的沟通交流，让我感到很暖心。”说到这里，孔云飞又打开自己的客户经理微信群，记者看到，9月30日，孔云飞发送了几张道路清障的现场照片。“当时，我们为了保障旱田村的供电，所里就组织了道路清障的工作，我把工作现场的照片发到了群里，结果得到了村民们的大力支持，都对我们的工作表示理解。”记者随着孔云飞的指示看去，聊天记录上显示着不少“点赞”的微信表情，还有一条条充满温情的留言：“辛苦了。”、“你真行！”、“一人辛苦、全所光荣、全村光明！”孔云飞告诉记者：“我觉得挺温馨的，在微信群里相互沟通的过程中，我和用户的感情也加深了。”

本报记者张培 实习生赵学敏

通讯员潘燕瑜

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