创新自助就医模式优化就医体验 惠州市中心人民医院以微信公众号为载体描绘智慧医疗蓝图

张娜妹（左四）上台领取荣誉证书。

自助服务推广员在指导市民使用微信服务。

曾宁在大会上分享微信公众号运营心得。

工作人员在指导市民微信挂号。

自助就医受到越来越多人欢迎。

“2017年度中国广东省医院互联网传播力十强”、“2017年度中国医院微信服务号互联网影响力全国二十强”、“2017年度中国综合医院互联网影响力全国三十强”、“2017年度中国公立医院互联网影响力全国五十强”、“2017年度中国医院互联网影响力全国五十强”……在这个收获的季节，惠州市中心人民医院俨然“大满贯”得主，在由医学界主办的“第三届中国医院宣传年会暨第三届医疗品牌建设与传播高峰论坛”上满载而归。在旁人看来，这简直是“开挂”的节奏，而在熟悉该院微信公众号的粉丝们看来，这份“2017年度中国医院互联网影响力（CHIPIndex）”成绩单确是实至名归。

与微信“晚恋”的市中心人民医院，起步比多数同行都晚，然而，在短短不到两年的时间中，就脱颖而出直至独树一帜，这得益于该院的 “两条腿走路”：完善服务运营、创新内容运营。双管齐下的成果也十分显著：服务号与订阅号粉丝量超57万、非急诊预约率达到74.12%、单篇阅读量最高突破6万等亮眼数据，便是用户体验的最生动诠释。

成绩属于过去，市中心人民医院相关负责人表示，“党的十九大报告提出，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，促进智慧社会建设取得新成果，增进人民群众的获得感。下一步，我们还将以提升用户就医体验为导向，进一步完善智慧医疗建设。”

播种萌芽

起步晚迎头追，双管齐下成为市民健康之友

在“互联网+”时代，微信公众号成了各行各业创新服务手段的重要载体，一时间刷屏了市民的朋友圈。医院作为与市民互动密切的窗口单位，自然纷纷抢抓机遇，在微信服务号与订阅号大潮中占据自己的一席之地。

然而，惠州市中心人民医院形容自己与微信公众号乃是 “晚恋”。2016年3月，当惠州市多家医院都相继推出微信服务号或微信订阅号之后，“惠州市中心人民医院”这一服务号才姗姗来迟，并推送出第一篇文章。“我清楚地记得，经过精心选题、写稿、编排、审核后的第一篇文章推出后，只有一百多的阅读量，点赞量甚至为零。”市中心人民医院微信公众号主编曾宁回忆道，尽管首战以自己的“首赞”收场，难免有些失落，但这并未影响他们投身其中的热情与决心，反而激发了大家的好奇与斗志——— 究竟怎样的微信公众号才是粉丝们的“掌中宝”、“心头好”？于是，一幅以提升群众就医体验为导向的蓝图在他们的脑海中形成了。

一方面，由社会工作部牵头，在信息部、门诊部与财务部、医务部等部门的配合下加强医院微信服务号的自助就医功能建设。2016年3月，在微信服务号推出了预约、挂号功能；当年9月，推出自助预约挂号缴费功能；2017年2月再次升级微信自助服务功能，推出门诊费用自助建卡、缴费和住院押金补缴、检查检验查询、个人就诊记录查询等服务。如今，浏览市中心人民医院的微信服务号便可看到，“在线挂号”、“门诊缴费”、“住院服务”、“报告查询”、“院区导航”等功能一应俱全，操作简便易行。为让更多市民都能熟练操作，该院特别设立了自助服务推广队伍，加之客服团队、候诊护士、收费人员等工作人员共同引导、推广，短短一年多时间里，就已有37万多人将诊疗卡绑定至市中心人民医院微信服务号，成为其忠实粉丝。

另一方面，该院还不断探索新媒体环境下的品牌传播方式转型，充实内容推送。从医院资讯到健康知识科普，从身边故事到国家政策解读，通过研究新媒体传播规律，敏锐捕捉社会热点、焦点，结合医院改革发展的新成效、新亮点，致力打造一个传播医疗信息、普及健康知识、指导患者就医，增进医患沟通的新媒体平台。丰富多彩的内容进一步增加了粉丝的黏度，渐渐地，市中心人民医院微信公众号成为很多市民的“健康之友”，也成为不少媒体的“信息之源”。

内容滋养

找准定位充实内容圈粉众多，提升医院影响力

“万事开头难，我们的微信公众号运营也并没有捷径，而是靠一点一滴的积累和摸索。”曾宁告诉记者，以市中心人民医院微信号的内容运营为例，从最开始只有一百多的阅读量、零点赞，发展到今天的每期总阅读量突破两万，单篇最高阅读量逾6万、单篇最高点赞数917次，期间亦是花了不少心思。

首先，找准三大定位：立足医院平台、面向社会公众、满足用户需求。曾宁提到，在运营初期，为打响微信品牌，该院在基于三大定位的基础上，结合节日契机，推出了一系列线上活动，如5月推出的医院最美护士评选活动、8月推出的党员评选活动，以及年终的十大好新闻评选活动、护士节征文大赛等，在业内及社会上均掀起了不小反响，赢得了众多市民关注，在传播了医护正能量、提升医院影响力的同时，粉丝量也持续快速增长。

为让每一位关注市中心人民医院微信公众号的粉丝都能各取所需、有所收获，该院苦练内功，通过对用户喜好的观察、统计与研究，将内容细分为三大板块：时政新闻资讯类、健康知识科普类、医疗信息推广类。

曾宁介绍说，在内容运营上，市中心人民医院微信采编团队遵循4个选题原则：一是要选自己感兴趣的内容，二是要选别人不知道的内容，三是要选与用户相关的内容，四是要选大众关注的内容。

那么，上述内容的渠道又分别从何而来呢？“我们的内容渠道可以概括为4类：原创为君，改写为臣，综合为佐，转载为使。”曾宁解释说，其中，原创内容有6大“套路”，即身边的人和事、制造话题、事件引申、评论解读、借题发挥、“东拼西凑”，比如在该院“三甲”复审期间，一篇以“违反劳动法”为噱头的文章圈粉了不少市民，原来，借着全院上下加班加点创“三甲”的事实，该院微信号“借题发挥”，请多位医生护士谈自己的感想，既有看点又有泪点，引人入胜。

而在内容审核上，也有严格而明确的标准：是否精准解读政策？是否把握当下热点？是否立足医院并及时报道动态？是否科学引导服务用户？

值得一提的是，丰富而充实的内容不仅让普通市民受益匪浅，就连该院的领导也不经意地从关注者转变为积极参与者，“医院里几位院长都亲自过问并主动投稿，这也极大调动了我们完善内容运营的动力和决心。”曾宁表示，眼下，该院正在建立全院科室微信矩阵，加强精准服务；并创造条件打造医联体微信联盟，以覆盖更多粉丝、更广地域。

服务灌溉

以改善就医体验为导向，创新自助就医模式

多管齐下，使得该院自媒体平台影响力持续增强，医院品牌知名度和辐射力得到显著提升。

当然，微信公众号的“茁壮成长”除了内容滋养，更离不开服务的 “灌溉”。为此，市中心人民医院服务号从未停下完善服务运营的脚步。

今年9月15日，该院率先取消非急诊病人挂号窗口，仅保留一个老年人及特殊人群挂号窗口。这意味着，自助挂号成了到该院就医的首选渠道。“我们的底气来源于微信服务的完善，以及其它渠道的畅通。”市中心人民医院社会工作部主任张娜妹介绍说，目前，该院的预约、挂号途径涵盖现场、电话、诊间、微信、支付宝以及自助服务终端机，记者留意到，该院门诊各楼层、急诊区、住院部、候诊区都摆放有自助服务终端机，患者使用身份证扫描或输入诊疗卡号即可自助完成以上各项服务。可以说，通过以上渠道挂号的效率均比以往在窗口排队挂号便捷高效。目前，该院非急诊门诊预约率已达74.12%，56%的患者都选择了自助缴费。

张娜妹补充道：“当然，对于老年群体，我们保留了窗口挂号，但建议子女们可以将父母的诊疗卡绑定至自己的微信当中，提前为老人家挂号和缴费，待其根据提示时间到达医院后，直接在科室护士站报卡号或姓名即可，这样也省去了老人家排队和候诊的时间。”

除了常规的挂号、缴费、查看报告等功能服务，该院还以患者体验为中心，开发了许多新服务，如查询过往就诊记录和病历，院区内地图导航，生成二维码代替纸质停车票等，下一步，该院还将在微信（支付宝）或自助机建卡时增加绑定车牌号功能，从而实现提前自助缴交停车费，提高出车通行率。

同时还将开发微信商城服务，计划将医院餐厅的餐饮、小卖部等物品放到微信上便于患者或职工选购和消费。此外，还将选取部分病区推广“床边医学”信息服务。即每个床头安装移动IPAD，为住院患者提供床边医学资讯、自助购物、自助点餐等服务，为住院患者提供更多的自助就医模式。

事实上，这一系列服务只是市中心人民医院整合资源、创新互联网+自助医疗服务的缩影。“以改善就医体验为导向，我们多措并举推进智慧医疗建设，比如接下来要推行的急诊院前登记。”张娜妹解释说，近期该院将完成急诊院前登记和预警系统，通过对急诊病人院前登记情况的统计分析，将有助于急诊病人的预警管理和急诊医护人员的安排调配，为病人实施快速有效的急诊服务和公共卫生事件的应急处置能力。

数 读

市中心人民医院微信号荣誉榜

●惠州市中心人民医院自2016年3月开通微信公众号以来，坚持规律推送，服务号坚持每周推送一期、每期8篇；订阅号每天推送一期、每期4篇。

●截至2017年11月22日期间，该院微信订阅号和公众号粉丝合计约57万+，两号共推送627期，2465篇文章，单篇最高阅读量61746人次，最高转发量3406人次，单篇最高点赞数917人次，总点赞数47740人次，总阅读量446万人次。

●2017年3月21日，该院服务号再次登上医盟排行榜全国周榜十强的舞台，以单篇文章6.8万人次的阅读量等综合排名，位居全国第6位。

●2017年9月，荣获第二届中国健康科普创新大赛活动 “全国十佳医疗行业官方微信奖”，成为全国唯一闯入“十佳”微信公众号行列的地级市医院。

●今年11月，该院在最新发布的“2017年度中国医院互联网影响力”榜单中荣获：

2017年度中国广东省医院互联网传播力十强；

2017年度中国医院微信服务号互联网影响力全国二十强；

2017年度中国综合医院互联网影响力全国三十强；

2017年度中国公立医院互联网影响力全国五十强；

2017年度中国医院互联网影响力全国五十强。

●值得一提的是，该榜单是由医学界联合专业机构对全国3000余家医院的微信平台进行数据跟踪，评估各家医院品牌宣传工作成效，将中国医院在互联网上的影响力进行量化排序，榜单的排名完全基于大数据分析，确保结果的公正权威，被誉为“医疗品牌界最重磅的排名”。

本版文/图 本报记者周婷婷 通讯员曾 宁 林 斐

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