供电零跳闸服务零投诉 惠阳沙田供电所以“五精”管理为抓手提升客户满意度
李春建和同事在研究工作方案。
了解用电情况。
1.除草。
2.巡视。
3.实操培训。
4.在工作前进行分工。
5.开展家庭用电宣传。
烈日炎炎，何以解忧？唯有“空调WiFi冰西瓜”，而这一切都得靠电“续命”，因此每一次的跳闸都会让众多用户如临大敌。为保障夏日用电高峰期的供电可靠性，惠州惠阳供电局沙田供电所秉承“平常时候做加法，关键时刻做减法”的工作思路，以“精良团队、精益管理、精细服务、精湛技能、精彩文化”为抓手的“五精”管理，致力构筑起零跳闸、零投诉的“双零”供电所，客户满意度逐年提升。沙田供电所班组也先后多次获得广东电网“安全在岗位先进班组”，惠州供电局“先进集体”等荣誉称号，今年6月还被评为惠州供电局“三星标杆班站”。
零跳闸精细化运维保障供电可靠性
沙田镇是惠阳区新兴的工业卫星镇，每年用电需求都在持续增长。沙田供电所作为惠阳供电局下属的一个小型所，管辖范围达85平方公里，承担着约5万人的用电服务。去年，沙田供电所全年完成供电量1.77亿千瓦时，售电量1.75亿千瓦时，两者同比增长12%。在这种用电负荷屡创新高的大背景下，要实现零跳闸并非易事。
打铁还需自身硬。沙田供电所班组员工平均工龄高达21年，但他们并未依赖经验去运维，而是与时俱进，以创建“五星级”班组为契机，通过差异化运维管理与强化线路责任落实，确保每人耕好自己的“责任田”。
如健全班组的差异化运维管理，该所每周一班前班后会根据 《中低压配电运行标准》制定分局差异化运维策略，制定局属设备专项巡查周期，制定客户设备安全风险评估计划,对客户设备提供差异化的管理，实现班组管理制度化、流程化、标准化。
与此同时，强调班组线路设备负责人安全职责，做到人员分工合理，形成班组的工作“事事有人管，人人有事干”的良好局面。
此外，该所班组还规范基础资料管理，完善班组记录、台账，落实专人进行资料的收集和整理，逐步实现基础资料的数字化、信息化。多措并举大大保证了沙田镇供电可靠性，2016年，该所成功实现全年零跳闸。
零投诉坚持“四心”服务备受好评
线路不跳闸，供电人就能宅在空调房安度炎炎夏日了吗？事实上，他们每天依然“逆光而行”，顶着烈日奔走于大街小巷，为用户用电保驾护航。
原来，除了苦练内功，做好日常的线路巡视、设备检修，力争零跳闸，沙田供电所还十分重视客户服务。“只要用户有需要，我们都会尽量上门服务。”沙田供电所相关负责人举例说，今年5月中旬，一位客户打电话来咨询，“当时他的电费比前一次高了一倍，怀疑电表异常，我们立即上门了解。得知他正在自建房子，电表是装在工地上的，那段时间设备增多而且频率加大，所以用电量高。”
于是，他们耐心向用户解释，并教该用户如何估算自己的用电量，通过观察每种机器设备的容量、负荷，再根据运行时间算出总数，用户发现是正常的。“加上他的情况属于临时基建，所用电表是双相机械表，在我们所没法直接校验，我们就建议他如果再不放心可以将电表送至市局计量中心，他表示不需要了。”该负责人回忆说，在后来的客服回访中，此用户还给了他们好评。
据悉，这只是他们对每一位用户精心服务的缩影。平日里，沙田供电所的客户经理也常常上门服务，包括帮助用户解决用电难题，倾听用户对供电服务的建议，广泛征集客户意见，尤其对企业客户目前的经营情况、用电情况以及未来的用电规划进行详细了解，从而主动出谋献策，走在服务需求前端。此外，供电“蓝精灵”还定期开展进学校、进社区安全用电宣传与探视五保户活动，践行企业的社会责任与使命。
如今，沙田供电所已在多样化的日常服务中建立起了“真心、耐心、贴心、细心”的“四心”服务体系，备受用户好评，用户满意度也在逐年提升，近年保持着零投诉佳绩。
零距离小家精彩文化，动力由内而生
在外人看来，供电只是份技术活儿，而他们对自己的要求是，不仅要掌握技能，还要微笑服务，背后的动力从而何来？“什么是供电人的工作？可能普通人的理解是不怕吃苦，但如果大家走近我们这些工作就知道，这种苦的背后，更多的是责任。”正如沙田供电所营配综合班班员李伟军所说，正是这种责任感、使命感推动着他们前行，而这背后无疑是团队文化的力量。
“作为一名外来员工，沙田供电所让我深深感觉到家的温暖，更看到了精彩文化的营造和传承，虽然地方不大，但全所员工各展所长，内和外顺，共同打造出属于我们自己的职工小家。”新入职的营配综合班班员梁倬提到，职工小家建立起来后，员工会利用休闲时间在职工小家阅读书籍杂志、休闲交流，该所则定期为员工开展季度生日会，舒缓工作压力，2016年还获得惠州供电局工会“模范职工小家”称号。
与此同时，沙田供电所会定期开展趣味运动会、拔河比赛等文体活动，借此增强员工凝聚力和集体荣誉感，营造和谐积极向上的企业文化氛围，提升班员的“精气神”；利用道德讲堂、评优树模等平台对全局员工加强正激励、共同接受道德洗礼，品悟道德力量。
在丰富多彩的活动中，员工们深刻感受到小家和谐零距离，归属感和职业认同感有效增强，这充满正能量的文化氛围与精神传承也进一步推动了沙田供电所业务和服务的提升。
本组文/图 本报记者周婷婷通讯员郭思宇
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