保险消费宜遵循“三四五”原则 市保险行业协会去年受理保险相关投诉案件31宗
险企工作人员在教客户使用线上服务。
“人寿保险新承保的保单犹豫期有多少天？”“我国《保险法》规定，人寿保险的索赔时效为几年？医疗保险的索赔时效为几年？”在刚刚过去不久的“3·15国际消费者权益日”，惠州市保险行业协会组织会员单位开展了形式多样的宣传咨询活动，如联合人保财险、平安财险、太保财险、中国人寿、平安人寿、新华人寿、华夏人寿、前海人寿等8家公司在下埔滨江公园广场设摊接受消费者咨询与投诉，据不完全统计，当天共接受530名消费者咨询。部分险企则在营业网点开设总经理接待日活动、保险知识有奖问答、产寿险咨询问答、高端客户增值项目体验等，旨在为市民撑起保险保护伞的同时，进一步加强保险消费者权益保护。
当天，记者从惠州市保险行业协会获悉，据2016年全年保险消费者权益保护工作的统计数据显示，该协会2016年共受理保险相关投诉案件31宗，其中财险纠纷18宗，寿险纠纷13宗，其中多数为理赔纠纷，累计涉案金额140万元。
案例
未细看保险合同，出险无法获赔
“谢谢你们的耐心调解，不然我到现在还以为保险是骗人的……”3月15日，路过下埔滨江公园广场的甘先生见到市保险行业协会的咨询点，便驻足向工作人员感慨道。
原来，今年40岁的甘先生曾于2008年7月为自己购买人寿保险的重疾险产品，并附加意外医疗保险。当时，对保险一知半解的他并未深究合同细节，也不相信自己会患“重疾”，保单拿到家便被束之高阁。直到2015年12月，他因“1、主动脉夹层（DebackeyIII型）；2、高血压病2级极高危组”住院，才想起自己有这么一份保障。
“我在住院期间曾行主动脉腔内隔绝术，植入大动脉支架1枚。花费较高，所以出院后就向保险公司申请理赔。”正当甘先生庆幸自己当初买了保险时，却被告知：保险公司审核确认被保险人甘某所做手术为心脏隔绝术，属于重疾险保险合同中主动脉手术约定的“动脉内血管成形术不在保障范围内”，因此拒绝了他的理赔申请。
对此，甘某表示十分不满，认为纯属刁难客户，“我当时很生气呀，保险公司怎么能这么不讲信用，我所患疾病明摆就是属于重疾险的范围，难道仅仅是因为采用了微创手术并未开胸的治疗方式，保险公司就认定不属于保险范围？”遂多次投诉。2016年6月，他和保险公司向市保险行业协会调委会申请调解。
惠州市保险行业协会相关负责人介绍说，类似的理赔纠纷仍有不少，很大原因是消费者在购买保险时并未理解保障内容和协议，又或是销售人员口头误导消费者投保。“以甘先生为例，他的情况确实不属于该产品的理赔范围，但如果购买时能详细了解清楚，或在住院时能及时沟通，就能避免这场纠纷。”
保协方面提醒，消费者在任何合同、文件上签名应“三思而后行”，尤其不能盲目听从任何人的口头介绍和承诺，如果遇到销售人员承诺全面保障或高额收益等情况，要保持谨慎态度，谨以保险合同约定为准。如已签字，应利用好签单后20天的“反悔期”，可在电话回访时提出自己的疑虑，如表示不了解合同条款基本内容，或再次核实保险期限及退保损失，发现不适合即在犹豫期及时撤单。
提醒
出险后及时向保险公司报案
日前，广东保监局向社会发布了保险消费指南，以提高公众保险知识水平，更好地保障消费者合法权益。
保险消费指南提出，购买保险应有“三根据”：第一，根据自身需要购买。商业保险可以量身定做，要坚持自主消费，针对年龄层、风险状况等选择真正合适的产品。
第二，根据收入情况购买。一般个人买保险的预算应根据年收入水平确定，量入为出选择适当的保额，避免少了保障不足，多了又影响日常生活消费。
第三，根据科学顺序购买。原则上应先给家庭支柱买保险、先投保大人再投保小孩、先买意外险、健康险等。
保险合同要“四看清”，包括看清合同性质，是保险产品，还是银行或其他理财产品；看清责任范围，明确保险利益、保险责任、除外责任、特别约定等重要事项；看清缴费要求，一共缴纳多少年，每年需要缴纳的费用；看清退保规定，要明白退保损失、现金价值等重要信息。
保险消费指南还提出，保险理赔要“五记得”。一是记得及时报案。出险后，应第一时间通过拨打保险公司咨询电话或联系服务人员等方式向保险公司报案。
二是记得到定点医院治疗。充分了解保险合同约定，在哪些定点医院治疗可以理赔。
三是记得提前了解理赔要求。申请理赔前可通过阅读合同条款以及拨打保险公司客服热线了解，避免跑冤枉路。
四是记得一次性提供齐全资料。在了解理赔要求的基础上，办理理赔申请时一次性提供理赔资料，会更快获得赔款。
五是记得发生纠纷依法化解。如发生保险纠纷，不可盲目相信网上有偿投诉服务，避免扩大损失，应与保险公司协商、投诉，或向当地保险行业协会申请法律咨询、申请调解（调解免费），或向保险监管部门反映等途径化解。
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三途径依法化解保险纠纷
一、参加保险公司总经理接待日活动
保险消费者如有疑问、纠纷，可直接向保险公司咨询、投诉。惠州市保险公司已建立每月“总经理接待日”制度，由保险公司负责人接待来访群众，消费者可于当天直接咨询和反映。
二、向保险纠纷调解委员会申请调解
如发生保险纠纷，还可向当地保险行业协会保险纠纷调解处置委员会申请调解（调解免费）。调委会是保险纠纷调解处置的专门组织，作为第三方，调解消费者与保险公司之间的纠纷。惠州地区可致电0752-2117571。
三、向广东保监局反映、投诉
如以上形式均未能解决的保险纠纷，还可以直接向广东保监局反映。广东保监局将依法查处违反保险监管规定、侵害消费者权益的行为；合同纠纷问题，广东保监局依法转办保险公司处理。有关投诉方式可登录广东保监局官方网站http://www.circ.gov.cn/web/site15“办事指南”栏目查询。
本组文/图 本报记者周婷婷
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