智慧就医服务体验提升群众满意度 市中心人民医院“互联网+医疗”服务模式再升级
市民还可以通过扫描微信预约挂号。本版图片（除署名外）均为本报记者郭亮平 摄
中心医院候诊休闲区很温馨。
▲多功能自助终端可以为市民提供在线预约、挂号、自助缴费等服务。
▲中心医院自助打印机。
门诊医生站检查预约操作流程
当下，“获得感”成为民生关注热词。一千个市民眼中，大概有一千种“获得感”的解读，而对于寻医问诊的患者而言，最实在的 “获得感”莫过于完善的就医体验——— 足不出户完成在线预约、挂号、自助缴费、化验结果查询等系列流程。
作为“互联网+”的先行城市之一，惠州早已让市民享受到“智慧医疗”的诸多便利。惠州市中心人民医院作为惠州市医疗行业的领头羊，立足于为广大群众提供更方便、快捷、高效的医疗服务，今年以来进一步完善了“互联网+医疗”服务模式的升级，将就诊的每一个环节拆分，进行流程再造，推出了自助挂号缴费、微信就医平台、检查项目一站式智能预约、临床大数据中心等一系列智慧服务，从而有效优化医院的医疗资源配置，实现“信息多跑路，患者少跑腿”，缓解“三长一短”矛盾，解决群众看病难问题，真正做到“以患者为中心”，为患者提供更加人性化、便捷化的智慧就医体验。
创新
检查项目实现一站式智能预约
“以前我们去看病，没有一个上午是回不了家的，现在医生开单，我们在诊室就可以交完钱，然后他就帮我预约好检查的时间，我按照这个时间来做检查就行了。”患者冯先生在惠州市中心人民医院体验完 “检查项目一站式智能预约系统”，由衷点赞道。
据了解，随着各大医疗机构推进“智慧医疗”项目，挂号缴费难、排队久的现象有所改善，但奔波于不同科室间排队检查却依然是大家十分头疼的问题。惠州市中心人民医院近期交出了一份让患者颇为满意的答卷——— 启用检查项目一站式智能预约系统，无论有多少检查检验项目，患者在医生诊室即可完成检查预约，同时还可以根据自己的时间选择检查日期，部分项目预约时间精确到分钟。
“以往门诊、住院病人在医生开出各类检查、检验单后，需要持单缴费后，到相关检查、检验科室进行预约，有时医生同时开出几项检查，病人就要来回奔波于几个不同的检查科室排队预约，给病人就诊带来极大不便。”惠州市中心人民医院社工部主任张娜妹解释说，检查项目一站式智能预约系统正是该院打造“互联网+医疗”就医新模式的缩影。此系统通过利用互联网的技术，在医生工作站轻轻点击鼠标即可一步完成所有检查、检验项目的预约，有效减少患者的就医环节，来到医院的时候就可以节省排队等候的时间，进一步完善了患者的就医体验。
目前，检查项目一站式智能预约系统已开放了CT、磁共振、普通放射检查项目、胃肠镜、彩超部分项目的预约。为保证系统的稳定运行，更多检查项目正分批逐步上线，具体上线时间以医院安排为准。
优化
“三位一体”自助服务平台功能完善
记者留意到，在惠州市中心人民医院候诊大厅，淡定的“低头族”明显比焦虑的“排队族”多，仔细看才发现，借助微信、支付宝和自助服务终端机“三位一体”的自助服务平台，这群“低头族”已在指尖轻松完成挂号、缴费、查询等一系列服务。
“这得益于我们对"互联网+"自助服务的引导和推广。我们的微信公众号和自助服务终端机建立得并非最早，但起步较快、引导到位、功能一应俱全、操作简便易行，很多患者都反馈用得得心应手。”张娜妹介绍说，自去年来，该院的自助服务可谓驶入发展快车道：2016年7月推出微信服务号预约、挂号缴费，订阅号开始推送健康资讯；同年11月推出自助服务终端机自助缴费、挂号、查询化验报告、打印化验报告等自助服务；2017年2月10日再次升级微信和自助机自助服务功能，进一步完善自助服务系统，推出“微信服务号”、自助服务终端机门诊费用自助缴费和住院押金补缴等服务；3月7日该院又开通“支付宝”自助服务方式，多种自助服务方式可供患者选择，可实现在线预约、挂号、门诊缴费、住院押金补缴、化验结果、医院信息、健康资讯、个人就诊记录、门诊、住院费用清单查询等服务。
目前，该院在医院总部和第一分院的门诊部各楼层、中医门诊、住院部大厅和各住院楼一层共摆放了66台自助服务机，市民只需用身份证扫描或输入中心医院诊疗卡号即可完成各项自助服务。
从今年3月份的统计数据来看，该院使用自助挂号的患者占比已超过30%。“下来我们要进一步完善社保卡个人账户的自助缴费，同时我们还会进一步完善门诊费用清单跟住院费用清单的查询和自助打印功能。”张娜妹补充道。
成效
通过智慧服务方式看病节省一半时间
运行仅短短数月，这种智慧服务方式就得到市民的广泛认可，就医体验的提升成效也十分明显：看病可以提前预约了，专家号可以网上预约挂号了，可免除到医院窗口挂号排队，也不用到挂号窗口取号，直接去看病的科室前台报到即可。另外，预约挂号细化到分钟，患者可以根据自己的时间安排选择看病时间，避免了以往大家早早到医院集中排队挂号了，患者错峰就医，缓解了门诊拥挤现象，有效改善了医院的就医秩序，患者可享有一个更加舒适的就医环境……相比传统看病模式可能要花费的数小时，现在使用微信、支付宝和自助机终端平台，大约能节省一半时间。
简而言之，在以人性化为基础的前提下，惠州市中心人民医院用“互联网+”的智慧服务方式，打通诊前、诊中、诊后三大环节服务通道，构建了一条优质、高效的服务链条，实现了全流程的闭环互联网就医环境：诊前提供分时段多平台资源共享预约、挂号服务，解决群众挂号难；诊中由客服中心提供咨询、导诊和各种便民服务。诊后通过电话回访室，做好门诊和出院病人的电话回访，不断改善服务质量。
以预约诊疗为例，该院开展了现场预约、电话预约、诊间预约、网络预约（包括微信、支付宝、医院官网、惠州市便民服务平台、惠州市网上办事大厅等）、自助机预约诊疗等多种预约途径。有完善的预约诊疗制度，设有电话预约室，专门负责电话预约工作，预约诊疗实行实名制预约。
其中门诊患者实行分时段预约诊疗服务。预约挂号已细化到分钟，90%的号源开放预约，多平台号源共享，市民可以自由选择就诊医生和就诊时间。
数据显示，通过近2年的推进，预约诊疗率逐步提高。2014年为4.24%、2015年为4.72%，2016年上半年预约诊疗率为11.23%, 至2016年12月上升至36.17%，多种预约方式同步开放后，目前预约率高达40.35%，同比提高36.11%。
点赞
客服做细服务提升患者满意度
“这微信缴费怎么操作呢？”“首先，您需要先扫这个二维码，关注医院微信号，然后绑定您的诊疗卡。对了，一个微信号可以绑定5个就诊卡号，这样您就可以随时随地帮父母或亲朋完成预约挂号等自助服务了。”对客服人员来说，这个“标准答案”几乎可以倒背如流；而对患者来说，客服人员的引导就是移动的自助操作指南书。
据悉，早在2012年9月，惠州市中心人民医院就率先成立了住院客服中心，通过几年的摸索，又先后成立了门诊部、中医门诊、第一分院客服服务点、医技部门客服点，为患者提供包括咨询、答疑、代办出（入）院、免费租借轮椅、免费提供饮用水、代存行李、代订车票等便民服务。2015年4月则设立了急诊客户服务组，负责24小时急救呼救电话的接待工作，及时通知救护出车，畅通急诊绿色通道。成立以来共接听电话4804次，派出救护车4656车次，服务4550人次。
客户服务中心自2012年9月成立至2016年12月，共受理现场咨询、导诊、答疑解难657万人次，陪同检查、诊疗1371次，化验检查结果查询、邮寄12224次，提供轮椅服务17240次，提供纸笔370663次，提供饮用水约104万人次，复印36731次，传真926次，住院床位预约服务2939次，协助本院职工办理行政审批983次，行政审批、医保咨询36929次，跨科调配病人收治5520人，失物认领742人次，钢琴义演26人次，电瓶车接送病人702批次。
为引导患者使用自助服务和及时协助群众解决自助系统上线初期出现的各种问题，医院特招聘了9名客服人员安排在门、急诊大厅及各楼层服务。而在这之前，该院社工部还联合多部门多次组织门诊候诊护士、客服人员、医护人员进行专门的操作培训。
电话回访室则是该院提升患者满意度的另一有力举措，即对出院病人在第7天进行电话回访，了解病人出院后情况，带去医院对患者的关怀，同时征求患者和家属对医疗服务工作的意见和建议，指定专人每月将回访信息进行汇总、分析，以促进医院服务和医疗技术水平的提升。
据惠州市中心人民医院社工部统计，2013年4月至2016年共电话回访出院病人共146859人，共征求意见约393万条，综合满意率99.41%。发放门诊调查表2620份，共征求意见36680条，门诊病人满意率为91.61%。2014年与2016年的第三方患者满意度调查结果对比显示：调查总分从79分提高至90.84分；门诊得分从73.8分上升至87.28分；住院得分从83分上升至的93分；出院得分从80.1分上升至的92.23分；员工对医院管理工作调查得分为92.24分。
为解决患者住院难，市中心医院通过客服中心进行跨区合理调配收治病人，改变以往“病人跟着医生走”为“医生跟着病人走”，病人收到哪个科，医生便到哪个科去为病人诊治，近几年共跨区调配收治病人5520人次，此举获得群众点赞，多家医院前来取经。
值得一提的是，这一系列创新与优化，不仅是惠州市中心人民医院对数字化转型的追求，更是全院上下对人性化服务的实践与延伸，通过完善便民服务，提高群众的就医获得感。
市中心人民医院实行停车收费管理驱走“僵尸车”
缓解停车难获点赞
过去，每逢上、下班高峰期，惠州市中心人民医院门前总是车水马龙，进入医院的车辆要从医院大门排队到汽车站，常常造成交通拥堵，给市民出行带来困难，也给交警带来巨大压力。自去年12月1日起，市中心医院正式实行停车收费管理，“斩断”了医院门前长龙，清空了院内“僵尸”车辆，腾出了大量空余车位。病人满意：医院大门好进了！交警满意：交通状况顺畅了！医院满意：停车难矛盾缓解了！
据了解，此前，偌大的停车场无法满足病人停车需求，很大原因源自周边居民蹭位停车，把医院停车场视为公共停车场。实行停车收费的头一天，医院地下停车场居然有400余辆 “僵尸车”逃离医院，使停车场车位一夜之间腾出许多空位，得以满足病人看病的停车需求。同时，医院明确规定停车收费绝不能针对病人，凡是来医院看病或者送病人看病的车辆，凭当天门诊或住院有关凭证，一律免收停车费。此举受到市民普遍赞扬。
更让市民感动的是，该院许多员工都积极响应医院号召，采取绿色出行，放弃开车上班，每天坚持徒步或坐公交到医院，以健康环保的方式支持医院推行停车收费，还便利与病人。
本版文字 本报记者周婷婷 通讯员曾宁 张娜妹
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