老年人出游 服务有了国标 《旅行社老年旅游服务规范》实施半个多月，还有许多旅行社不知情

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时下，“世界那么大，我想出去看看”已经不只是年轻人的专属用语，老年群体也兴起了一股旅游热。不少子女鼓励老人外出看世界，于是跟团出游成为老一辈的新选择，也成了旅游市场上一抹“银色”景观。但是，老年人由于体质较差，对旅游目的地、交通、住宿等都提出了特殊要求。

为了让老年人出游更安全、舒心，我国首个“银发族参团游”国家级行业标准——《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》）已于今年9月1日起实施。《规范》从吃、住、行等多方面，对旅行社的老年旅游服务提出了新要求。但近日记者走访惠州市旅游市场发现，不少旅行社表示，并不清楚《规范》。针对《规范》中“乘车不超过2小时”、“连续游览时间不超过3小时”等规定，不少旅行社负责人表示实际操作难度大。

老人参团出游现状

没年龄限制，禁止部分刺激项目

《规范》从吃、住、行、游、购等方面作出了规定，记者走访了解到，目前，惠州市各大旅行社针对银发一族的旅游产品并不多，多数仍以拼团为主。

“我们旅行社针对长者的线路会根据天气调整，多集中在3~4月份以及9~11月份，错峰出游。”中航国旅相关工作人员表示，这类线路有专职导游，行程会较普通团更轻松。例如，普通团一天约安排四五个景点，但长者团一天仅游览两三个景点。同时，根据旅行社规定，16岁以下、70岁以上的旅行者要求监护人或家属签订健康申明以及安全承诺书。

惠州青旅工作人员表示，目前还没专门针对老年人的旅行团，但有一些线路的行程基调比较轻松、舒缓，以此吸收中老年游客。

“60岁以上不能参团？不会，只要是身体健康的老人来参团报名，我们都不会拒绝。”东江旅行社总监杨立辉表示，对老人参团并没有年龄限制。他们还曾接受过80岁的老人参团去海南，“我们询问过老人的家属，他们都没有意见。于是我们要求老人到医院开健康证明，没有健康问题，就带他出行了。”除了由子女帮忙报名的，也不乏自己上门参团的，只要身体健康且家属同意，65岁以上老人签担保书后就可以正常参团。惠州环宇国旅工作人员透露，报团没有年龄限制，但在一些行程项目上，会限制60岁以上老人参加。“比如近两年热门的泰国游线路，行程中安排了乘坐快艇上岛玩滑翔伞、潜水、摩托艇等，我们一般是禁止60岁以上的老人上岛的。”该工作人员说。

老人出游关注什么？

更关注价格，不在乎住宿和行程

随着生活水平的提高和社会观念的开放，旅游养老受到越来越多老年人的青睐。记者采访了30位60岁以上的老年人发现，超过半数老年人会选择跟团周边游，四成受访者认为，如果有专门的老年人旅游团，可以结交同龄朋友。当问及对《规范》是否了解时，只有20％受访者表示有所耳闻，但对具体规定并不了解。

受访者中，部分对跟团游的价格和导游方面有所要求，在住宿、行程方面则不太在意。“希望能够价格实惠一些，跟团游无非就是不用自己操心行程、住宿可以便宜点嘛！”市民梁伯说。71岁的曾伯经历多次国内游后，希望有个能言善道的导游给大伙讲故事。“俗话说，读万卷书不如行万里路，一趟旅行能增长些知识，最好不过了。”

老人出游存在哪些问题？

64岁以上旅途中出意外，旅游保险只赔一半

越来越多老年人愿意外出看世界，但对于老年旅游市场这块蛋糕，不少旅行社却持观望态度。惠州市多家旅行社并没开通专门的老年线路，已有老年线路的旅行社，所推出的老年团量并不多，目的地也较为单一，选择不大。对此，有导游直言，虽然老年人对住宿、行程要求并不多，但因为老年人体质较弱，安全风险太高，旅行社操作长者团并不容易。

据了解，惠州市绝大部分旅行社对于80周岁以上的老年人出游保障中，均不受理意外保险。“我们旅行社是近几年才要求参团出行的老人必须签署健康申明与安全承诺书的，还会建议他们多买一份保险。”一位不愿意透露姓名的业内人士说，因为老年人体弱、身体状况差，外出旅游时一旦发生意外，很容易引起纠纷。目前市面上一般的旅游保险产品，16周岁以下64周岁以上赔付额都只有一半。年龄过大的，保险公司甚至不愿意承保，老年游客出行投保一直是个难题。“在惠州曾有老人在出游过程中，因为心脏病发作没抢救回来，事后家属三番四次向旅行社索赔。”该业内人士表示，即使出游前老人已签订了协议，但事后家属并不认账。“市民外出旅游出现意外，旅行社会协助其索赔，但并不能完全赔偿其损失。”

规范有哪些亮点？

连续乘车不超2小时，连续游览时间不超3小时

据了解，从9月1日起实施的《规范》中特别规定，旅行社不得拒绝年龄在60周岁以上的老人参团。

行程方面，《规范》规定，整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过两小时。每个景点应安排充裕的游览时间，且连续游览时间不宜超过3小时。

交通方面，规定乘坐火车或连续乘车超过8小时应安排卧铺，且宜尽量安排下铺，客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。

住宿和餐饮上，要求选择有电梯的饭店，没有电梯的饭店应安排老年游客入住3层以下楼层。

保障方面，要求包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团，应配备随团医生服务。在出发前，应采集老年游客健康情况等信息，75岁以上的老年游客应请成年直系家属签字。

此外，在签订合同时，旅行社要准备《安全告知书》一式两份，并当面为老年游客逐条讲解。待老年游客理解具体内容后签字，组团社和老年游客各留存一份。《安全告知书》应包括旅游活动的潜在风险、旅游行程中的安全注意事项等内容。

业界有何反应？

“国家标准”颁布半年，不少旅行社并不知情

有关数据显示，目前，全国老年人已超过2亿，预计2025年到2050年，老年人的潜在购买力将高达5万亿元。虽然老年旅游有较大的市场空间，但并没形成规模效应。

为了保障老年游客的合法权益，提高旅行社行业的服务质量，今年3月1日，国家旅游局批准颁布《规范》，要求从9月1日

起正式实行。然而，这项国家标准从颁布到正式实施的半年中，旅游行业内对其质疑声不断，不少业内人士表示《规范》中部分条款难以一步到位。

中国旅游标准化技术委员会委员、《规范》起草人之一虞国华坦言，《规范》只是国家旅游局下发的一份指导性文件，并不具备强制性，关键还得看有多大程度落实，具体执行还是以签订的合同为准。这份《规范》的意义在于，消费者在选择老年游产品时，可以对照“打钩”，明辨良莠，优化选择。

由于《规范》不同于《旅游法》，并不具强制性，记者走访发现，不少旅行社对此并不知情，对《规范》所提出的要求也没有实施。随后，记者致电市旅游局，该局有关工作人员表示，《规范》从上至下要在各旅行社落地仍需要一段时间。

《规范》执行有何影响？

游览景点减少，或团费上涨

“我们并没接到执行的通知，也不太清楚 《规范》的要求，但有些条例执行起来并不容易。”中航国旅工作人员表示，就拿“连续乘坐汽车时间不应超过2小时，每个景点应安排充裕的游览时间，且连续游览时间不宜超过3小时”来说，省内周边的短途游，乘车一般都是三四个小时起。就算是高铁出游，惠州到广州南站都需要两个半小时。按照现在的行程安排，参团出游都是早上出发，中午吃饭，下午继续游览，老年团晚上一般较少安排行程。如果按照《规范》操作，一天只能游览两个景点，必然会导致游览的景点减少，或费用增加。“旅行社现有的老年团行程安排已经较轻松。比如成年人游惠州西湖一个半小时就足够了，但老年人走路慢、上厕所次数多，游览时间会比成年人多安排一个小时。”该工作人员说。此外《规范》要求“超过8小时以上的火车尽量安排火车下铺”，但实际操作上电子售票是随机的，全部换成下铺并不容易。

对于 《规范》的实际操作情况，杨立辉也持同样意见。“这些要求我们可以实施，但这样势必会提高团费，届时老年人又会因为价格太高而放弃。”杨立辉说，比如，曾经三峡之旅团费为两三千元，客流量十分充足，不少老年人都十分喜欢。但自从去年6月1日“东方之星”事故发生后，三峡规定廉价船只不能进入，只能选择豪华船，团费也涨到了五六千元，导致报名人数剧减。“老年人外出旅游时并不会选择太贵的产品，他们对住宿要求不高，一般三星或准二星即可。但他们喜欢爱交流的导游，会不时关心老人，询问是否住得舒服，吃得好不好。”杨立辉说。

市民声音

《规范》人性化，操作不必太死板

在采访过程中，74岁的贾婆婆了解《规范》后提出了质疑。贾婆婆有高血压，几年前报名参团想外出旅游，却因为身体原因吃了旅行社的“软钉子”，并没有报团成功。而《规范》中明确规定了75岁以上的老年游客应请成年直系家属签字，最好由成年家属陪同，在贾婆婆看来，自己想要报团旅游这件事儿上，无疑又多了一道门槛。“就是子女忙，我才自己报团旅游的，否则就跟子女自驾游了。如今这个规定倒成了旅行社拒收老人的依据。”贾婆婆说，要直系家属签字，她要是带一个人来，谁来认定这人就是她的儿女呢？身份证说明不了什么问题，何况现在自己和儿女的户口不在一块。“难道报个旅游团还需要到公证处公证？”

市民唐先生认为，该《规范》对老年旅游市场的要求较为人性化。他曾带母亲跟团出游遇到过不愉快的事情。当时导游临时修改了行程，虽然没有额外“加塞”购物点，但为了增加一个自费景点，把原本全天的行程压缩在半天，走马观花赶行程。他认为，虽然明知旅游会累，但为了自费项目而赶行程，这种安排显然会让老人吃不消。

但对于 “乘车不超过2小时”、“连续游览时间不超过3小时”等规定，唐先生认为不必按照规定死板操作。“毕竟乘车不超过2小时很难实现。到一个地方出游，若遇上堵车，超过2小时难道就违反规定了？”唐先生说，只要行程节奏舒缓，游览景区和中间休息时间安排合理就好。

一位不愿透露姓名的业内人士分析，《规范》虽不具强制性，但还是有其积极意义。如《规范》要求老年游产品不宜再安排自费项目。目前老年游市场主要有两类：一是老年人自行到旅行社购买旅游产品，多是选择物美价廉的产品；二是子女购买，往往是中高端产品。消费者在选择老年游产品的时候，可以对照《规范》选择，明辨良莠。此外，《规范》对旅行社如何升级创新产品，也有了方向。

本版文字 本报记者姚亚超 陈澄 统筹 本报记者陈澄

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