满足病人需求觉得很开心 市第一人民医院护理团队以精湛技术和热情服务赢得患者信赖

成剑焕在为患者服务。 本版图片均为本报记者郭亮平 摄

黄妙红在工作。

高咏萱细心服务老年患者。

工作岗位上的黄琼意。

她们纯洁、善良、富有爱心；她们救死扶伤，童叟无欺……人们都喜欢把护士比喻成穿着白衣、奉上帝的差遣到人间来治病救人的天使。“其实，我们没有做过什么轰轰烈烈的事，也没有天使那么伟大，我们只是尽力满足病人的需要,多给他们一份关心与呵护。因为病人已经非常痛苦，满足他们的要求,我们也会开心。”护士节前，记者来到惠州市第一人民医院，接受记者采访的四位护理人员不约而同地这样说道。

成剑焕

管理两科室多年零投诉

同时负责乳腺外科和眼科的区护士长成剑焕5月份就满40周岁了，但岁月似乎没有在她的脸上留下痕迹，白皙的皮肤上嵌着一双漂亮温和的眼睛，一说话，眼角和嘴角就充满着笑意，给人很舒服的感觉。

工作22年以来，成剑焕以精湛的护理技术，热情的服务态度，严谨的工作作风，忘我的工作精神赢得了身边同行的肯定以及患者的信赖。

科学管理，两科室基本无投诉

2012年10月，成剑焕被分配到乳腺外科、眼科担任区护士长，至今在这个岗位上已工作近4年时间了。

乳腺外科和眼科虽然在一层楼，却是两个独立的专科，管理方式既有共性也有不一样的地方。病人周转快、住院时间短是乳腺外科和眼科的共同特点。特别是眼科，每天都有大小手术20多台，许多病人从进院到出院连24小时都不到。成剑焕深知，在24小时内完成入院检查、术前准备、手术、术后护理和出院指导多个流程，要想让患者个个都满意，确实不是简单的事情。

为了服务好病人，结合老年性白内障病人需求，眼科开展护理临床路径，要求护理人员准确执行各项医嘱，切实落实各项护理措施，成剑焕带领护士们在病人的术后宣教及出院指导上下功夫，积极配合并圆满完成了多批次的老年性白内障病人的复明活动。乳腺外科方面，成剑焕指导护士们注重围手术期病人的健康宣教及乳腺癌病人术后患肢功能锻炼。同时定期对患者进行电话追踪、饮食指导、心理疏导、相关宣教等服务。“其实病人的要求并不高，只要我们多关爱病人，解决病人想要解决的问题，就能让每一个病人都满意。”成剑焕说，在乳腺外科和眼科工作的护理人员除了有技术外，还需具备较高的沟通能力。据了解，在成剑焕的带领下，乳腺外科和眼科多年来基本没有被病人投诉过。

笑对患者，关爱下属

成剑焕是一个爱笑的人，在接受记者采访的过程中，一直保持着温和的微笑，时而还会开心大笑。她说，在她的心中铭记着一句话：微笑是一面镜子，你对他笑，他就会对你笑。我们的患者也是一面镜子，你对他笑，他也会微笑地回报你，这是不用投资的美容方式，却会让我们受益匪浅……

不仅对病人微笑，成剑焕对于自己科室的护理人员们，也是一样的有爱心。有护士说：“工作上她是给予我们坚强后盾的护士长，生活上她是排忧解难的姐姐！”成剑焕充分发挥现有13名护士的长处，知人善用，合理地分配各项工作。通过传帮带的方法，使新护士的工作能力及专科理论、操作水平大大提高。成剑焕还加强带教老师授课能力培养，创造教学机会。不定期检查带教老师的带教态度、责任心，了解实习计划的完成情况。鼓励护士撰写护理论文,增强科研意识，2015年她申报了一项科研课题——— 《心理干预对乳腺癌患者术后化疗期间负性情绪及生活质量的影响》，已通过了市级评审。

成剑焕在药品管理、环境卫生、院感、物资管理、设备的维护保养等方面都获得了较好的评价。“成绩属于过去，未来的路任重而道远。”作为护士长，成剑焕认为自己做得还远远不够，她将继续努力，不断学习护理知识及管理理念，带领团队以更优质的护理服务把工作做得更好，更出色！

黄妙红

不怕脏累为病人抠大便

医院护士群里有这样的说法：外科爽快，内科细磨。意思是根据学科特点，干外科的护士大多性格爽快，干内科的护士大多温柔耐心。外表瘦弱文静的黄妙红，却说自己是个急性子，从2005年一毕业就从事骨科护理，而且一干就是11年。

娴熟操作技艺赢得病人称赞

黄妙红是在市第一人民医院骨科刚成立时就担任该科室护理师的，如今干了快7年了。对于这份工作，她表示很喜欢。“当时选择这个行业，就是为怀念出车祸去世的奶奶，如果当时有好的护理，奶奶也不会那样快去世。如今看到经过我的手恢复健康的病人，心里总有一份欣慰。”

在外科护理岗位上，大量的工作不仅要靠护士的爱心，更需要娴熟的操作技艺来为病人解除痛苦。去年9月，曾在医院住院的一位姓梁的重症患者深有感触地说：“小黄护士的技术确实很到位，很让我感动！”当该名患者做完手术后，为了避免感染和关节僵硬，做为管床护士的黄妙红，每天不仅要为他做常规消毒清洁护理，而且还细心认真地为他做局部按摩，比一般护士做得都要周到。

主动为病人着想微笑服务患者

工作中，黄妙红认为当护士首先要具备和病人沟通的技艺，那就是微笑服务。微笑了，病人才能感受你的好态度、你的亲近，否则，护患之间就会形成隔阂，很难融洽起来。工作中的她总是面带笑容，无论进病房还是治疗时，亦或是平日闲暇，只要面对病人，她都以笑相迎，认真询问，耐心解答，并且做到百问不厌，百答不烦。有不少患者风趣地说：“看见黄护士微笑，我们的病痛似乎也减轻了许多。”

骨科护理和其他科室不同，有着很多特殊、奇怪的处理方式。如脊柱病接受的轴线翻身理疗和哈罗多氏架理疗，就引起了黄妙红的好奇。除了自己多看书外，她还经常找医生和护士长学习，很快她就能够上手操作了。加上她的服务态度好，事事都主动为病人着想，病人都非常喜欢她。一次，临时接替黄妙红工作的一名同事向她开玩笑说：“你不要太宠你的病人了，他们都指定你来照顾，我们都吃醋了呢！”

家属都难坚持的事她顶上

骨外科什么患者都有，既有城里的，也有农村的。但对黄妙红来说，都是一样的面对，一样的认真，一样的用心。用她的一句实在话说就是：“护理的对象没有区分，而护士工作的好坏则有区分。”

去年有个农村来的阿姨，是颈椎高位截瘫术后病人，术后无法大小便。看着病人解不出大便的痛苦表情，黄妙红每天都为阿姨用手抠大便。阿姨的家属在一旁感激地说：“这些事连我们这些家属都难天天做到，而小黄护士却做了，真是太让人感动了！”同时，她还应用自己学习的间歇性导尿及大便直肠指力刺激训练，每天准时训练阿姨，解决了病患无法自解大小便的难处。

凭着对护士职业的挚爱和追求，近年来，黄妙红在病人心中有了较高的认可度，病人也因得到她的服务而心满意足，有些病人甚至还与她成了忘年交、好朋友。由于工作出色，2015年测评中她被医院授予优秀护士。荣誉面前，黄妙红没有沾沾自喜，她表示，仅做一名会打针、会操作的好护士还不够，还需要具备丰厚的、超前的护理前沿知识和理论才能永不落伍。目前，她通过自学已顺利地完成了护理本科学业。

高咏萱

娇柔女成急诊室“女汉子”

从事临床护理一线工作24年的高咏萱，现任市第一人民医院急诊科护士长。本着对病人高度负责的原则，高咏萱施行 “以人为本、以病人为中心”的护理服务理念，出色地完成各项工作任务，多年年度考核为 “优秀”，2010年度被惠州市卫生系统评为惠州市优秀护士长。

打造一支能征善战的护理队伍

市第一人民医院急诊科于2009年5月成立，当时各方面条件还十分欠缺，急救器材的准备、安放，工作的统筹安排，护理工作流程等制度的制订，护士岗位培训等筹备工作千头万绪。高咏萱对照三甲评审细则、《惠州市120急救网络医院建设规范》等规章制度，克服种种困难，经常加班加点，亲力亲为，落实每一项具体事项，做好急诊科运作的准备工作。通过不断创新管理模式，完善管理制度，提高管理效率等措施，打造出了一支能征善战的护理队伍，急诊科自开科以来均无差错事故发生。

从莘莘学子到专业技术骨干，这20多年来，高咏萱在不断吸收和提高神经内科、心胸外科和急诊科等专科护理水平的同时，平时非常注重坚持业务学习，不断了解和掌握护理专业的国内外现状和发展趋势，学习国内外先进护理知识，参加各种专业技术培训，积极将护理新技术、新业务应用于护理临床实践，并带领科室护士不断总结经验，开拓创新，以优质服务赢得了患者的好评。

为患者提供优质文明的护理服务

急诊科具有病种复杂、突发事件多、危重病人抢救病例多等特点，由于随时处于应急状态，因此也是各医院纠纷高发的地方。高咏萱认为，急诊科也是医院重要的服务窗口之一，代表着医院的形象。因此，需要一直保持良好的态度和高质量的服务。据了解，市第一人民医院成立至今，急诊科在高咏萱的带领下，从未发生过一起纠纷。

“急诊科每一位护士都必需做到急病人所急，想病人所想，做到热情、耐心地为病人服务，主动为病人及其家属排忧解难。”高咏萱一直注重加强护士服务意识的培养，带领她们经常学习和自觉落实文明服务规范，每遇到危重病人抢救，高咏萱总是冲锋在前，全力以赴，不怕脏、不怕累，有条不紊地指导护士开展抢救工作。遇到蛮不讲理的病人，她总是能耐心地解释、疏导，因此经常得到病人和病人家属的好评。

第一时间投入重大抢救现场

急诊科风险大要求高，压力也可想而知，不是一般人可以胜任的，所以总存在人手紧缺的情况，且夜班频密。但在高咏萱带领下，护士们都能克服种种困难，团结互助、毫无怨言地共同配合医生完成急诊抢救工作。

夜间出诊是急诊科护士的家常便饭。出诊时，一般情况下配备一名医生、一名护士和一名工人。由于医院女性医护人员多，经常出现女医生和护士手提出诊箱、除颤仪或插管箱爬楼看病，甚至帮助工人抬病人下楼的现象。“我们外表娇柔的护士，最终个个都被培养成大力士，成为真正的"女汉子"”。高咏萱说，身为护士长，她需要时时作表率，每逢有重大抢救，不分昼夜，不论节假日，她总是第一时间赶往现场投入抢救，带领该科护士顺利完成了多次重大突发事件的院前救护工作。

黄琼意

爱学新知识成为护理骨干

黄琼意是市第一人民医院心内科的一名护士，在工作的十年中，她不断地在实践中摸索、总结，始终坚持以病人为中心的服务理念，发奋做到以精湛的技术、饱满的工作情绪、高度的职责心、良好的心理素质带给病人优质的服务，因此也得到了病人及家属的理解、尊重。

虚心学习，让自己迅速成长

在平日的护理工作中，黄琼意严格要求自己，力争精益求精，最大限度减少病人的痛苦，带给他们所能给予的最大帮助。同时，她还虚心向老同志学习，不断地充实自己，让自己迅速得到成长。

工作之余，黄琼意努力学习理论知识，参加护理本科学习，不断积累经验。遇见特殊的患者，她与同事们一起讨论和查找资料，或向医生请教。努力的学习让黄琼意迅速得到成长，在较短时间内就成为科室的护理骨干。2009年她获得惠州市中心人民医院和惠州市第一人民医院优秀护士称号，年度考核优秀；2011年到广东省人民医院CCU学习心血管重症护理；2012年参与惠州市第一人民医院第一例主动脉球囊反搏的治疗和护理，充分体会先进的仪器对危重症患者的重要性，并在全科传授相关护理经验；2012~2013年参与科室两项护理科研立项研究操作；2013年获得优秀带教老师称号；2014年参加惠州市第一人民医院临床授课比赛并获得优胜奖。

带动家属参与疾病健康教育

随着人们生活压力增大，工作节奏加快，饮食不规律等因素影响，心血管疾病患者的病情越来越复杂化和年轻化。针对这种情况，黄琼意不断丰富自己的专业知识和沟通技能，为患者传授预防疾病知识的健康教育，解决患者的疑问，同时也用心参与到治疗方案的实施中来，用自己的知识对医生的医嘱提出有效建议。

面对心血管疾病患者，黄琼意更注重疾病知识的宣教工作。她利用自己所学知识，向患者详细讲解疾病的发病原因与发展过程，告知疾病注意事项，带动家属一起参与疾病健康教育，让患者真正了解疾病，增加对治疗和护理措施的依从性，同时让年轻的患者能正确对待疾病，学会自我护理和预防急救，让老年患者和家属学会日常护理和注意事项及自我急救。当患者及家属由急切紧张转为信任微笑时，黄琼意深深明白自己的苦心没有白费，心中甚感欣慰。

多年临床磨练，积累丰富经验

医学是一门永远追求进步，不断要求发展的科学。为了学习最先进的知识，黄琼意在繁忙的工作之余发奋充实自己，注意融会贯通，学以致用，把学到的新理论、新观念及时运用到护理工作的具体实践中，更新技能，更新操作，改善工作方法，改善护理服务态度。在技术上精益求精，刻苦钻研业务，多年的临床磨练和刻苦钻研，使黄琼意在心血管护理工作方面积累了丰富的经验，熟练地掌握各项急救技术和重症监护技术。另外，黄琼意还参加了医院护理部外派的技术和管理培训班学习，丰富了临床经验和管理理念。

在日常工作中，黄琼意尽心尽责完成本职工作，积极参与护理管理工作，做好护士长的参谋。对新来的同事，黄琼意做好带教工作，把自己所学毫无保留地传授给他们。

本版文字 本报记者田东梅通讯员吴丽琼 郑海燕

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