河源市医保局源城分局创新回访方式 运用智能外呼平台提高工作效率

○本报讯记者曾俊霖昨日，记者从市医疗保障局源城分局获悉，在疫情期间，为了避免工作人员上门可能带来的交叉感染风险，提高工作效率和准确性，该分局通过智能外呼平台等对医疗救助人员进行全面回访宣传，及时掌握受益群众享受医疗救助情况。

3月初，市医保局源城分局需要对去年享受医疗救助的贫困户509人进行医疗救助回访，由于时间紧任务重，要百分百回访到位，因处于疫情期间，为了避免交叉感染风险，减少基层干部与群众负担，该分局决定使用信息化全面回访，个别抽查的方式来进行。市医保局源城分局主要负责人介绍，经过考察，了解到中国联通有限公司河源分公司有类似智能客服产品，于是重新设计了适合医疗救助的回访流程话术，与该公司携手推出了医疗救助智能外呼平台，对贫困人员的医疗救助情况进行全面回访、告知、解惑等工作。

据介绍，第一轮回访有470人接电话，接话率92.3%，完全按照流程操作的有345人，达成率67.7%。随后，该局通过对收集到的医疗救助问题进行微调了话术，增加了本人确认，救助微信群公众号发布等内容。第二次回访接话率达到99%，达成率94.3%，只有29人仍不知晓医疗救助待遇，针对这些人群，该局通过人工点对点进行了具体答疑。

该局负责人表示，医疗救助智能外呼平台极大地提高了工作效率，原本人工电话回访最少需要10天才能完成，现在1至2天就可以完成，而且对于数据统计分析更加精准便利，利用语音识别、自然语言处理等技术，自动生成多维报表，提高了回访的效率和准确性。对于扶贫、防疫都进行了大数据精准赋能，适时响应了精准扶贫与疫情精准防控的要求。

此外，市医保局源城分局还通过智能短信把每位受益群众的医疗救助补贴金额、到账时间发送到医疗救助人员手机上。利用智能彩信平台，点对点发送享受医疗救助电子盖章告知书给贫困户。

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