广州12345热线春节期间服务6.51万人次

南方都市报 2021-03-24 16:28

南都讯 记者李宛真 南都记者从广州市政务服务数据管理局获悉,春节假期期间(2月11日至2月17日),广州12345政府服务热线共为民服务6.51万次。其中电话渠道受理3.81万件,互联网渠道受理2.7万件,日均受理量为9305件。受理外市来电1.54万通,主要为深圳、东莞、北京、佛山及上海等地区。

互联网渠道受理诉求占41.5%

为确保市民过一个平安祥和的幸福年,广州12345政府服务热线工作人员春节期间不打烊,提供24小时不间断服务,电话接通率保持在98%以上,微信、小程序、网站、“穗好办”APP等互联网渠道受理诉求占比达41.5%。

为此,市政务服务数据管理局春节前提前组织开展热线突发事件、信息系统、安全生产、疫情防控等多项应急演练,全面检验预案处置流程。与各承办单位沟通联系,围绕市民集中反映的疫情防控政策、健康证明、核酸检测等问题,及时更新相关知识点,以及春节期间各项业务办理指引等信息。

疫情类事项15分钟内全部转派

广州12345政府服务热线建立疫情类事项台账,启动突发事项快速响应机制,15分钟内全部转派至相应职能部门,分类指导、监控、跟进承办单位落实办理,确保市民诉求“接诉即办”。春节期间共受理疫情类事项7841件,主要涉及来穗政策、核酸检测及隔离问题;突发类事项502件,主要涉及停水停电等问题。

同时,为实现“接得更快”,热线运用智能坐席助手2.0,自主识别普通话和粤语,实现标准地址、涉事主体等信息自动匹配,在减少人工录入的同时,工作效能提升20%;升级智能派单系统,70%以上受理事项实现自动转派,工单转派时间由数小时缩短至秒级,准确率98%以上。

据了解,春节期间市民诉求主要集中在:疫情防控、售后服务、城市管理、医疗保险、环境保护、社保卡服务、交通运输、劳动纠纷、社会保险、服务监督等问题。

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