年度城市轨道交通服务质量第三方评价结果公布7号线APM线满意度高1号线5号线延误扣分多

广州日报 2020-09-11 03:53

昨天，市交通局公布了2019年度广州市城市轨道交通服务质量第三方评价情况。结果显示，广州地铁17条受评线路中，7号线、APM线、6号线位居总分三甲。受访乘客对广州地铁运营服务的满意度为89.88%，最满意的线路前三位分别是7号线、APM线、9号线。本次质量评价按照交通运输部规范，对每条线路的“乘客满意度”“服务保障能力”“运营服务关键指标”三方面进行独立评分。文/广州日报全媒体记者李天研

评价标准：“乘客满意度”“服务保障能力”“运营服务关键指标”

市交通局介绍，2019年广州市城市轨道交通服务质量评价，是按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，对每条线路的“乘客满意度”“服务保障能力”“运营服务关键指标”三方面进行独立评价得分，并确定“运营单位”以及“线网”的得分情况（基准分1000分）。

结果显示，广州市城市轨道交通线网总体得分956.25分；运营单位中，广州地铁集团有限公司得分975.84分，广州有轨电车有限公司得分910.74分；受评的17条线路（3号线北延段、14号线知识城支线作为独立线路受评）中，7号线、APM线、6号线、9号线、13号线等5条线路得分均超过了950分。

乘客满意度：6条线路满意度超90%

各条线路的“乘客满意度”平均得分为269.63分（满分300分），相当于89.9%的满意度。其中，7号线、APM线、9号线、海珠有轨电车线、14号线知识城支线等6条线路超过了270分（对应90%的满意度）。

记者留意到，满意度最高的6条线路都有客流量较低、乘坐体验较舒适的特点。其中7号线去年日均客流量为23.60万人次，已经是6条线路中的第一位。相比之下，日均客流量超过60万人次的线路，乘客满意度普遍较低，其中3号线北延段位居末席，得分为259.54。

随着线网客流逐步攀升，高强度的客流给线网运营带来了压力和挑战。调查结果显示，“换乘秩序”和“候车乘车秩序”等主要涉及乘客秩序方面指标的满意度均低于85%。

服务保障能力：近一半线路满分

经第三方评价机构专家组实地考察评议，各条线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等各环节的服务保障能力较为突出，其中3号线、3号线北延段、7号线、8号线、9号线、14号线知识城支线、21号线、APM线等8条线路均得到满分（300分）。

评价专家组认为，广州市城市轨道交通的运营管理制度完善，设施设备功能齐全、运行状态良好，安全和服务各环节保障到位，为市民乘客提供了安全、高效、便捷的公共交通出行服务。

同时，针对考察中发现个别指标存在的问题，评价专家组提出了增加新设备投入和持续优化新技术应用等方面的建议。

运营服务关键指标：6条线路满分

多条线路在客运强度大的压力下，仍能保证行车服务、客运设施可靠性以及乘客投诉回应处于较高水准。运营服务关键指标评价结果表现优良，受评线路平均分为386分，其中，1号线、2号线、3号线、3号线北延段、6号线、8号线等6条线路达到满分。

在具体指标上，各条线路的“列车运行图兑现率”“列车正点率”均达到99.96%以上；“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上；“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里。以上4项体现“行车服务”的安全指标，所有线路均达到了评价规范的满分水平。

但从各条线路得分情况分析，得分低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线路处于客流培育期，“客运强度”较小导致得分不高，如海珠有轨电车、14号知识城支线、21号线、14号线、13号线、9号线等。

此外，各条线路的评价得分还需对线路的全年延误事件、运营突发事件等情况进行核减扣分。根据分析，1号线、5号线、3号线、3号线北延段等大客流的线路以及14号线发生的数起延误事件导致扣分较多，尤以1号线、5号线最严重。

曾因虚假宣传被广州市海珠区工商部门处以95万罚款，被法院列为“失信公司”