人人齐出力，共享防疫成果天河区猎德街以“平等尊重精准”理念服务入境人员，发动外籍志愿者参与管理服务，筑牢国际化社区“防疫墙”
[摘要]天河区猎德街以“平等尊重精准”理念服务入境人员，发动外籍志愿者参与管理服务，筑牢国际化社区“防疫墙”
今年南都《广州城市治理榜》街坊点赞榜以“羊城战疫”为主题，面向各级各部门政府部门及企事业单位、参与疫情防控重点企业，征集 2020 年新冠肺炎疫情出现以来的疫情防控、复工复产、复学复市、科技研发等优秀案例。经过近一个月的征集，百余案例进行了申报。
猎德街地处珠江新城中央商务区核心位置，外企和外国领事机构密集，外籍人员众多，是广州市典型的国际化社区，涉外疫情防控任务尤为艰巨。“国际化社区”如何做好做细“外防输入”工作？如何把握高端人群管理服务的尺度？疫情防控与复工复产如何“两手抓两不误”？7月10日，治理榜课题组和南都治理观察团专家组一同前往猎德街道，与街道相关负责人以及辖区居民、志愿者开展座谈，深入了解猎德街在疫情防控、复工复产工作中的创新做法和先进经验。
管理覆盖“竖起来的社区”
各类工作人员下沉到一线
楼宇经济是天河区最重要的经济形态之一，承载着金融、高端专业服务等现代服务业的发展。在天河CBD，有高端商务楼宇121栋，其中有108家总部企业，204个世界500强的项目，大约有50万名员工。猎德街地处天河CBD核心区域，辖区内企业多、高楼多，楼宇经济效益非常突出。百余栋高端写字楼，每栋楼中有上百家企业，如何保障做好疫情防控的同时又不耽误复工复产？
此时，猎德街发挥“令行禁止”的基层党建工作格局作用，构建“有呼必应”的工作机制，以全街6大网格65个小网格为主体，将各类工作人员360余人下沉到社区网格。
据猎德街相关负责人介绍，街道工作人员、社区工作人员、民兵、小区物业、志愿者、社区党员等群体都被发动起来，协助社区地毯式防疫排查和宣传，建立防疫信息台账，实现防控工作全覆盖，真正把基层一线的动员力、执行力转化为实实在在的工作效能。
在猎德街，网格化管理还覆盖到楼宇这些“竖起来的社区”。在企业复工前，街道就要求做到“一楼一策”、“一企一策”，将街道、社区的网格化力量，延伸至西塔、东塔等写字楼，确保防控“无死角”。依托楼宇载体，猎德街压实载体经营管理方防控责任，把复产企业全部纳入社区网格化的管理，筑起了楼宇的安全防线。
据了解，天河CBD121栋楼宇在3月前就已经全部复工。针对辖区内的楼宇，猎德街道对其进行重点分级管理，分片包干，将回企业上班的人员都纳入网格化管理，让防控力量向企业延伸。通过释放出企业更多的空间，可以让载体内企业把更多精力投入到复工复产工作上来。猎德街还主动当“服务员”，走访重点企业，及时为企业解决物资等困难，指引企业在疫情防控情况下复工复产。
秉承“平等尊重精准”
服务注重宣传和沟通
猎德街道辖内外国企业及领事馆多，外籍人员居住密集，登记在册外籍人士有2000余人，日本、韩国、美国、俄罗斯、英国等国人士居多。3月以来，随着入境人员来源国防控范围逐渐扩大，做好入境人员的服务管理工作，成为猎德街疫情防控工作的重中之重。
早在2月28日，街道就成立外国人关爱服务管理专班组，专班组下设综合协调组、处理组、转运组和关爱服务组，完善入境人员接收、转运、关爱工作机制，明确分工职责，有条不紊开展工作。“无论是哪个组，街道均要求服务人员对待外国人必须做到一视同仁、以礼相待、无差别对待。”猎德街相关负责人介绍。
外籍人员远道而来，特别是在疫情防控期间，防疫物资和生活用品的供应都不如平时便利，生活习惯差异、语言沟通障碍都会造成信息不对称而产生误会。街道专班组努力克服障碍，利用翻译机、手机翻译软件等科技手段，尽可能为入境人员提供贴心服务。
在掌握辖内境外人员数据的基础上，猎德街通过工作微信实现点对点服务及时了解人员动态，为居住在辖区内的境外人员解答疑难问题、化解矛盾排解纠纷，对部分不理解疫情期间相关规定的外国人及时给予帮助和关爱。遇到语言障碍，便协调广东省翻译协会的老师帮忙沟通，宣传好居家关爱政策。为了提高入境人员防疫知识知会率，猎德街道还在线上线下发布了“四语版”的《居家隔离观察指南》《市民健康防护指引》。
疫情初期，猎德街辖内某公寓一名泰国领事馆工作人员出现反复发热情况，街道关爱小组多次登门关怀服务，该泰籍人士既无网上支付APP和中国银行卡，又无现金，街道干部主动垫付医疗费用，全程跟进，不暇寝食，直到最终排除感染可能。该名泰国人妻子刘小姐于2月27日凌晨1点53分左右发来短信，感谢街道无微不至的关怀。
“针对外籍人员的管理服务工作，实际上构建着社会价值，同时传递着广州形象和国家形象。”南都治理观察团专家组成员、中山大学政治与公共管理学院郑跃平博士认为，疫情期间给外籍人员提供高效、精准、细致的服务，让其感受到其与本地市民享受平等待遇，有助于外籍人士认同政府管理思路、服务理念，从而推动外籍人员配合工作，使疫情防控效果达到最大化。
招募疫情防控外籍志愿者
以特定人群服务特定人群
“我和广州人一起抗疫，这是我们共同的家。如今疫情得到了有效控制，广州不会忘记所有的人，也不会忘记外国人贡献出的一份力。”座谈会上，来自也门的外国志愿者成龙(Helmy Mansour Naj)分享了他作为志愿者投身抗疫的感受。他既会讲汉语又会说英语和阿拉伯语，很好地起到了沟通引导作用。
在猎德街，像成龙一样的外籍志愿者不止一个。猎德街积极探索外籍志愿者的桥梁作用，召集了一支外国人志愿者队伍，以外助外，做好境外人员关爱服务工作。
猎德街誉城苑社区是天河区探索“国际化社区”建设的试点窗口，辖内凯旋新世界等小区有1000多名外籍人员。在天河区和猎德街的倡议与指导下，誉城苑社区启动了招募外语翻译志愿者工作，通过社区“i志愿”平台，呼吁符合条件的广大爱心人士加入社区防疫工作中。誉城苑社区发布的招募信息，得到了很多不同国籍志愿者的积极响应。很多志愿者具备英语、韩语、日语等语言沟通能力。
在翻译严重不足的情况下，猎德社区同样发动小区内韩国籍、俄罗斯籍、非洲籍人员投身社区服务，与社区工作人员及物业人员一起上门，做好外国籍住户的健康情况登记、疫情防控问卷填写及疫情防控宣传工作，成效良好。
除了协助社区“三人小组”上门开展关爱服务，外语志愿者还向外籍人士宣讲防疫防控知识，协助社区开展对外籍人士的体温检测、咽拭子采样、出具解除医学观察通知书等相关工作。他们在做好自身防护前提下，发挥专长、传递爱心，热情回答外籍人士的各种咨询，温馨嘱咐关爱对象遵守疫情防控相关规定、加强自身防护、避免居家隔离期间外出。
“有时摸查任务比较急，有些外国人看到我们人手不足，就主动到社区报到，问自己能提供什么帮助，有的外国志愿者陪着我们社区‘三人小组’忙到凌晨4点，真是太感谢他们了。”猎德社区居委会主任朱虹如是说。
“这是打造‘共建共治共享’社会治理格局的生动实践。”华南理工大学公共管理学院教授文宏表示，疫情防控中，政府的角色是搭平台、定规则。猎德街通过对接各方资源，发动包括外籍人士在内的志愿者队伍，用特定人群服务特定人群，形成了人人为疫情出力，共享疫情防控成果的良好局面。
采写：南都记者 夏嘉雯
摄影：南都记者 黎湛均
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