线上维修，远程智检 售后“云服务” 将驱动家电业变革发展
■廖木兴/图
“由于小区实行封闭管理，家里热水器突然坏了，也没办法找人来修，只能用热水壶烧水洗澡，别说有多痛苦了。”家住广州白云区同和某小区的姚女士说起这件事，感叹连连。
新快报记者了解到，疫情期间遇到家电故障而无法维修的消费者不在少数，最苦不堪言的就是热水器、燃气灶、洗衣机、电冰箱等生活必需家电产品坏了。
为保障消费者的基本正常生活，中消协和中国家用电器服务维修协会2月中旬就曾联合发出倡议，家电企业可采取远程遥控“视频维修”“电话维修”等方式解决故障。记者获悉，已有不少企业推出了云诊断、云智检等售后“云服务”，在疫情期间“暂缓上门而服务不停歇”。
■新快报记者陈学东
“云诊断”两个钟，客户修好了吸尘器
马先生家里的某品牌吸尘器疫情期间突然“罢工”了。他按照惯例拨通了该品牌客服电话，得到的答复是马先生所在的大型社区“不允许家电服务人员进社区”，因此无法安排工作人员上门维修，需要马先生把吸尘器快递回企业。马先生对此也表示理解。
“考虑到当时的物流情况，一来一回至少也要半个月。”马先生正在犹豫，客服人员向他推荐了线上“云诊断”。在家闲着也是闲着，马先生就在品牌技术人员的指导下尝试了一把。
“线上技术人员首先问我产品出现的问题，接着一步步教我做排除。我发送了一些产品的图片、视频等，他们判断后再反馈给我下一步的处理方法。”马先生告诉记者，经过近两个小时的来回磨合，吸尘器的故障排除了——卷轴被碎布条缠住了。
马先生认为，在疫情防控时期，这种远程方式相当不错，可以减少上门；如果消费者确实无法解决，可以再快递上门。
中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷介绍，疫情期间，个人家庭用户主动暂缓上门服务，家电企业总部呼叫中心接听用户主动拨打的电话量下降了60%以上；个人家庭用户主动要求上门服务量下降了80%以上，因疫情影响导致的家电上门服务不及时、延误、社区封闭不让进入等情况，个人家庭用户都能表示理解。
厂家商家积极试水“线上维修”
2月中旬，中消协就联合中国家用电器服务维修协会发出倡议，要求各大家电企业提高远程无接触服务的能力，减少上门服务。倡议指出，家电企业总部的呼叫中心在接到消费者报修电话后，向消费者进行解释，可采用电话沟通或视频等方式，指导消费者远程排除、解决一般性故障问题，减少上门服务。
记者在采访中发现，不少企业都在疫情期间安排了工程师或技术人员在线上帮助消费者解决一些简单的故障问题。例如万和2月21日起面向全国推出“安全家”守护行动，包含“免费云义诊”与“安心装”两大服务。万和相关负责人介绍，“免费云义诊”线上平台，以万和微信服务公众号和小程序为窗口，帮助用户1对1“问诊”家电使用问题。服务上线后，用户需求旺盛，2000多位资深服务工程师24小时不间断应对各种服务咨询。
除了厂家，商家也积极试水家电售后“云服务”。疫情发生后,国美管家开通了远程家电维修服务热线以及在湖北省武汉全市开通免费远程电脑维修救援专享服务。国美管家接到用户需求后,安排专业客服人员即时在线解答问题,还可通过视频指导用户远程排除故障。“如果远程无法解决问题,在用户所在辖区、社区可以正常出入的前提下,国美管家将第一时间安排售后维修工程师上门维修。”国美相关人士补充说。
疫情或加速“云智检”发展
记者在采访中发现，今年疫情期间，视频、文图等远程无接触式服务场景得到了很好的推广机会。但这种“无接触式服务”，只对一般性的故障问题比较有效，对稍微难一些的故障问题就显得“爱莫能助”。
随着家电智能化、互联网化发展，企业也在逐渐改善家电“后服务”。早前就有空调企业在推出的云空调上搭载“云诊断”功能，该功能可以像电脑安全卫士一样，扫描出机器故障，让用户时刻了解空调状况，并在出现故障后，自动将故障代码反馈到空调企业的云服务中心，从而实现远程“云诊断”。
“一般的故障问题，可以直接通过微信或者电话告知用户如何排障。对用户不能自行解决的故障问题，也可以通过代码分析出基本问题，这样维修人员上门时能够快速"对症下药"，大大提高了工作效率。”上述空调企业售后负责人告诉记者。
另一个对售后要求比较高的家电产品是热水器，不少企业都提供了“云服务”——开发线上云平台，消费者可以在线上登记预约安检并报修。更有热水器企业推出了“云智检”服务，每一台热水器都设有24小时自检功能，当产品出现故障时，“云智检”功能会立刻将故障问题反馈到企业的云平台上。
“用户在APP上点击"一键报修"，售后人员就会主动联系用户，急速预约上门维修。”该热水器相关售后人士表示，“云平台云客服既实现了手机终端对热水器的实时控制，又突破时空限制，让用户不在家也可以监控产品使用情况，确保用户安心。”
“云服务”将驱动家电行业变革发展
国务院发展研究中心市场经济研究所原所长任兴洲表示，这次疫情，提醒企业必须注重数字化建设与应用，“海量的数据，让企业全流程应变能力更高效，打好科技这张牌，有助于中国家电产业的结构性重塑。”
有业内人士指出，疫情期间，对于以线下为主要渠道的传统家电品牌来说，最大的阻碍就在于以往熟悉的“体验-产品-售后服务”销售链路失灵，品牌无法与消费者建立有效联系。
基于此，不少家电企业一改产品联系用户的传统模式，转变思路“服务先行”。从疫情期间热水器与厨电维修难的痛点出发，开展“免费云义诊”服务。通过“服务解决问题”而非“产品吸引关注”的新方法，让用户主动联系品牌，精准触达“宅”在家中的目标用户。
当销售逻辑由“产品吸引关注”转变为“服务解决问题”时，相比差异化，集中资源解决用户特定需求的聚焦策略，将让品牌更容易占领用户心智，帮助产品与消费者建立有效联系，驱动服务后的销售增长。
有业内人士向记者表示，“那些善于在疫情中抓住机遇的行业和现象，都呈现出鲜明的线上线下交融的趋势，从家电行业来说，售后"云服务"无疑将驱动行业变革发展。”
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