口罩难求 可否设老人线下购买渠道南都民调中心亲测小程序预约功能并走访16家连锁药店
[摘要]南都民调中心亲测小程序预约功能并走访16家连锁药店
随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情持续，口罩等防护物资短缺成为各地常态。近期，为缓解口罩荒的问题，广州市逐步上线“穗康”微信小程序口罩预约购买服务，各大药店纷纷开启网上预约口罩功能。
口罩预约是否成功？预约体验如何呢？为此，7名南都民调中心研究员于2月7日-9日亲自实测“穗康”小程序预约功能，同时于2月10日-11日走访越秀、天河、白云、番禺、海珠、荔湾6个行政区16家不同品牌连锁药店，包括大参林、海王星辰、广州医药大药房、金康药房、采芝林、健民等。
A
线上预约
预约购买，但可配送数量未公开
2月6日，备受关注的“穗康”微信小程序口罩预约购买新规正式推出。研究员注意到，经过连续6日免费期的测试和调整，穗康正式公布“上预约、线上支付、快递到家”的预约购买新规则。据悉，新规下的穗康预约购买由广州健民医药连锁有限公司提供结算，订单处理及物流服务，口罩销售价格由市场零售价和物流包装费用构成。从2月6日起，广州市民在小程序中填写完整的健康情况自查上报后，即可预约购买口罩，但可配送数量未有公开。市民可在每天20：00开始在微信小程序预约，通过“口罩预约购买”页面，填写个人信息和订单信息，即可参与。
3日内7人17次口罩预约失败
实测发现，有市民成功预约，但预约量远远不足以满足市民需求。7名南都民调研究员在2月7日起，连续3日对穗康预约口罩进行测试，实测预约系统运行情况及预约难度。测评结果显示，先后17次提交预约，均未能成功，其中13次被告知预约失败，4次口罩已被预约完。
新规运行较试验期更顺畅，但排队等候时间仍然较长。2月7日(新规第二天)，研究员反映，进入预约和提交订单的跳转时系统多次提示“预约现场有点拥挤，请您耐心稍候”，反复数次后方能提交申请，拥挤情况在2月8日、9日有所缓和。在成功提交预约申请后，页面跳转到“已在排队中”，并提醒用户“最终预约结果稍候公布，请在个人中心—我的预约中查看”。然而，用户查询无法立即查询已提交的预约是否成功。查询系统可能因登录并发人数过多、分配排队等因素，导致查询延迟，多位研究员表示在21时后成功显示预约结果。另外，在其中4次测评中，由于申请人数过多，申请名额在3-4分钟就被全部预约完，而无法进入订单页面的用户只能待下次继续申请。在新规下，预约系统有很大程度上的改进。测试阶段的穗康曾一度出现预约系统没有准时开放、预约界面无法显示、跳转失败等情况，而这次测评则未有遇到类似的情况。
复工预约翻倍 供应同样翻倍
针对“穗康”口罩预约难的问题，日前，南都对话“穗康”设计方广州医药信息科技有限公司的总经理黄赞铭，他表示，估计全面开放线上预约后，现在每天线上登记的人数都在200万左右。每个人预约10个口罩，每天100万个口罩只够分给10万人，所以大约10万人中签，概率估计是不到5%，摇号系统开发者说比摇车牌要还艰难。
随着2月10日各行业逐渐复工，口罩需求量和预约量激增，后续口罩供应又会有什么变化呢？据黄赞铭介绍，复工的第一天，线上预约人数是成倍增加，所以广药也翻倍供应了口罩。
针对市民反映出预约难等问题，广州口罩预约根据民意再优化规则。2月15日22时起，“穗康”微信小程序将从原来的先到先得改为随机摇号，市民预约口罩不用再拼网速。针对老年人问题，年满65周岁的老年人只需要预约一次即可，不会使用小程序的老年人可向药店、居委会寻求帮助。此外，还有近300家药店将进驻“穗康”，包括广药集团旗下健民、广州医药大药房、广药一心堂等，采芝林、大参林也将陆续加入进来。
B
线下销售
多数药店网上预约，仅支持到店购口罩
在研究员走访的16家药店中，大部分药店已经开启网上预约到店购买口罩服务，大参林、健民医药、采芝林和金康药房等纷纷在各自的微信公众号开设口罩预约功能，海王星辰则利用金数据表单收集市民口罩预约信息。相较于“穗康”小程序的快递到家服务，提供网上预约的药店均需要市民到店付款购买口罩。
据健民医药五羊店的工作人员介绍，之前一直是现场排队购买口罩，但为了减少人群聚集，10日已经改为在微信公众号预约，市民可在每天9点、14点和18点三个时间段预约，预约成功可凭预约号和身份证在次日完成购买。除此之外，研究员还了解到，采芝林荔湾永安店和东方店在10日晚上均由现场排队购买改为网上预约，每天20时-21时预约，每人限购10个口罩，市民可以在公众号查看各个分店的预约名额。由于大参林、健民医药、采芝林、金康药房和海王星辰等近期都是采用网上预约的方式，研究员在10日、11日暂没发现有排长队的情况，多数连锁药店仅有几名预约成功的顾客拿着相关证明前来付款购买口罩。
为进一步检测预约效果，研究员走访时随机进行测试，但目前仅在大参林预约成功。10日中午12时许，研究员来到大参林五羊店，根据门前流程进行预约。扫描二维码后，进入口罩预约页面，点击“校验位置并预约”，跳转到“区域选择”，选择越秀区，然后填写姓名、身份证和手机号码并提交信息。当天晚上23时12分，研究员接收到预约成功的消息，需要在3天内到预约门店提货，研究员随即在11日18时左右凭身份证和核销码购买到5个一次性医用口罩，售价5元/份。口罩均为散装，被装在一个保鲜袋中。
部分药店主动公布供应量和中签名额
随着疫情的发展，口罩供应量成为不少市民关心的焦点话题。研究员在走访过程中发现，对于每天口罩供应量问题，不少连锁药店的工作人员反映，由于口罩当前属于政府管控物资，店里每天的供应量都是不确定的，难以估计次日下发量。另外，药店的口罩供应需要考虑当天的预约量。
不过，也有部分药店主动对外公开当天口罩供应量。广州医药大药房海珠区南洲店的口罩销售公告栏中明确标注10日当天口罩供应量500个，早上7点半派号；盈丰路店10日当天口罩供应量为1000个，早上8点派号。11日15时30分左右，研究员同样在采芝林荔湾永安店看到当天的口罩供应量，公告栏上明确写到当天口罩售卖数量为1000个。
另外，研究员在大参林口罩预约页面了解到各区摇号中签数量，据大参林五羊店工作人员介绍，这些数据是3天内摇号中签名额，每天会更新一次。除了公布摇号中签名额，部分大参林药店也在线下公布口罩供应量和可支配人数。11日17时左右，研究员在大参林番禺洛城店了解到当天口罩供应量为2400个，可支配人数480人。店员表示当天供应量算是挺多的，预计后期会逐渐增多，建议市民无需囤太多，够用就好。
意见
口罩线上预约难部分老年人不熟悉操作
面对网上预约口罩的新形式，市民普遍反映预约难。市民需要每天守着开始预约的时间，但往往由于预约人数过多，摇号不确定性较大，难以进入系统或预约失败。金康药房的店员反映：“每天几万人在抢购几百份口罩，我们店员自己也预约不到。”
另外，部分老年人对相关操作不熟悉的现象值得注意。10日中午12时-13时，在大参林五羊店观察的一个小时内，研究员发现仍有不少中老年人前来咨询口罩售卖情况，但都被提示先去扫码网上预约，一些不熟悉操作的老年人只好离开药店，或是拍下二维码，带回家让子女操作。
课题组建议有关部门和药店开设老年人线下购买渠道。除了在线预约购买，还可通过各种线下的方式，包括充分调动各区各街各居委会力量，定期给管辖范围内的老年人发放购买口罩；老年人若是和子女同住，一户人派代表凭家人身份证购买，避免不必要聚众排队之余，也能照顾到老年人需求；而药店也不妨定点定时留存适量的口罩，让老年人前来购买，避免他们白跑一趟，或排长队聚集。
广州消费监测榜第23期
项目出品：南都民调中心
项目主持：谢斌 张纯
项目执行：南都研究员 谢小清 蔡正广 涂长芳 文轶然 麦仝历 张宇 杨惠 李伟锋 见习记者 魏志鑫 赵青 黎玉莹 张思琦
摄影：谢小清 涂长芳 张宇 蔡正广
数据来源：南方都市报、穗康、广州医药大药房、大参林、采芝林、健民医药、海王星辰、金康药房
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