800多个日夜，他们打造了标准化服务“蓝本”

专题

上个世纪九十年代，银行正不断探索服务模式的革新，以适应逐步开放的金融市场。根植于广东这片改革开放前沿阵地，中国银行广东省分行率先通过国际质量认证，开启了对接国际标准化管理模式的序章。

“ISO9002与我们平时的要求大有不同，意味着几乎要推倒重来，就像把大厦的地基重新打一遍。”回想起1999年6月9日，中国银行广州越秀支行的一些老员工仍记忆犹新。那一天，中国银行广东国际大厦支行(下称“国大支行”，现为中国银行广州越秀支行)从国际权威认证机构——德国莱茵公司代表手中接过“ISO9002国际质量认证书”，成为我国国有商业银行中率先通过国际质量认证的机构，也是全亚洲率先在柜台零售业务方面通过ISO9002质量认证的金融机构，为我国国有商业银行建立国际标准化管理模式进行了有益的探索。

ISO9002是国际标准化组织ISO颁布的ISO9000质量体系系列标准中的一个，可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。通过ISO认证，对于当时正争取加入世贸组织的中国和逐步放开金融市场的中国金融业来说，无疑是一张与国际金融同业参与竞争的通行证。

一张证书，承载了一个时代的印记

国大支行自1992年挂牌成立以来，一直走在业务发展的“快车道”。但国大支行并不满足于此。据老员工回忆，支行成立之初，员工大多为入行时间在半年至一年的新人，老师傅稀缺，许多员工都是边干边学，徒弟还没毕业，就当师傅了。辖属各家网点在执行文件、对外服务标准等方面参差不齐。

当时，我国加入世贸组织的呼声日高、中国金融业逐步开放金融市场，国大支行敏锐地意识到，未来金融业的竞争将更加烽烟四起，同时他们也坚信，提高服务质量和服务水准将是银行业生存和发展的根本。

敢破敢立、敢试敢闯，是刻在中行人身上的印记。一次机缘巧合的机会，德国莱茵公司在国大支行开立对公账户，该司作为世界知名的质量认证机构，已为包括IBM、科龙、春兰等多家国内外大企业进行了认证。该行班子成员知悉后，经过深入接触和反复斟酌，认为ISO认证越来越受到各国金融企业的重视，引入当时国际上非常流行、有效的管理体系——ISO9002质量体系，既是顺应时势之举，更是不断创造新优势、掌握市场竞争主动权之“利器”。一场服务革新开始提上日程。

摸着石头过河，挑战“不可能的任务”

1997年4月，国大支行开始向德国莱茵公司、香港科荣公司表达意向并进行咨询及磋商，最终决定从零售业务进行试水。“国内银行业还没有先例，这完全是一次大胆的尝试，时间紧、任务重，可把我们愁坏了”——这是当时该行面对的顾虑。尽管如此，大家还是凭着一股子韧劲，咬咬牙、满怀期待与忐忑地，一头扎进了这个陌生的领域。

全行一盘棋，奋战为“头雁”。为了让认证工作更深入人心，该行成立了ISO9002质量体系管理小组，自上而下逐级动员、培训，勤学苦练标准化服务规程。

在顾问公司的指导下，该行精心研究制定出时间表和进度要求，随后小组成员马不停蹄，通过实地调研、查看录像、翻阅资料、口头问答等方式，按照ISO9002的要求梳理出不符合项、观察项等清单，为确保工作跟上甚至赶超时间进度，大家始终坚守在认证“战场”的大后方，经多次修改、反复打磨，高质量完成各级岗位职责、储蓄业务品质方针、品质目标及品质管理手册和程序文件等的制订。

打破思想固化的藩篱，文明服务才能展现新貌。ISO的核心就是“统一规范”，哪怕是一张纸、一个动作，都要严格跟着认证的要求来，这并不容易，最难的是要转变原本的思维模式。现今，员工对文优服务七步曲、文明用语等服务标准规范熟烂于心，但在那时，这些规范标准还没有完全成型。据老员工回忆，按照认证标准，工作现场指导业务的文件要确保均是最新的和有效的，譬如各式各样的信用卡表格就够让人眼花缭乱了，辖内13家网点还有大量库存，全部更新的难度较大。面对的困难越多，该行越坚定了与时俱进的决心，越鼓起“明知山有虎，偏向虎山行”的勇气，员工们对ISO9002也逐步从陌生到熟悉并接受、认同，思想和动作也主动围绕标准化服务规程“转”。

ISO9002的引入，不仅在提高管理效率、完善内部监控机制等方面起到积极作用，更重要的是体现在服务理念的建立上；改变的不仅是对外服务的一举一动，更重要的是将“以客为本”的服务理念揉进中行人的血液里，让“以客为本”成为发自内心的自觉行动。

奋斗路正长，行稳方致远

ISO9002质量管理和质量保证体系建立以来，国大支行的服务质量跃上了新层次，有了可控、稳定、统一的质量保证，也为全省后来引入ISO管理理念、在中行系统内统一推行标准化服务提供了借鉴意义。

岁月不息的年轮悄然转动，现今我们执行的标准化服务规范与ISO9002在服务理念上一脉相承，它成就着过去的荣光，也承载着未来的开拓和发展。

如今，当时管理小组的成员还时常与年轻一辈分享当时情景，勉励他们要不忘初心。“只有我们把客户放在心中，客户才会把我们放在心中”——我们看到了那一代人用自己的初心，坚守着银行专业的服务与形象，不断擦亮百年中行的金字招牌，激励着后辈继往开来、勇攀高峰。

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