互联网医院体验不佳，破解之道在于不增加医生额外负担

众议苑

麦嘈(时评人)

今年4月，广东22家互联网医院集体上线，其中广州有7家医院试水，开通了网络问诊或咨询的功能。动动手指，就能解决部分医疗咨询及复诊问题，减少奔波跑医院的麻烦，这无疑大大方便了患者。南都记者最近邀请患者对试水网络问诊的医院进行测评，结果却显示，这项服务目前仍处于初步阶段，发展并不成熟。比如有医生在患者预约45小时后才在网上回复，还有医院在患者在第5次预约后，医生才接诊。医生问诊比较碎片化，一个问诊可能要耗费4.5小时。

此外，本次测评还发现，医生看诊质量不高、开通科室有限、时间与费用成本较高、不能医保报销等，都是互联网医院亟待解决的问题……总而言之，患者体验还不尽如人意，跟医院开通网络问诊的初衷，也就是提高效率、方便患者背道而驰。那么，是什么原因造成了这样的结果？

本来，开通互联网医院是件大好事，最大的益处，我觉得在于打破地域限制，让偏远地方的病人，也能够在互联网的帮助下，分享到大城市、城市中心区市民享受的医疗资源和福利。虽然如今网上早就有了一些问诊平台，但实体医院搬到网上，无论是信誉度、可靠性，还是费用方面(有医保覆盖)，互联网医院应该还是有它的优势。尤其广东省在互联网医院建设方面已经有了清晰规划，有关部门要求，到2020年，全省三甲医院要全面开展互联网医疗服务，今年年底有50%以上的三甲医院要达到要求。政策上、资金投入上应该说都有保障，目前出现的问题，也是摸索中出现的问题。

平心而论，这7家医院本来就是综合实力强、接待患者人数多、日常问诊量大的大医院。假如平时医生接诊的病人都看不完，如何有足够的时间和精力来回复患者的网络问诊，就成了一个大问题。而且，有些知名的大夫，平时求诊的病人来自全国各地，专程来广州看病，都不一定挂得上号。网络问诊，大家一窝蜂奔着有特定专长的医院和医生去，等不到回复，可能是后台工作量确实超过了医生的负荷。此外，某些医院医生会不会也存在心态上“厚此薄彼”的问题———上门求诊，诚意十足，拒绝起来更困难，网络上不跟患者直接接触，拒绝起来容易一些。

从医院来讲，如果不是专门保障医生参与互联网接诊的时间，把网上接诊的工作量、接诊人数计入医生绩效考核指标，那么，就很难发挥互联网医院的最大效用，改善网上问诊者的体验。因为医生就觉得，平时工作都忙不完，再来网上接诊答疑，等于变相增加了工作负担。同时，互联网接诊还牵涉到效果、治疗风险的问题。本来网上用户对于非面对面的“看”病就心存疑虑，万一按照医生回复，抓药治疗，出了什么问题，对医生的疑惑和不满就更大。不是说，到了网上就不存在医患矛盾的风险。

就此而言，互联网问诊，无论是人力资源投入上，还是平台架构设计等技术问题上，还存在种种不足和缺陷。但是要从源头上解决网络问诊出现的问题，光责备医院医生没用，还是要从互联网医院的选择，以及网络问诊的流程架构设计上，找破解和改进的办法。比如说，在互联网医院的选择上，是不是要更加倾斜于基层医院、社区医院？在开通的看病种类上，也要以安全稳妥，不容易给医生带来“手尾”的病种为主？如果目前技术还不成熟，人力还无法完全保障，不妨放慢节奏，研究解决方案，成熟一家推出一家，成熟一项开通一项，不要让互联网医院这个新事物，从一开始就给患者留下不好印象，影响了长远的发展。

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