旅游文化特色村建设和服务规范

一、范围

本标准规定了旅游文化特色村建设和服务的术语和定义、基本要求、制度要求、特色文化、建设要求、服务要求、安全要求、申报和评定。

本标准适用于广州市行政区域内旅游文化特色村的建设、服务和评定。

二、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095环境空气质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB5768 （所有部分）道路交通标志和标线

GB7959粪便无害化卫生要求

GB9663旅店卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号

GB14934食品安全国家标准 消毒餐（饮）具

GB16153饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB18483饮食业油烟排放标准

GB18918城镇污水处理厂排放标准

GB/T18973-2016旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分

GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范

GB/T32000 美丽乡村建设指南

GB50016建筑设计防火规范

GB50039农村防火规范

JGJ62旅馆建筑设计规范

JTGB01-2014公路工程技术标准

LB/T014旅游景区讲解服务规范

建村[2017]50号住房城乡建设部 公安部 国家旅游局关于印发农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）的通知

三、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

旅游文化特色村tourism culture characteristic village

依托独特的自然风光、民俗风情、村居文化、生产方式、生活形态等资源，通过科学规划和建设，形成具有观光、休闲、度假、娱乐、体验、购物等旅游功能的行政村。

四、基本要求

1.自然或人文旅游资源特色鲜明，生态环境良好。

2.乡风淳朴，邻里和睦，近两年无社会影响恶劣的事件发生。

3.村民对旅游业发展普遍理解和支持，具有一定比例的民户直接或间接参与到村内旅游经营活动。

4.游客年接待量应达到5万人次以上，村民收入因发展旅游业得到显著提升。

5.应每年针对涉旅从业人员至少组织开展一次专业培训。

6.应有旅游文化特色村的发展规划或建设方案，并与相关规划衔接。

7.应有村规民约以及村庄建设、管理、服务、运营等制度，责任主体、实施主体明确。

8.应严格按照国家法律、法规、规章和国家强制性标准开展旅游经营活动，近两年无相关违法违章记录。

9.应至少具备一种特色文化，如古村落古建筑文化、田园文化、创意文化非物质文化遗产或其他特色文化。

10.村内功能区布局科学、合理。

11.消防设施、防自然灾害设施等安全设施齐全，运行正常，标识明确。

五、制度要求

1.应设置旅游管理办公室或其他形式的旅游管理机构，并设有专职或兼职人员负责旅游管理工作。

2.应建立旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度，并符合GB/T 17775中的相关规定。

3.应建立安全保卫制度、紧急救援机制、突发事件处理及应急预案等，建立安全管理责任体系。

4.应建立完善的投诉和处理制度，提供监督投诉电话、意见箱、网络投诉平台等多种投诉渠道。

5.应建立资金保障机制，确保每年都有一定资金用于旅游设施和旅游推广的投入。

6.应在村内公共区域公布咨询服务电话、监督投诉电话、紧急救援电话。

六、特色文化

古村落古建筑文化

1.应有富有历史价值和传统风貌的古巷道或祠堂、碉楼、书舍、特色民居等特色建筑，且具有一定的规模。

2.建筑形式、道路景观应具有本村的文化特色且风格统一。

3.应有古村落特色的节庆活动。

田园文化

1.利用木、石、藤、竹等天然材料进行田园设施的装饰，整体风格与乡村氛围相协调。

2.有一定的占地面积和接待规模，汇集观光、休闲、餐饮、娱乐等多功能，设施齐备，布局合理。

3.提供丰富多样的农副产品的耕作、种植、采摘、养殖、加工、品鉴等休闲体验或其它田园生活体验活动。

创意文化

1.引入创意元素，通过创意产业的思维方式和发展模式，整合旅游产品，形成主体鲜明的旅游创意文化产业。

2.开展形式多样的文化创意活动。

3.提供与创意旅游产业相配套的服务及设施，如用餐、住宿等，且景观风格应保持一致。

非物质文化遗产

1.有岭南戏曲文化、名人文化、村居文化、民间手工艺、传统技艺、传统舞蹈等富有广州特色的非物质文化遗产。

2.有能全面展示非物质文化遗产起源、历史发展及当前现状等的设施或场所。

3.能定期或节庆日举办相关活动，展示或传播非物质文化遗产。

其他特色文化

1.有一个或多个主题鲜明的特色项目，例如农事采摘、主题花园、特色住宿设施等。

2.特色项目应达到一定的水平或规模，并有相应的文化宣传或知识普及。

3.能够依托项目衍生出相应的服务，例如观赏、采摘等。

七、建设要求

基础设施

1.道路建设

（1）旅游文化特色村交通发展应满足对外衔接顺畅、道路交通组织合理，交通设施充足、内部交通服务体系完善、安全措施到位的总则。

（2）村内主干道路面硬化率应达100%，道路要求不应低于JTGB01-2014中四级公路标准的规定。

（3）游步道设计合理，宽度适当，周边有良好的景观和供游客休憩的设施，布局合理，数量充足。

（4）具有历史文化传统的村庄，村内主、次干道路面应因地制宜，在保护历史文化元素的前提下保障路面的实用性和承载力。在保护传统巷道、历史道路路面宜采用传统建筑材料，保留和修复传统街巷中富有特色的石板路、青砖路等。

（5）道路两侧有临水临崖、高边坡、高挡墙等路段，应加设波形护栏或钢筋混凝土等护栏。急弯、陡坡及事故多发路段，应加设警告、视线诱导标志和路面标线。视距不良的回头弯、急弯等危险路段，应加设凸面反光镜。在长下坡危险路段和支路口，应加设减速设施。在人群集散地路段，应加设警告、禁令标志以及减速设施。对路基宽3.5m以下受限路段，应重点强化安保设施设置。

2.标识标牌导视设施

（1）公共信息图形符号的设置合理，醒目规范，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2 的相关要求。

（2）公共信息导向系统的设置应符合GB/T 31384的相关要求。

（3）进村道路、主干道、岔路口应设置明显的道路交通标志，道路交通标志应符合GB 5768的要求，村内宜在各岔路口设置指路标志，标志牌外观统一，应突出本村文化特色。

（4）村主入口应设村名标识和旅游文化特色村标识，便于游客识别。标识牌可采用牌坊、景石、构筑物、植物造景等形式，外观造型宜突出本村文化特色。

（5）村内应设置数量合适、标志醒目的游览全景图、导览图，游览全景图上应标明出入口、村内主要景点、游客中心、厕所、医务室、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。相关景点应设置景观说明牌或简介。

3.供电、照明设施

（1）电力线网应排列整齐，安全美观，无私拉乱接、电线裸露等布置不规范现象。

（2）村庄主干道、次干道和公共场所路灯安装率、视频监控覆盖率应达到100%，满足社会治安以及照明要求。

（3）对照明设施进行定期维护，设施完好率应达98%以上，保障日常照明。宅间道可根据需要设置路灯。

（4）路灯应使用节能灯具，经济条件较好的可选用太阳能路灯或风光互补路灯。路灯外观宜与本村文化特色相匹配。

4.网络及通信设施

（1）广播、电视、电话、网络、邮政等公共通信设施齐全，信号畅通，能够满足游客使用需求。

（2）村内主要区域网络覆盖率应达100%，重点区域、游客中心、餐饮及住宿等场所WiFi覆盖率应达100%。

（3）设立区域广播网、LED滚动屏或其他设施，播放旅客须知、安全提示、景区介绍等信息。

（4）线路应架设规范，安全有序。

配套设施

1.消防设施

（1）应合理设置消防水源、消防设施，配备消防器材。

（2）利用村民自建住宅进行改造的农家乐（民宿），经营用客房数量不超过14个标准间（或单间）、最高4层且建筑面积不超过800平方米的应符合《住房城乡建设部 公安部 国家旅游局关于印发农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）的通知》的规定。

（3）超过以上规模或新建的农家乐（民宿），应符合GB50016、GB50039和JGJ62的要求。

2.停车场

（1）停车场应布局合理，宜按生态停车场设计，容量满足游客接待需求。有条件的宜建设有封闭式停车场，并安装视频监控、出入口控制、车牌识别等安全技术防范系统。

（2）停车场应设置指引和停车分区，标志规范、醒目，出入口和主要通道视频覆盖率达到100%。

（3）新建、改建的停车场应具有安装充电桩条件，年游客接待量超过20万人次的村庄宜适量配备具有充电桩的停车位。

（4）村内应适量配备共享单车等非机动车停车点。

3.接待设施

（1）应设置有为游客提供咨询服务的游客中心等相应场所，该场所应包含咨询处、临时休息处、手机共享充电处、宣传栏以及公共厕所等服务设施，宜设有特色产品展示区或销售区。

（2）应配备咨询台和咨询人员，提供休息设施及特殊人群服务设施。

4.餐饮设施

（1）餐饮设施应布局合理，方便游客，总体规模应与接待能力相匹配。

（2）餐厅和厨房设施应保持清洁卫生。餐厅卫生和餐具消毒应符合GB16153和GB 14934规定的相关要求，油烟排放应符合GB 18483的要求。

（3）50个餐位以上的餐馆其设施与服务经营应符合GB/T26361的要求。

（4）菜式宜体现当地特色。

5.住宿设施

（1）提供住宿的村落，住宿设施宜具有地方文化特色。

（2）室内设施齐备，通风良好，照明充足。

（3）住宿条件应干净整洁，日常用品保证能够一客一换，卫生应达到GB9663规定的要求。

6.购物服务设施

（1）购物场所应统一布置、合理布局，建筑造型、材质与当地文化特色相符合。

（2）购物设施的种类、数量及分布应与接待能力相匹配，能满足游客的旅游购物和日常购物需求。

（3）购物场所内应有具有特色的旅游商品，包括乡村旅游纪念品、工艺品和优质农副产品等。

（4）宜建立网络销售渠道，含网店、微商等各种网络平台。

7.旅游厕所

（1）厕所应布局合理，数量适宜，标识醒目，建筑造型、选材宜突出本村文化特色。

（2）村内应至少有1座厕所达到GB/T 18973-2016中A级规定的要求。

（3）新建或改建厕所应至少按照GB/T 18973-2016中的通用要求进行建设或改造。

（4）厕所应按GB7959的要求进行粪便无害化处理。

8.医疗急救设施

（1）应设置为游客提供医疗求助的医务室或相应医疗场所，位置合理，标志明显。

（2）医务室等医疗场所应有医务人员值班，备有常用救护器材和药品。

（3）应与就近的医疗机构保持通讯互联互通，医疗急救设施可与当地卫生医疗设施相联动。

村容环境

1.村容维护

（1）环境良好，空气清新，空气质量应符合GB3095的相关要求，不应露天焚烧垃圾和秸秆等。

（2）水源未受污染，生活饮用水应达到GB5749的相关规定。

（3）应有完善的污水处理系统和污水处理设施，污水排放应符合GB18918的规定，实现达标排放。

（4）应划定畜禽养殖区域，公共区域不应有畜禽粪便、宠物粪便等垃圾。

（5）宣传栏、广告牌等应设置规范，外观应采用防水材料，造型与当地文化特色相符合。

（6）村内应设有《中国公民文明旅游公约》、文明旅游提示语等文明旅游宣传，无乱贴乱画现象。

（7）旧房改造及对影响村庄空间外观视觉的外墙和屋顶美化应符合GB/T32000相关规定。

2.环境卫生

（1）房前屋后、道路、绿化带、花坛、公共场所等可视范围干净整洁，无污水溢流，无散落垃圾，生产生活用品集中有序无害存放。

（2）村内应统一配置垃圾桶等，垃圾桶外观造型宜突出本村文化特色。保持垃圾桶干净整洁，无破损，无溢流。

（3）应在交通便利、易安排清运线路的地方，合理设置垃圾收集点。

3.村内绿化

（1）村内绿化建设应注重以人为本、生态优先和乡风乡韵的保护。

（2）进村路及村庄主要街道、河道两侧及农宅之间适宜绿化的，应全部绿化。

（3）按照适地适树要求，主要道路两侧应设置景观和植被进行美化。

（4）古树名木应采取保护措施，并设标志牌。

八、服务要求

服务内容

1.停车服务

（1）停车场应设置专人负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。

（2）收费停车场应明示收费标准，并提供相应的服务和管理。

2.咨询服务

（1）游客咨询处应配有专职人员负责提供人工信息咨询服务。

（2）应向游客提供宣传册、导游图等，内容宜包含村内基本情况，景点布局，旅游线路，停车场、餐厅、厕所、购物等服务设施分布，咨询、投诉、紧急救援电话，景点活动，游览须知等。

（3）宜建立独立域名的旅游网站、微信公众号、APP等服务平台，提供乡村旅游基本信息介绍，包括地理位置、开放时间、游览内容、门票价格、联系方式等基本信息服务。

3.导游讲解服务

（1）应提供游区讲解服务，讲解内容生动，突出文化特色，讲解服务质量应符合LB/T 014的要求。

（2）讲解员应熟悉本村及周边旅游景点，以及行、游、住、食、娱、购及医疗卫生等方面的基本情况，熟悉本地文化的知识和特色。

4.购物服务

（1）应建立相关管理制度，对购物服务实施管理和监督。

（2）不应销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食（饮）品。

（3）所售商品均应明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。

（4）不应强买强卖、尾随兜售商品和服务。

5.餐饮服务

（1）餐饮机构应持有效食品经营许可证经营。

（2）应建立食品安全管理制度，有专人对餐饮服务食品安全进行管理和监督。

（3）应有预防食物中毒、食品污染的制度和措施。

（4）应提供菜单，介绍特色菜肴和制作工艺。

（5）应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票，不欺客、不宰客。

（6）能提供外卖及打包服务，包装物材质应符合卫生、环保要求。

6.住宿服务

(1)住宿场所应安装公安机关的治安管理信息采集系统，并根据建立的相关管理制度，对住宿服务实施管理或监督。

(2)住宿费用应明码标价，无价格欺诈。

(3)住宿的卫生标准应符合GB9663的相关要求。

（4）提倡低值易耗品的循环利用和节约使用。

7.其他服务

（1）能够为残障、智障游客提供特殊服务。

（2）宜建有志愿服务站点，有志愿服务队伍，开展文明旅游、咨询等志愿服务。

人员要求

1.礼仪规范

（1）举止文明，态度温和友善，表情亲切自然，提供微笑服务。

（2）注重仪容仪表，着装干净、整洁，符合职业特点。鼓励穿着具有当地特色的自制工装。

（3）对不同种族、民族、国别的游客一视同仁，尊重游客的民族习惯。

（4）应礼貌回答游客询问的问题，切勿将错误的或不确切的信息传递给游客。介绍服务内容时客观真实，不夸大其词。

（5）若遇到老、弱、病、残、幼的游客，要适度搀扶，倍加关心。

2.语言要求

（1）应礼貌用语，意思清晰表达，说话态度诚恳，语气不卑不亢，声音适度、语速适中。

（2）能够使用普通话服务，根据地域特点，可提供当地方言的服务。

3.服务技能要求

（1）身体健康，餐饮从业人员应具备年度体检健康合格证。

（2）熟知本地历史文化、风土人情和主要旅游资源，能正确回答游客提出的相关问题。

（3）所有上岗人员应经过相应岗前和在职培训，掌握本岗位服务技能、特点和要求，专业岗位人员应持有相关岗位证书。

九、安全要求

1.安全管理

（1）设置安全责任机构，配备与接待规模相适应的安保人员，保证游览秩序和维护安全。

（2）应建立安全档案，安全管理制度及应急救援机制，安全措施落实到位。

（3）应与当地公安、消防等部门保持顺畅的通讯联络，确保发生突发事件时得到相应支援。

2.安全措施

（1）高峰期和特殊时段有健全的安全保障制度，措施落实有效。

（2）危险地段应标志明显，设置防护设施，高峰期设专人看守。

（3）各类游乐活动例如游船、垂钓、登山等应提醒相关注意事项，并提供针对性保障措施。

（4）消防设施、防盗设施、防自然灾害设施等安全设施齐全，运行正常，标识明确。

十、申报和评定

申报

申报单位填写旅游文化特色村申请表，经所在镇、街同意后交由区级旅游行政主管部门初审，再报市级旅游行政主管部门评审确认。

评定

1.评定的组织

由旅游行政主管部门或其授权的第三方机构组织专家评审组，对各区初审同意的创建单位进行评定。

2.评定的要求

（1）申请旅游文化特色的行政村，应满足第4章基本要求的所有条款才有资格提出申请。

（2）旅游文化特色村确认的总分为1000分，其中基本分为900分，加分项为100分。

（3）基本分达到680分（含）以上，可评为旅游文化特色村；基本分达到650分（含），总分达到690分（含）以上，可评为旅游文化特色村；基本分低于650分，不应评为旅游文化特色村。

（4）基本条件检查表见附录B，评定细则见附录C。

（5）旅游文化特色村每年应进行一次自查，并根据自评结果进行持续改进，确保全面符合本标准要求。

（6）市级旅游行政主管部门对旅游文化特色村实施动态管理，每三年进行一次定期复核，期间不定期开展监督检查，对于复核、检查不达标的乡村，提出书面警告并责令限期整改，整改仍不达标的乡村撤销旅游文化特色村称号，且两年内不得重新申报。

（7）予以旅游文化特色村称号期间，发生重大安全事故的乡村，直接撤销称号，且三年内不得重新申报。

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