广州阿姨出境游遇车祸 跨境处置不畅愁煞家属 旅行社称已协助受伤游客及其家属处置，而家属并不满意

羊城晚报记者 唐珩 吴珊

三姐妹开开心心一起报名参加了南湖国旅的土耳其“蓝色浪漫全景游”旅行团，没想到却在旅程的最后一天遭遇车祸。事发7日后，广州市民周女士仍然躺在土耳其当地医院的重症病房里。周女士身边，目前只有万里之遥奔赴过去的两个女儿和一名当地翻译。

在周女士接受治疗期间，南湖国旅称已协助受伤旅游者及其家属处理相关事宜。而周女士的姐姐银姨和周女士的女儿小谢则告诉羊城晚报记者，从事故发生当晚至今，除了亲属前往南湖国旅广州总部时，并没见过南湖国旅的员工。

飞来横祸 旅途最后一天遭遇车祸

事故发生在土耳其当地时间3月21日上午9时至10时之间。当时，周女士一行刚刚吃过早饭，从旅行社大巴上下来，步行前往伊斯坦布尔大学。大家没走几步，一辆公交车飞速驶来，撞到了行进中的人群，导致十多人受伤。而走在人群最后的周女士此时已摔倒在地，头部撞到路边。“我一回头，就见到我妹妹摔倒在那里了。”银姨回忆说。她表示，妹妹当时已经没有了知觉，口鼻流血，膝盖也肿了起来，而她则不断掐周女士的人中。“导游当时还说，这么多人都没出事怎么就她出事。”

随后两辆救护车和警察前来，将周女士和其他伤者送往医院，银姨和导游也陪着一起到了医院。同行的周女士的表妹则给周女士的女儿打电话，告知情况。银姨回忆，到了医院后，妹妹一直说脖子痛。“随后就是各种检查，我也搞不清楚。南湖国旅的导游等到下午4时，说要去机场带团回广州，就走了。”

从此时起，周女士身边只剩下了银姨和地接导游。由于银姨已经70岁高龄，普通话又不是很好，地接导游尽管帮忙找了当晚的临时住处，却没有告诉她关于周女士病情的任何信息，也没有告知银姨有否和周女士的儿女们联系。

沟通不畅 事发后9小时才联系到地接导游

周女士的女儿小谢回忆，妈妈出事之后，她首先接到的是周女士表妹的电话，并拿到了带团领队的电话。在电话中，领队告诉小谢，周女士伤势不重，有银姨和地接导游陪在身边。由于银姨手机没有网络信号，小谢无法联系到她和地接导游，小谢随即打电话到南湖国旅，要求其负责与地接导游联系。

“从我联系南湖国旅方面，到带团领队离开医院带团回国，南湖总部这边一直和我说妈妈伤势不重，只是需要等待当地医院的检查结果。他们同时还询问我们是否要转私立医院，如果转院的话保险可能不能报销。”北京时间22日凌晨0时（当地时间21日19时），小谢才第一次联系到在医院的地接导游。这时小谢才知道妈妈的具体伤情：脑部出血、颅骨骨折，情况严重。而首诊医院的手术室当时正在消毒，医生正在联系附近医院转院。

就在小谢和弟弟妹妹讨论谁去照顾妈妈的时候，周女士的病情又有状况。当地时间22日凌晨3时许，已经睡下的银姨被地接导游叫起，称周女士马上需要手术，要她前往医院签名；小谢也接到了地接导游的电话，询问是否同意银姨作为亲属签名同意手术。小谢此时表示希望转院去之前看中的私立医院，地接导游却说，医生说周女士没有保险，只能转去公立医院。想到银姨也已70岁高龄，且语言不通，小谢放心不下，再三叮嘱南湖国旅方面，让地接导游在妈妈手术期间协助银姨和医生沟通。

二次手术 伤者转院家属并不知情

此时小谢已经订了第二天最早一班从广州飞往伊斯坦布尔的航班，而小谢的妹妹也从常住地美国得州辗转三次飞往伊斯坦布尔。本以为妈妈做完手术能好起来，没想到，小谢又接到了一个电话。

“这次电话那头换了人，是南湖方面请的翻译，她告诉我说妈妈第一次手术不成功，需要进行第二次手术。第二次手术有一定风险，不能让姨妈签名，必须是直系亲属写好手术同意证明，拍照发过去，才能做手术。而我也是这时才知道，原来妈妈做完第一次手术后又被转回了首诊医院。”小谢告诉记者。

当地时间22日13时左右，周女士接受了第二次手术。此时，小谢的弟弟联系上当地友人，请他们到医院照顾妈妈。“这时只有银姨和中国驻伊斯坦布尔领事馆的人在医院陪着妈妈，南湖国旅方面请的翻译却不见了。”小谢再次向南湖国旅总部投诉，翻译才回到手术室门口。

当地时间23日，小谢和妹妹终于到了妈妈身边，而此时经过了两次手术的周女士十分虚弱，人也处于昏迷。至记者发稿前，周女士仍然住在医院的重症病房，“医生说散瘀还需相当一段时间。”

南湖回应已派专人飞赴土耳其协助解决

针对周女士的遭遇，3月27日，羊城晚报记者向南湖国旅方面了解情况。南湖国旅回复羊城晚报记者称，事故发生后，该公司领队及地接社工作人员已把受伤旅游者送至医院接受检查治疗及致电报警。同时，与中国驻伊斯坦布尔总领事馆取得联系，并把事故通报总领馆，请求总领馆给予支援，并督促当地警方尽快调查，给出事故报告。

3月22日，该公司已安排专人前往土耳其当地，协助受伤旅游者及其家属处理相关事宜。同时，已为周女士在广州的两位家属办理相关签证，协助家属尽早前往土耳其，并安排当地接机及车辆服务。

据称，为了便于沟通治疗，该公司已聘请当地工作人员承担旅游者住院期间的翻译工作。同时，为陪同家属提供一切餐饮住宿安排。由于受伤旅游者所选保险，为不含紧急救援的旅游意外险，所以需旅游者先自行垫付，回国后再进行理赔。

对于南湖国旅方面的说法，小谢和银姨都不认同。银姨回忆，事故发生的当天下午4时左右，随团领队就离开周女士所在的医院，带团返回国内了，地接导游在周女士第一次做完手术后也离开。银姨说：“到我离开之前，都只有翻译在场，翻译也每天都换人。而且南湖只报销了我21日、22日两晚的酒店费用。”

小谢则称，自己和妹妹到了现场后，要求南湖方面固定一位翻译，每次都要重复沟通情况才得以好转。

小谢还告诉记者，幸好领事馆协调了涉事公交车公司负责人来访，涉事公司同意帮忙解决，找到了符合小谢要求的酒店。“领事馆一直很热心地帮我们解决各种问题，真的非常感谢。”小谢说。

记者发稿前，南湖国旅方面再次回应称，已派客服专员乘坐27日晚的航班前往伊斯坦布尔，协助周女士一家解决问题。

律师说法

未安排导游全程陪同 旅行社涉嫌违约

参团在国外受伤，旅行社是否应当承担赔偿责任？境外游发生意外后旅行社有哪些义务？北京大成(广州)律师事务所合伙人陈琛律师分析，由于周女士发生车祸不是因为其擅自脱团自行外出，基于周女士与南湖国旅之间的《旅游合同》，根据旅游法、合同法的相关规定，合同履行过程中南湖国旅有义务保障旅游者的人身安全，南湖国旅应当对周女士因旅行过程中遭受车祸所受到的人身损害、财产损失承担违约责任或侵权责任，同时周女士还可以主张由此支出的医疗费、交通费、物损费、资料翻译费、通讯费、复印费、住院伙食补助费、护理费、营养费等费用。

在发生意外事故后，旅行社有义务采取必要的救助和处置措施，旅游者也有权请求旅行社进行及时救助，但是法条并未明确规定意外事故发生后旅行社应当承担何种具体的救助义务，本案中，根据双方签订的《旅游合同》，南湖国旅为周女士寻找医院救治并派请翻译陪同的行为基本已经履行了其法定救助义务；但是《旅行社条例》规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排导游全程陪同，周女士可以向南湖国旅主张没有安排导游全程陪同的违约责任。

制图/黄国栋

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