高铁列车长连续十年在外过年武汉客运段北线动车组“凤舞楚天”列车长徐承颖待旅客如亲人

[摘要]武汉客运段北线动车组“凤舞楚天”列车长徐承颖待旅客如亲人

列车上的小乘客为徐承颖“送福”。

人物档案

徐承颖

徐承颖是武汉客运段北线动车组车间“凤舞楚天”列车长，今年31岁，今年是她在外地过的第十个春节。在旅途中她以“待旅客如亲人般”的服务宗旨，时时刻刻把旅客放在第一位，安全运送旅客到达目的地。途中遇到旅客有困难、求助时，她总是热心帮助，也经常收到旅客的表扬信和锦旗，还曾荣获武汉客运段“先进工作者”和“银凤凰”称号。

值班心声

为您服务是我的职责，让您满意是我的追求。

工作感悟

每当列车平安正点地运送旅客到达目的地，站在站台上目送他们离去的背影，就觉得自己的工作是有意义的，旅客对我们竖起的一个个大拇指便是对我们最大的肯定。十年历练，再回首，我心澎湃。

春节前的最后一个周五，北京西站熙熙攘攘，挤满了等待回家团圆的人。武汉客运段北线动车组车间“凤舞楚天”的列车长徐承颖的春节计划有些特殊———她家的年夜饭提前了一天，而大年三十晚上，她将连续第十年在外地度过。作为武汉客运段的首批“高姐”，她见证了中国高铁飞速发展的十年，自己也从一个羞涩内向的列车员成长为一个拥有“大心脏”的列车长。对她来说，旅客的感谢就是她坚守岗位最大的动力。

威水10年，从“高姐”到列车长

2008年8月1日以前，人们的认知里还没有“高姐”这个词。

彼时，中国第一条高速铁路———京津城际高速铁路建成通车，高铁第一次进入了人们的视野，但远不像现在一样高度融入人们的日常出行。徐承颖从小生长在有“九省通衢”之称的武汉，对旅游和火车文化有天然的亲近感，大学毕业又恰逢武汉客运段招收首批高铁列车员，于是她决定一试。

她还记得，那时高铁列车员的招聘标准，是在动车列车员的基础上对标空姐，要求身高1米64以上、体型匀称、笑起来好看等，条件相当苛刻。个性内向的她面试时有点紧张，自我介绍“说得磕磕巴巴的”，本来都觉得没戏，却意外被录取，成为首批88名高铁列车员之一。

经过半年的礼仪、英语、企业文化培训，她迎来了第一次“履职”———2009年12月26日，服务武汉-广州南的首发高铁。尽管车上一共就六十几名旅客，但她还是极有满足感。

如今，她所在的车间已经从最初的88人拓展到了1000多人，从武汉出发的高铁如蛛网一般布满全国各地，她几乎跟着跑了个遍，法定节假日不能在家过也成了家常便饭。不过她觉得这没什么，“行业的特殊性，决定了我不能正常休息，遇上过节就在外地过。”

春节年夜饭提前到年廿九

今年的大年三十，徐承颖在完成武汉到青岛的高铁服务后，和同事在青岛迎接新年———这是她连续第十年在外地过春节。

不过，从她脸上看不出太多“没法在家过年”的惆怅。早在一周前，上班安排公布时，她就和其他列车员约定好了：要提前备好零食，年三十吃完单位准备的年饭，就聚在员工公寓看春晚，说不定还有同事准备小节目助兴。“我们组有个妹子特别会讲段子逗人开心，还会模仿明星，很可爱！”提到自己组里的列车员，她止不住笑意：“他们都是95后，鬼点子多得很。”

刚当上列车长时，父母总抱怨她不能经常在家吃饭，有时刚回家就又要走。每到这时，她只能解释自己工作性质特殊，临时变化较多，但心里并不好过。经过多年调整和磨合，父母也慢慢适应。“现在家人都很支持我，会尽量调整年饭时间配合我的休息时间”，她说，“今年父母知道我要在青岛过春节，就把年饭提前到了大年二十九。”

在徐承颖眼里，越是节假日工作就越忙，这是客运行业的共识，春运更是一年中最忙碌的时候，往往也是她感触最深的时候。“每年春运，无论男女老少，共同目的就是回家过年，所以总是其乐融融、笑呵呵的，旅客也时常让我们很感动。”

有一次，她在旅客下车后检查车厢内是否有遗失物品时，发现一个旅客在清洁袋上写了：“列车员姐姐，祝您新年快乐，您辛苦了！”的字样，那一瞬间她“满足感爆棚”，觉得“工作特别有意义”，而这份独一无二的感受正是支持她坚守岗位的最大动力。

日常2分钟停车时间完成交接

从列车员到可以独当一面的列车长，徐承颖觉得，她最大的收获是学会换位思考，这对她的工作至关重要。

今年春运期间，一位妈妈带着16个月大的孩子从郑州去北京看病，孩子病情严重，病历却被妈妈不小心落在高铁上。等发现并联系到徐承颖时，列车已在返回郑州的路上。这位妈妈在电话里非常伤心着急，说孩子就等着病历入院治疗。

徐承颖第一时间安抚了她，然后立刻查询发现，自己所在的高铁到达郑州时，隔壁站台刚好有一趟去北京的高铁，但两车在站台停靠重合的时间仅2分钟。于是她立刻向那趟高铁说明了情况，最终成功交接。当晚，这位妈妈就拿到了病历，孩子得以顺利住院。

从业十年以来，类似的事她遇到过不少，每次都让她很受触动，也教会了她如何站在别人的角度去思考问题。去年“高铁霸座”事件屡屡见诸报端，徐承颖虽说没经历过如此“极端”的情况，但也难免遇到不讲理的旅客。

“最开始我也很不理解，可是见多了发现，很多时候可能是这个人上车之前遇到了不顺心的事，比如跟女朋友吵架、被上司责骂了等等，心里堵着气，才做出不讲理的行为”，徐承颖认为，这时不能“硬碰硬”，而应该体谅对方难处，用服务感动他。

正是这十年如一日的工作热情和耐心，在很大程度上化解了发生冲突的可能性，让她自己从一个容易慌张的新手列车员成长为一名遇事冷静的列车长，对高铁的感情在十年间不断巩固，愈发厚重。

9-12版统筹：南都记者曹金良易福红

本版采写：南都记者蒋琳

本版摄影：南都记者黎湛均

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