我们测评了11家买菜平台：社区团购自提点品控埋“雷”
“之前在社区团购平台买了两盒特价鸡蛋，每盒9.9元有10个鸡蛋。打开第一个鸡蛋的时候，老妈曾抱怨说蛋黄不新鲜，当时没留意。隔了三天，午餐煮面的时候，直接打了两个鸡蛋到锅里，结果蛋黄全是散的，还有臭味，整锅面最后只能倒了！太坑了，20个鸡蛋，近一半都有问题。”讲起之前的团购经历，吴女士还是相当愤慨。
社区团购赛道在迎来了众多巨头轰轰烈烈入场后，价格和商品质量及退换货困难等问题也集中爆发。315前夕，南都商业数据部零售实验室课题组抽取了大家较为常用的7家社区团购平台（兴盛优选、京喜拼拼、千鲜荟、十荟团、美团优选、多多买菜、橙心优选），以及4家可即时配送的买菜平台（钱大妈、叮咚买菜、每日优鲜、朴朴超市），从每个平台分别购买了“低价秒杀商品”、“蔬菜水果”、“鸡蛋等必测品类”以及“其他自由搭配商品”，分别从商品情况、提货流程及服务、售后服务三大维度，进行了测评（注：千鲜荟因最终未成团不参与商品维度测评）。
我们发现，相较于即时配送到家的买菜平台，社区团购的商品质量用户满意度更低。目前，无论是商品的保存还是售后服务，社区团购平台都高度依赖末端的团长进行处理，但南都记者在测评中发现，大部分团长的提货环境不达标，尤其是冷冻食品；团长在提货末端也没有统一的操作规范和流程标准，给食品安全埋下“雷区”。
超八成社区团购“生鲜不新鲜”
对于用户最为关心的产品质量问题，南都记者测评发现，除美团优选无明显质量问题，其他平台基本都存在“烂果现象”或是品相不理想的情况。如兴盛优选的油桃、十荟团的千禧果、多多买菜的苹果都有坏果，消费者对京喜拼拼购买的牛排品相评价“一定不会回购”，消费者对橙心优选的胡萝卜评价“虽无损坏但品相及口感都一般”。据此可统计出，测评的6家社区团购平台有5家平台的生鲜类商品质量不甚理想，占比达到83%。此次测评结果，兴盛优选的满意度最低，油桃不仅有坏果，其余几个表皮有不明黑点新鲜度较差，另外金鲳鱼的冷冻效果不佳口感不新鲜。
而另外4家买菜平台的“中招率”稍低，只有在每日优鲜购买的一盒丹东红颜草莓完全没有成熟、入口发酸，品质不佳。其余三家平台的商品基本都没有出现质量问题。
对于商品新鲜度，最高的为美团优选；京喜拼拼、十荟团、多多买菜和橙心优选紧随其后；得分最低的为兴盛优选，测评结果显示其售卖的油桃有坏果。
4个买菜平台中，叮咚买菜和钱大妈的商品新鲜度分数最高；紧随其后的是朴朴超市；每日优鲜新鲜度得分最低，测评结果显示，其售卖的整盒丹东红颜草莓都泛白并且入口极酸，玉米口感太老。
可以看到，总体上社区团购的商品出现坏果或品相不佳的概率更大，参加社区团购部分测评的消费者表示，商品质量总体上没有达到他们的预期，不会考虑长期购买。
团长自提点五花八门
从提货方式看，社区团购平台均采用“预售+自提”模式。从自提时间来看，基本都在次日下午四点开始可以提货，较多集中在下午六点。不过，也有像京喜拼拼和橙心优选这样在次日上午10点左右就开始提示可以提货的平台，倘若用户未能在上午提货，则在下午时段还会再收到一次短信提醒。
另外，大部分平台的提货地点都在社区附近的小店、快递驿站一类的地点，可通过小程序或APP的定位推荐附近自提点。
从南都记者此前对社区团购平台的调研可知，提货点基本都是以团长经营的商店或工作的相关区域为主，除了常见的士多店、小超市、快递驿站，此前还出现过团长自家的餐厅、工作所在的电信营业厅等作为自提点，可谓五花八门。
自提点食品安全“埋雷”
由于自提点五花八门、场地有限，截至目前，社区团购的所有的自提点都没有设置常温、冷藏、冷冻区域，大部分自提点都没有冷冻设施，部分自提点仅有冷藏柜。
南都测评发现，目前，社区团购平台高度依赖末端的团长进行处理，但大部分团长没有统一的操作规范和流程标准。比如，虽然团长都会按用户订单归类商品摆放整齐，用户提货时直接向团长报手机尾号取货，货品并不难找，但货品的摆放、陈列简直是“简单粗暴”，有些存放在专门的塑料框中，也有存放在门店内的柜子中，冷冻货品存放在保温箱或冷柜中。不过，大部分团长还是将货品堆放在地面上。
据测评的消费者反映，团长对需要生鲜的保存方式没有任何规范，上述在兴盛优选购买的金鲳鱼就无冷冻设备新鲜度欠缺。而此前也有钱大妈的消费者向南都记者反映，对于选择自提的订单，门店新来的店员似乎不熟悉操作，经常将冷冻食品放于常温处，导致食品融化变形及影响口感。
“冷链物流强制性国家标准已于今年3月11日正式实施，标准要求根据产品特性，做好分装、分离或分隔，并存放在符合食品储存温度要求的区域。通常冷链配送的温度都是0-4℃，有些食品温度则需要≤-18℃。”一位零售业资深人士表示，就目前来看，团长提货点的硬件大部分都很难达到冷链储存标准，“有些生鲜产品可以在常温环境存放1-2个小时，但如果消费者不能及时提走，存放时间就会延长。广东的夏天气温高达37-38℃，很容易造成食品变质，尤其是鸡蛋、肉类产品。另外，食品和非食品、干货和生鲜存放要求也不相同，不能混放，眼下食品冷链物流关系到公共卫生事件，如果社区团购最后一公里的配送、存储依然是现在“野蛮”模式，这将为食品安全问题埋下重大隐患。
客服竟然不处理退换货问题
在11个平台中，除了兴盛优选以及钱大妈无法在平台上直接找到标有“客服”相关字样的入口，其余9个平台都能在“我的”页面找到客服入口，大部分都具备了机器人客服和人工客服两个功能。
不过，南都测评结果显示，十荟团的客服入口点击后直接弹出客服电话进行沟通，但商品的售后问题还是需要直接联系团长解决。叮咚买菜的人工客服经常处于“忙碌”状态无法接通，每日优鲜的人工客服在测试期内一直未能接通。
钱大妈在其小程序上则是完全没有设置客服入口，订单页面会有明显的“联系门店”入口，门店工作人员负责沟通相关售后问题。不过，在钱大妈自己的公众号里，可找到“在线客服”的入口，人工客服能够及时响应。但涉及到商品的售后问题客服依然表示需要联系门店，他们不会做直接处理。
综合来看，11家测试的平台中，45%的平台退换货期限为48小时，占比最大；18%的平台退换货期限为24小时，其余平台的退换货时间都有其平台的特殊性。
社区团购退换货全靠团长
从退换货流程来看，总体上社区平台更依赖团长端，当用户表示商品有质量问题时大多需要通过团长审核确认才能完成整个退款流程。在测评中，如十荟团的团长不熟悉后台退款入口和操作流程，导致退款耗费时间延长折腾了将近2天。京喜拼拼的团长由于迟迟未确认提货，导致用户无法进入退货流程。而兴盛优选的团长表示由于退换货流程过于麻烦，为避免耽误用户时间她先行垫付了7元退款。
相比之下即时配送到家的买菜平台退货流程更为便捷，用户基本都能在后台进行售后操作直接收到退款。不过，钱大妈的退货政策较为不便利。南都记者在下第一单后，门店致电表示其中一样商品缺货，但无法单项退款，只能再购买一样差不多价格的单品进行填补。如不接受，则需要将整张订单逐项退款后再重新下单。
退款到账时间各平台差异较大，总体看，除了受团长端环节限制的平台，其余平台均在一天内完成了退款并且款项到账。由此可以看到，除上述提到的商品保存环节受团长端影响较大之外，社区团购平台包括退款在内的一系列售后服务目前对团长依赖性较大。
出品：南都商业数据新闻部
采写：南都记者 徐冰倩
数据收集：黄培 徐冰倩 叶露 傅晓羚 汪陈晨
策划/统筹：甄芹 田爱丽
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