直播带货野蛮生长，维护行业生态还需加强监管

南方都市报 2021-03-24 16:36

3·15到了，南都民调中心消费舆情与公众生活研究课题组对直播带货投诉展开监测分析。数据分析结果显示，直播带货的投诉主要集中在商品售后、商品质量、虚假/误导宣传以及客服态度等四个方面。

南都课题组梳理了一下，在总共1371条投诉中，商品售后方面的问题最多，有782条，占比达57.04%；36.40%的投诉者反馈自己在直播间购买的商品质量有问题；31.29%的投诉者反馈自己遭遇虚假/误导宣传；10.50%的投诉者表示自己遇到的客服态度欠佳，反馈客服打太极的投诉则时有发生。

作为一种崭新的卖货方式，近年来直播带货的发展可谓迅猛。究其原因，直播带货的形式多样，主播们不但常常“现身说法”，而且还会邀请当红明星艺人互动，具备一定的娱乐因素，消费者从购物中得到的乐趣非线下可比，因此迅速成为了一种新的业态。

一种新的消费形态，如果能够受到消费者的追捧，促进产品的销售，当然是皆大欢喜。遗憾的是直播带货贵为新业态，但乱象也不少。有主播为没有资质的商品销售者带货，也有主播所带货的质量不符合法律法规强制性标准的规定，更有主播在带货过程中虚假宣传、隐瞒事实、夸大功能、欺诈消费者，至于售后没有保障、投诉维权无门，就更是消费者常常会陷入的“大坑”。

平心而论，一个新业态的发展，在最初难免会有一段“野蛮生长”的经历。面对乱象，无须惊慌失措，更不必一棒子打死，重要的是看准症结，找到解决的办法。

鉴于直播带货中出现的问题，提醒消费者在直播狂欢中保持适度清醒，无疑是必要的。南都披露，过百位投诉者在投诉内容中，提到了“便宜”“低价”“赠品”一类的词汇，可见不少消费者是冲着价格低廉或有额外的赠品而来，其消费有一定的盲目性，而这种贪图小便宜的心理正好为商家所利用。

也可以适当发挥“职业打假人”的抑制作用。职业打假人出手，往往做足了法律和质检等方面的功课，他们的“挑刺”，对理不直气不壮的商家和主播是一种威慑。

当然，最重要的，还是立规矩、强监管。

今年全国两会期间，直播带货的监管成为一个热点话题。一位全国人大代表直言，直播带货监管的相关标准和制度相对滞后，是导致行业乱象丛生的根本原因。

客观地说，行业的规矩正在立起来。国家网信办2020年11月起草的《互联网直播营销信息内容服务管理规定》明确，“直播营销平台应当防范和制止违法广告、价格欺诈等侵害用户权益的行为，以显著方式警示用户平台外私下交易等行为的风险。”广东省农业农村厅则发布了《关于进一步规范视频直播活动促进农产品直播营销健康发展的通知》，就进一步规范做好农产品直播营销提出了具体要求。

问题在于，一方面这些新立的规矩要发挥作用尚需时日，另一方面，对直播带货进行监管牵涉到很多方面，而目前的监管制度和体系仍欠完善。

针对直播带货的行业特点，如何量身打造一套符合实际的监管体系？两会上代表们建议，监管的指向应该包括平台、主播和商家。市场监管部门对广告行为加强监管，而电商平台应规范自身平台支付和订单跟踪系统，建立完备的售后机制，约束主播，则不妨通过实名制认证、内容审核、信用等级管理、黑名单等一系列制度进行规范。

代表的建议可行，但要全部落实显然不太轻松。好在当下对直播带货这个行业的认知不乏共识，“不能让乱象毁了一个新业态”，这一点人同此心。在这样的共识之下，无论是为了维护消费者权益，还是为了行业发展的可持续性，接下来祭出霹雳手段相信一定是顺理成章之举。

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