退休主任医师谷梅的“网络医生”经验：一天最多能看20人 没耐心做不了
一个一线互联网医院医生是怎样进行线上接诊服务的？医生面临的难题是什么？对互联网医院的主要功能怎样看待？南都健康联盟互联网医疗课题组对南方医科大学皮肤病医院皮肤科主任医师谷梅进行了专访。谷梅的线上接诊量累计超过六千人次，是活跃在广东各互联网医院中“最为勤劳”的医生之一。
很早“触网”
三年前开始当“网络医生”
都是利用业余时间
南都（南方都市报）：您是从什么时候开始在互联网医院接诊的？
谷梅：起码有两三年了。在国家支持开展互联网医院服务之前，我们医院的信息科就与金蝶公司在单位的公众号上建立了一个“专属医生”的咨询平台，从那个时候开始我就在线上回应患者的咨询。后来国家说要搞互联网医院，医院建立专门的互联网医院平台，我们就把这个平台整体搬到了互联网医院里面。
南都：您在互联网医院主要看哪方面的疾病？
谷梅：主要看皮肤病和性病，互联网医院上没有分得很细，但我会写专长在上面，各种各样的皮肤病我都看。
南都：你们的互联网医院在接诊方面是怎样运作的？
谷梅：病人进到医院的公众号或者医院的互联网医院平台后，会有一个咨询入口，他们可以在上面选择专家，病人选择了以后，医生在自己的页面上可以看到每天哪个时段有问诊的病人。病人关注了我们或者是提交了问诊以后，平台会给我们发个信息，然后就开始问诊了，这个问诊是24小时内有效的。
南都：您现在还在线下上班吗？
谷梅：虽然我退休了，但我还在单位上（每周）两个整天的班，不过比以前轻松很多。以前当科室主任的时候，就算不上门诊，还有很多的工作要做，比如还有科室的事、开会什么的。
其实医生在网上回答病人问题是很耽误时间的，所以有的医生就不愿意去做；或者有的医生很忙，有时候真的没有那个精力去回复。我是尽量坚持，因为有一些是复诊的病人，他们会问到你，我们很多时候都是用自己的业余时间去回复病人。
南都：处理网上问诊都是利用业余时间吗？
谷梅：我一直用的都是业余时间（该互联网医院的视频问诊功能有专门的医生去排班接诊，普通的图文咨询仍需要医生利用业余、工作间隙回复）。有的医生会坚持不下来，因为真的很累。有时候病人问的那些问题不好回答，有时候病人又不理解。我们接诊是要求24小时以内回复，有时候慢一些病人会有意见。
南都：那您为什么可以坚持下来？
谷梅：我也碰到过有意见的病人，我会尽量耐心解释，说我们都是用业余时间来接诊，然后接诊是24小时以内有效的，不是说你一问诊马上就会有医生回复。医生要有这个耐心去给病人解释，可能我的耐心比较好一点。
“更花时间”
一天最多能看20个病人
接诊一个月后感觉挺累
南都：您现在接诊一个病人一般用多长时间？
谷梅：这很难说，互联网问诊不像线下看病，门诊可能我一上午能看50个病人，但是病人在网上问我，时间就很不确定。
我现在退休了，在疫情期间也出不了门，就在家里，所以就比较能快速地回答。有时候我正好在网上，有病人来问诊，肯定马上就回复了，一般是一到三个小时之内，这个时间我觉得在职的医生根本没办法做到。
南都：您一天大概能接诊多少个病人？
谷梅：最多的时候可能一天有20个，是在我退休以后了。处理20个病人的时候需要我一整天在家，坐在那里不动，给病人们回复，因为他们一会来一个，一会来一个。
我接诊了一个月以后觉得好累，不过确实医生回复得好，病人也会多。我的病人都是说，他在网上看到别人说我态度好，或者说有人介绍来的，我的病人很多都是别人介绍的，线下门诊也是一样。
有两个月期间，我觉得生活都被占用，什么都没干，天天就是看着手机。我的接诊量确实大，回答问题有6000多人次，但别人基本上没办法做到。因为我退休了，空余时间比较多，家庭杂事也比较少。我们家就两个人，我老公把所有的事情都做了，我既不用做饭也不用做家务，其他人不太可能有这个条件。
南都：互联网医院上接诊有效率不高的问题吗？
谷梅：医生在互联网医院上接诊一定是更花时间的，其实在网上诊疗是一种互动的过程，如果医生回答的少，或者很着急，病人也是有感觉的，他们会觉得医生在敷衍。
但从医生的角度来讲，有时候明明已经把问题讲得很清楚了，但病人仍然觉得没听清楚，没听明白，觉得医生在敷衍他，这也是一种感觉的错位。
我们一开始问答的次数没有限制，后来设置了只能问答5个来回，效率会提高，一般情况下5个来回可以把问题讲清楚。遇到病人问太快的情况，我就会提醒他，如果实在不够，我会赠送几次，这都看医生的个人意愿。我的宗旨是尽量不让病人有意见，尽量说让病人舒服、能够接纳的话。
南都：在互联网医院上回答病人咨询，耐心很重要？
谷梅：这份工作没耐心真做不了，我有时候都是压着气的，现在是有退诊功能，医生如果觉得这个病人不行，就可以直接退诊。
线上VS线下
互联网医院更大的功能
是远程会诊、科普
南都：您有没有遇到过网上诊疗讲不清楚，然后让病人到线下就诊的情况？
谷梅：有时候我看病人发来的照片看得不确定，会分析一下可能性，然后跟病人说，如果你要确定的话，一定还要来医院看病或者做相应的检查，一般情况下病人也会愿意去医院。
还有一种情况是病人问了我不擅长的领域，例如医学美容、脱发、疤痕相关的问题，我会给他们一个指引，他们就会明白到医院要看哪个科室、怎么挂号。
有的病人会让我推荐医生，我一般都不推荐，我只会说你到这个专科去看，那里的医生都可以，专科现在分得很细了，病人只要知道挂哪个专科就能找到医生。
南都：您在网上接诊这么长时间了，有没有一些让您印象深刻的病人或者病例？
谷梅：有一个性病的咨询，患者患了尖锐湿疣，以前在我们医院的门诊看过，他很担心自己的病情，来回地问，问诊一次只能问5个来回，结束以后他马上又付费继续问。其实这个病不复杂，但患者很恐惧，来来去去就问那几个问题，我反复地跟他讲正规的疗程是怎么样，要怎么来预防、治疗，过几天他还是会来问。其实这个患者就是恐惧，才一遍又一遍地问，想要寻求一个心理安慰。
南都：在线问诊是不是可以更多地发挥医生的安慰作用？
谷梅：可能我们老医生接触这样消极的病人比较多，一遇到这样的病人，我都自觉地对他好一点，因为他本来就心情不好，你再用言语刺激他，那就不知道这个病人会怎么样。
南都：作为医生，在线上接受咨询问诊可以有什么收获？
谷梅：医生如果想提高自己的知名度，或者想提高自己的就诊病人数，在互联网医院上接诊是一个很好的途径。病人相信我，经常问我问题，我也经常回答他们的问题，慢慢的我的口碑就会好，我的影响力也会随之上升，这是对医生的一个好处。
另外，现在挂号比较难，特别是专家号，有很多人挂不到号就会选择在互联网医院上面先问着。问了以后，如果医生觉得这个病人需要来现场看，就可以让他到医院挂现场号，不过要跟病人说清楚预约的流程和方法，有很多人还不知道怎么预约。
南都：您觉得线上医疗与门诊相比，还有哪些作用？
谷梅：首先，线上问诊可以达到预诊或者分诊的效果，因为有时候病人并不知道自己应该去挂哪一个科，这种情况下，他可以先到网上咨询一下再去挂号。
另外，有一部分人可能挂不到号或者挂不到专家号，那就可以先在网上问一下诊，看看情况。还有一个就是疾病的科普，在门诊，医生没有时间跟病人讲太多，医生一上午要看50个号，怎么可能在一个病人身上花费这么长时间，但在网上，医生可以给你讲到明白为止。
但很多时候，病人需要有概念，其实线上咨询大多数情况下是解决不了问题的，医生只能提供建议，给病人答疑解惑，大部分的病还是要线下看。线下看了以后，如果病人需要复诊或者出现一些副作用又来不了医院，可以在线上问医生。我们开展互联网医院最初的目的就是为了方便病人复诊，让医患之间保持联系，患者有后续问题可以及时解决。
南都：您对互联网医院的未来发展前景有什么看法？
谷梅：互联网医院能够方便患者，但线上问诊其实不能完全解决线下的问题，互联网医院还是对复诊意义更大一些。在我看来，互联网医院最大的功能是科普、远程会诊。
我们的互联网医院跟下面的机构或者我们的专科联盟单位是有接口的，下面的机构可以拿一些疑难病例来与我们做一些远程会诊，这种远程会诊就不单纯是针对患者，更多是针对有经验的医生，患者来不了我们医院，但也可以让医生视频会诊，这样所有的诊疗都在一个安全的基础上进行。
统筹：尹来 李文 游曼妮
采写/摄影：南都记者 李文 实习生 尹嘉怡
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