“解放双手”变成洗衣标杆 区市场监管局助推国家级服务业标准化试点项目建设
专家组对“广东洗衣洗涤服务标准化试点”进行评估。
本报讯 （记者沈枞 通讯员赖钱英）6月5日，受国家标准委委托，广东省市场监管局组织洗衣洗涤及标准化建设领域5位专家组成的专家组，对广东天天科技有限公司（以下简称试点单位）承担的国家级服务业标准化试点项目“广东洗衣洗涤服务标准化试点”进行了终期验收评估，最终以96分的优异成绩通过。
专家组严格按照国家标准化管理委员会《服务业标准化试点实施细则》规定程序，通过听取试点单位汇报、查看服务现场、查阅相关资料、对相关人员进行交流和问询等形式，了解试点的建设和开展情况，一致认为：国家级服务业标准化试点项目“广东洗衣洗涤服务标准化试点”各项试点工作得到落实，服务业标准化产生良好示范效应。
据了解，2013年12月31日国标委下达了《国家标准委关于下达2013年度国家级服务业标准化试点项目的通知》（国标委服务[2013]103号），批准由“广东天天洗衣洗涤连锁有限公司”（现更名为“广东天天科技有限公司”）负责承担“广东洗衣洗涤服务标准化试点”项目建设工作。此项目在全国洗衣洗涤行业中是唯一的一项服务业试点工作，由此，区市场监管局把该项工作作为加大标准化引领力度和助推作用的一项重要工作，通过建机构、定方案、搞培训、定标准、建体系等5项标准化措施，按照“政府推动、部门联合、企业为主、有序实施”的模式服务标准化试点工作，取得了显著成效。
在试点建设过程中，该局人员始终坚持4项原则：一是把标准的制定与行业的发展要求相结合。服务标准的制定过程和实际内容既体现行业特点，又满足行业发展需求。二是标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范行业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。三是标准的实施效果评价与持续改进相结合，推广实施服务标准要因地制宜，注重实效，要通过实施效果的评价，不断探索和总结经验，修订标准，改进实施方法，不断提高服务标准化效果。四是试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导企业向标准化、品牌化的方向发展。
按照这4项工作原则，在省、市、区市场监管局和技术单位指导帮扶下，试点单位通过建机构、定方案、搞培训、定标准、建体系等5项标准化措施开展了工作。一是建立了组织机构。督促试点单位成立以董事长为组长、企业核心领导层为成员的国家级服务业标准化试点领导小组，成立标准化管理部门，负责标准化工作的组织和实施，由各部门管理人员组成标准化工作小组，设立专门办公场所。二是制定了《国家级洗衣洗涤服务业标准化试点项目工作的实施方案》、《天天洗衣企业标准化管理办法》、《天天洗衣标准化工作发展规划》和监督检查、会议汇报等多项管理制度，有计划、有步骤地开展标准化建设活动。三是采取请进来走出去的方法，对试点工作人员进行了学习培训。要求试点单位安排人员参加标准化培训、实地参观学习、邀请专家授课开展内部培训等方式，达到企业的标准化管理人员掌握标准化知识，普通工作人员了解标准化知识。每年按计划开展内部培训，员工培训率100%，累计培训次数100多次，参加人员3500多人次。通过培训有效提升了标准化管理水平和员工服务水平，为试点建设提供了强有力的人才保障。四是标准归纳制定。依据有标贯标、无标制标的工作方针，指导试点单位围绕服务需要，结合本企业实际，归纳整理了现行有效的国家标准157项、行业标准26项、地方标准2项、团体标准1项，制定企业标准128项。通过各项标准的有效实施，使企业的服务提供、经营管理更趋向于规范化和科学管理，把各种工作任务目标具体化、明确化和制度化，从而取得了最佳管理、工作效益，顾客满意度得到了提高。五是标准体系建设。指导试点单位根据服务提供的实际构建科学合理、层次分明、满足需求的标准体系，包括服务通用基础体系96项标准、服务保障标准体系137项标准和服务提供标准体系81标准，覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等标准以及有关法律法规要求必须具备的标准，对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。
经过5年的共同努力，天天洗衣服务业标准化试点工作取得了实质效果。一是标准覆盖率达到100%。目前标准体系共有标准314项，分别是服务通用基础标准体系有6个子体系96项标准，服务保障标准体系有9个子体系137项标准，服务提供标准体系有5个子体系81项标准。覆盖了公司总部、连锁店和洗衣工厂各个部门的整个服务流程，各部门、各环节有标准可依，标准齐全。二是标准实施率达到100%。企业标准体系内共有标准314项，其中上级标准186项，企业标准128项，共实施标准314项。三是顾客满意度不断攀升。实现服务质量、安全健康、环境保护等事故发生率为0，上级通报、处分、媒体曝光为0。2016年度为96%，2017年度为96.8%，2018年度为97.08%。四是连锁店管理达到五个方面的统一。目前已有的100多家自营连锁店80%按新标准完成了升级改造，实现五个统一（即：商业模式统一、标识标志统一、服务标准统一、服务价格统一、管理体系统一）的目标。五是参与研制了1项国家标准5项行业标准。试点期间参与制定国家标准《公用纺织品清洗质量要求》，2015参与研制《光面革皮衣护规范》等两项行业标准，2018年参与研制《洗染业清洁生产评价指标体系》等3项行业标准。六是打造一个服务品牌。试点期间被评为“全国质量信用服务AAAA级企业”，2014、2016年度连续被评为中国洗染行业知名品牌。2016年度广东省名牌产品。社会效益显著提高，被主流媒体争相报道，成功将天天洗衣打造成领先国内洗衣行业的标杆品牌。
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