梁红彬带领96968供水服务热线班组用心服务客户，荣获“广东省五一劳动奖状” 台风“山竹”肆虐时没有漏接一个报修电话

中山日报 2019-04-29 06:22

17个人，10个坐席，60条通道，24小时在线，为全市19个镇区200多万人饮用水“保驾护航”，2018年话务量超20万个……这样一组数据，直观反映了中山公用水务有限公司96968供水服务热线班组的工作状态。水滴虽小，润物无声。今年该班组荣获“广东省五一劳动奖状”，其主管梁红彬近日透露，在为民服务的岗位上，她们会一直兢兢业业干下去。

本报记者周振捷通讯员罗俊斌

■“山竹”袭击中山时每天接电话过千个

当日记者抵达采访地点时，梁红彬正在接听一位黄圃阿姨打过来的咨询电话。八九分钟后，完成了释疑解惑工作的梁红彬带着记者来到服务热线值班室。沿路，她简明扼要介绍了该团队“有问必答、有诉必复、过问到底”的工作细则。

宁静的大院一隅，便是五六十平方米的服务热线值班室，由于作了隔音处理，更为静谧。大门处的综合监控大屏幕，左上方显示红绿2种颜色的“坐席状态”，其中红色的代表正在通话，附带来电号码、地点、时长等基本信息；右上方的“今日来电情况”则由饼状图标注不同的百分比，按内容可分为业务咨询、水压问题、水表报修、客户建议等5种类型。大屏幕下方，“近一个月话务情况”曲线图、“当月各子公司工单处理情况”圆柱图等数据一目了然。

梁红彬说：“这些实时化动态化的数据信息，可提升我们的工作效率。为保证服务质量，所有的电话都会录音备案，偶尔出现占线的情况，我们都会第一时间回拨电话。”

目前，服务热线人员分为4个轮值班组和1个机动小组，实行“24小时×365天”运营模式受理市民的信息咨询、故障报修、投诉建议等。经多年努力，通过电话、短信、网站、微信等载体，她们已经搭建起一个从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。

常规时期不轻松，遇到突发事件更是忙碌。去年超强台风“山竹”袭击中山期间，服务热线全员上阵。“当时台风来势汹汹，三乡、横栏、南头等镇区水厂受到不小影响。在低压供水期间，我们接到了大量用户的咨询及报修，9月16日话务量达1024个，9月17日则有1381个。难能可贵的是，我们没有漏掉1个电话，逐一答复及处理了相关情况。”梁红彬说道。

17名服务热线人员，女同胞占15名。她们既有从事服务工作近20年的中年人，也有刚刚踏上工作岗位的年轻人。梁红彬说，无论年纪大小，大家的“五心”（真心、诚心、热心、细心、耐心）服务理念是一样的。由于常年说话，她们或多或少有慢性咽喉炎的症状。

■服务无小事细节见真章

随着中山城市化进程的加快及城区面积的扩大，水表用户由过去的13多万户发展到现在的70多万户，供水管道长达5340公里。在这样的时代背景下，中山公用水务有限公司着眼于提升软硬件配套水平，在2000年设立咨询投诉室的基础上，于2011年设立服务热线96968。

最初的咨询投诉室只有1部电话、3名工作人员，梁红彬是其中的一位。弹指一挥间，她在这个岗位干了19年，对“三声应答、语气缓急、声量高低”等服务细节早已熟稔于心。据不完全统计，热线96968迄今为止的话务量已有数百万个。以2018年为例，全年话务量超20万个，日均话务量约550个。

期间，特别是咸潮来袭低压供水时期，热线人员不时会遇到无端的谩骂与指责，不过她们做到了平心静气，以真诚赢得用户的理解。梁红彬印象最深刻的，是多年前接听一位镇区居民深夜打过来的电话，对方像是喝了酒，絮絮叨叨长达2个多小时。梁红彬能做的，是耐心地倾听与解释，幸而这位居民的家人制止了这一疯狂行为。

在梁红彬的带领下，热线班组先后获评省市“巾帼文明岗”、中山市“青年文明号”等殊荣。

这些荣誉的背后，凝聚着班组成员默默付出的辛劳。10年前，梁红彬的母亲被确诊为鼻咽癌末期需住院治疗，当时她的儿子刚刚上小学，处于企业、学校、家庭、医院“连轴转”的忙碌状态。母亲病危时，梁红彬精神压力非常大；母亲病逝后，她更是悲痛不已。不过面对诸多种种，她都强忍着，不把个人情绪带到工作中去。在她看来，服务无小事，细节见真章。

梁红彬谦虚地说，她所做的，是为保障中山居民安全用水贡献一份力所能及的力量。

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