环境升级 服务升温 广东工行推进网点“双升”工程传递服务温度
近日，湛江百园路工行发生了暖心的一幕：一位92岁的老奶奶来到网点要汇2万元给女婿。客服经理看到老奶奶年纪那么大，又一个人来汇款，便多留了个心眼。谨慎起见，客服经理主动致电老奶奶的“女婿”，经一番询问，果然发现是电信诈骗！客服经理立即劝说老人不要汇款，并联系公安机关找到老奶奶儿子，让其接老人回家，成功保住老人的血汗钱。
在广东工行网点，每天都有这样温暖的一幕幕发生：为行动不便的客户特事特办上门服务；拾金不昧，积极联系寻找丢失财物的客户；及时发现和拦截电信网络诈骗，保护客户资金安全；耐心为客户整理兑换零钞；大雨来临，为客户撑起共享雨伞……
“客户的事情无小事，服务体现在细节，我们坚持用行动为客户提供便捷、细心、有温度的服务。”广东工行相关负责人表示，“特别是在网点厅堂服务方面，我们从环境、流程、设备配套、人员保障等多维度入手，大力推进厅堂环境升级和客户服务升温‘双升工程’，全方位提升网点视觉环境、运营效率和服务能力。”
环境设备升级
智慧厅堂尽享舒适便捷
在厅堂环境设备升级方面，该行大力推进网点环境标准化建设和5S靓化治理常态化建设，优化智能区、现金区、非现金区、等候区等各区域建设布局，规范网点信息公示、宣传张贴、卫生环境等，抓好网点视觉统一规范管理，确保客户一进网点即可感受到美观、整洁、舒适的视觉体验和环境体验。
同时，在实现全辖网点智能化服务100%全覆盖的基础上，继续深化智能设备研发投产应用，让客户办理业务更方便。2018年该行相继投产了便携式智能柜员机、发卡机、ATM存折模块等，全年新投放和汰换智能自助设备超千台，推出对公自助开户、智能终端异地办卡、存折预约取款、刷脸取款等多项新功能。2018年，该行智能设备累计服务量1.6亿笔，较2017年增长36%，居同业和工行系统领先水平。
客户服务升温
线上线下尽享温馨安全
在客户服务升温上，“我们一方面通过强化服务检查诊断督导、加快人员结构优化、加大培训力度等措施建立健全服务长效机制建设。另一方面，着重通过主题活动推进服务质效提升。”上述负责人介绍。2018年，广东工行接力式开展了“温暖服务 百城接力”、网点和个人服务“双优”建设、服务规范提升季等系列活动，以点带面促进整体服务品质提升。
如广州分行在辖内多家网点设立“工享驿站”，为有突发需求的市民提供饮用水、复印、盲文密码器、雨伞、洗手液等20余项便民爱心服务；佛山分行联合当地总工会在部分网点设立专区，为环卫工人提供休息避暑避寒、免费饮用水、加热饭菜等服务。在特定时点和节庆，广东工行还积极开展系列服务专题活动。如高考期间，在多家网点设立“爱心助考站”，为考生和家长提供免费饮用水和食品、医药箱、文具、打印复印、共享雨伞、洗手间等服务，用温暖服务助广大考生高考圆梦。
温暖服务还体现努力做好客户的金融卫士上。工行近年来不断推进新技术在资金安全领域的全面应用，如推出“工银智能卫士”零售领域账户安全服务品牌，客户可对银行卡进行账户安全检测，使用账户安全锁设置“境外锁”“夜间锁”“限额锁”等，对境内境外、线上线下及夜间时段等多个场景进行个性化设置，还可对绑定的第三方支付进行安全管理，更好防范盗刷风险。“工银智能卫士”自2018年推出以来，广东地区使用量已超225万人次。又如依托风险大数据服务平台“工银融安e信”，广东工行2018年共堵截电信网络诈骗近33000笔，金额达10.14亿元，有力保障了群众财产安全。
近两年，广东工行辖内多家网点获评“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”“千佳网点”和“五星级网点”，是行业优质服务的典型。下阶段，该行还将深化网点场景建设，打造一批“网点+文化、网点+旅游、网点+普惠金融”等特色网点，进一步提升网点专业性，为客户提供贴心、温暖的社交化服务体验。
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