惠民“广覆盖” 坚持“大服务理念” 广东持续提升电信服务质量
联通客户服务中心话务服务现场。
■优化通信服务进行时
今年中小企业宽带平均资费将再降低15%，移动网络流量平均资费再降低20%以上，并在全国实行“携号转网”。
通信惠民永不止步。据悉，2018年广东完成电信业务总量7790.4亿元，同比增长117.5%；电信业务收入1716.2亿元，同比增长4.4%；规模以上增值电信企业电信业务收入2904.6亿元，同比增长26.5%，行业发展迈上新台阶。在此基础上，广东省信息通信行业坚持“大服务理念”，以持续提升电信服务质量为核心，不断推进行风建设。
妥善处理用户投诉
去年，广东省工商局、省社科院联合发布的《2018年广东省消费环境评价报告》显示，在“服务满意”指标中，“通信与网络服务”用户满意度得分最高。
成绩来之不易。据广东省通信管理局的数据显示，广东省电话用户有1.9亿，投诉处理工作日益繁重，2018年，我局共处理各类服务投诉（含申诉、咨询、信访、举报、政务公开等）共计31951件，同比增长27.93%，其中广东12300中心共收到电信用户咨询10259人次，同比上升了45.93%。值得注意的是，针对互联网企业的投诉量上涨迅速。
在此情况下，广东省三家基础电信企业抓住5天申诉预处理的关键时间点，有效地解决了绝大多数的申诉，大幅压缩受理量。经过共同努力，2018年广东省三家基础电信企业的百万用户申诉率均低于39人次/百万用户，不明扣费申诉率均低于1.6人次/百万用户，远低于工信部下达的考核指标要求，顺利完成了工信部行风建设考核工作。
与此同时，广东省通信管理局要求腾讯等互联网企业要进一步建立健全用户投诉处理机制，畅通投诉渠道，加强与用户申诉受理机构的衔接，配合做好互联网用户申诉处理试点工作。
据悉，广东省信息通信行业开展了针对基础电信企业的季度服务考评，通过约谈、责令整改、行政处罚等刚柔并济的措施，推动企业完善服务质量，推动行业服务水平提升；并加强与消费者协会、互联网协会、电信用户委员会等沟通协同，充分发挥社会监督作用。
工业和信息化部日前公布2017-2018年度“全国用户满意电信服务明星”和“全国用户满意电信服务明星班组名单”，广东电信、广东联通、深圳腾讯、广东长宽均有个人荣获“全国用户满意电信服务明星”称号，广东移动服务管理部“投诉管理攻坚队”荣获“全国用户满意电信服务明星班组”称号。
“提速降费”全面覆盖
《广东省信息基础设施建设三年行动计划（2018-2020年）》提出，推进建设珠三角世界级宽带城市群，大力推进千兆小区建设。
2018年，广东省通信管理局积极推动《广东省通信设施建设与保护规定》的出台，参与制定《广东省信息基础设施建设三年行动计划（2018-2020年）》，牵头制定《广东省通信行业贯彻落实信息基础设施建设三年行动计划分工方案》。法制建设的丰硕成果明显推动了广东省通信设施建设，为加快百兆宽带普及、推进千兆城市建设以及逐步破解广东省信息通信业发展区域不平衡、城乡不平衡、城市内部空间不平衡的矛盾等工作奠定了基础，为努力打造珠三角世界级宽带城市群、推动粤东西北信息基础设施发展水平进入全国前列，营造了良好发展环境。
据了解，目前，全省光纤网络建设保持快速增长，4G网络覆盖不断完善，宽带应用进一步普及，宽带接入速率持续提升。截至2018年底，全省光缆线路长度为265.9万公里，较去年底增加24.6万公里，光纤宽带（FTTH）覆盖家庭数为12810.2万户。固定宽带接入端口数为8864.8万个，其中光纤端口数占比为87.9%；4G基站34.9万个，同比增长33.7%；固定宽带用户总数达到3597.8万户，100M以上用户占比达到71%；移动宽带用户（3G+4G）达到15746.6万户；IPTV用户达到1977.5万户，其中，4K用户达到1659.9万户。
在此基础上，广东省各基础电信企业开展NB-IoT商用、VoLTE专项优化等行动，积极推进广东省信息基础设施提档升级，将实现光纤端口规模不断提升，网络覆盖不断扩大，移动和光网质量双双提升。
在降费上，去年，广东省与全国同步取消流量“漫游”费，全省电信业务综合资费水平较上年底下降52%；流量资费下降55.5%；家庭宽带资费下降20.5%；中小企业专线资费降幅超过20%。
与此同时，广东不断推动大幅度降低内地与港澳间资费，加快粤港澳大湾区通信一体化进程，推动省内基础电信企业推出多款针对湾区的特色套餐产品。
智慧客服智能服务
随着广东省不断营造用户服务的良好氛围，当前，各基础电信企业也已实现用户服务上的改革升级，由被动人工服务向主动智能服务转变。
广东电信推出的“智慧家庭”，拥有包括智能网络、天翼高清、天翼云盘、智能音箱、视频通话以及视频监控等各类基于泛智能终端庞大的产品族群与专业服务，不断提升“又快又稳”的体验。据悉，当前，电信实体业务办理渠道大部分将主要推广200M及以上速率的宽带（最高可达1000M），而且独享型宽带，在接入互联网时，用户间不会互相影响，自然传输容量大，传输质量好，损耗小，抗干扰能力强、不掉线。
据悉，目前，广东电信拥有1.5万名专业认证的智慧家庭工程师，为用户提供“当日装，当日修”服务，并承诺“慢必赔”。此外，为了保障智慧家庭顺畅运转，广东电信还有一支专业的“中国电信通信管家”。作为电信与客户的贴身服务桥梁，通信管家团队快速响应用户一切通信需求，业务查询、业务报装、快速修障通通不在话下，客户足不出户，通信管家就可以做到“5分钟”极速回复、“30分钟”联系上门、“2小时”上门服务，为家庭通信做好全方位的保障。
广东移动去年重启全球通战略，星级服务体系重新分层，从高至低分为钻石卡、白金卡、金卡和银卡四级，形成新的全球通星级客户体系，在餐饮、娱乐、购物、出行、理财、阅读、健康和旅游等方面提供全方位的专属权益体验；并推出0000查询退订服务，免费发送“0000”到10086，即可快速查询截至目前订购的除套餐内包含业务外的包月类增值业务，根据业务查询结果，回复相应的序号即可方便快捷退订某项、多项或全部已订购的业务。
2018年，广东移动还在全省同步开展了200多场总经理接待日活动，该项活动共接待客户1500多人次，受理客户咨询近2000个问题，受理客户投诉700多个，听取客户意见或建议近800条。
广东联通则在全省铺开“全员服务在行动”行动计划，热线客服以一次性快速解决用户问题为标准，以声音传递微笑；营业厅服务要求百分百微笑服务，业务办理零差错；宽带装维秉承“装机、障碍修复一日通，宽带装维慢必赔”的服务准则；线上客服以致力于提供更加贴心高效的服务热线、更懂用户需求的智能语音应答服务、智能在线机器人自动问答服务，为用户创造更智能的服务体验为核心。
广东联通还开展了“联通助力家团圆”提升活动，在全省自有营业厅设立老人服务专席、开展老人优惠购机、深入社区福利院给老人送温暖、线上联通会员专区送好礼等多项主题活动，持续深化全员服务精神，助力广东联通口碑提升。
广东联通通过数字化服务的技术创新驱动，打造基于大数据、人工智能的智慧客服能力平台。在服务模式上，客服热线从传统自动语音+人工的热线客服向智能化全语音门户转型，用户需求智能预判，语音机器人听用户说话就能查话费、查流量、办业务；在服务质量上，客服代表的服务质量检查从原有的人工抽查向智能AI全量100%检查升级，对客服代表服务态度问题实施“零容忍”；在解决能力上，对于未能快速解决的用户争议问题，由资深服务专家后续跟进，耐心细致解释相关协议细则。
撰文：姚翀
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