市消委会处理投诉超3.8万件，为消费者挽回损失超3851万元 消费新业态新模式成投诉高发区
东莞今年将全力做好农贸市场品质提升工作。南方日报记者孙俊杰摄
在“3·15”国际消费者权益日，东莞市消委会发布2020年东莞市消费投诉分析报告及典型案例。
一年来，东莞市市场监督管理局、东莞市消费者委员会共处理消费投诉38189件，同比增加了67.08%，为消费者挽回经济损失3851.44万元。
消费是拉动经济增长的“三驾马车”之一。近年来，东莞通过“放心消费”创建等工作，建设安定有序的消费市场，用消费品质的提升倒逼制造业和服务业优化供给，激发市场新活力，助力打造新动能。
●南方日报记者吴擒虎
全年处理消费投诉增加近7成疫情加剧部分行业矛盾
东莞市民古先生在莞城街道东莞青旅报了3人的家庭游，由于疫情缘故，该路线不能成行，但旅行社表示不能退款处理，只能延期或者变更其他旅游线路，古先生要求全额退款遭拒，向东莞市消委会莞城分会投诉。
莞城分会立即介入调解，调解人员建议投诉双方相互体谅和包容，最终促成双方达成和解，旅行社按照旅游局的指引，扣除成本后，退回大部分费用给消费者。
据统计，2020年，东莞社会消费品零售总额3740.14亿元，比2019年有所下降，反映出疫情对消费市场的冲击。
在社会消费品零售总额下降的同时，消费投诉却大量增加。根据东莞市消委会提供的数据，去年，东莞市市场监督管理局、东莞市消费者委员会共接到投诉举报115196件，其中，消费投诉38189件，举报77007件。全年处理消费投诉38189件，同比增加了67.08%，为消费者挽回经济损失3851.44万元。
东莞市消委会秘书长李丽坚介绍，从投诉类别来看，商品类消费投诉25329件，服务类消费投诉12860件。在商品类消费投诉中，投诉量前五位的是电子类产品、食品、交通工具、家用电器和服装鞋帽；服务类消费投诉中，投诉量前五位的是互联网服务、文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、美容美发服务和教育培训服务。
“全年处理消费投诉数量的增长，首先与防疫有关。”李丽坚说，2020年，共收到涉疫情投诉4457件。疫情发生以来，激增的防疫需求致使口罩等防护用品在一定时期内供不应求。一方面，疫情期间，防护用品投诉较多，如口罩、医用酒精等防护用品投诉量较大；另一方面，价格问题投诉集中，防护用品的价格是消费者投诉的主要问题。然而，随着疫情进入常态化防控，口罩等防疫用品类投诉持续减少。
除了防疫用品，疫情还导致旅游、教育培训、网络游戏等领域投诉增加。例如，去年市消委会共收到网络游戏投诉2447件。在疫情期间，大量未成年人“宅”在家里，网络游戏、网络直播等成为未成年人学习和娱乐的首选工具。投诉焦点主要集中在未成年人私下进行游戏充值，家长要求平台退款；实名认证执行存在漏洞，未成年人可绕开认证进行登录等方面。
东莞市消委会认为，在疫情影响下，酒店、餐饮、旅游、婚礼服务等行业的经营均受到严重冲击，商家面临前所未有的经营压力。建议消费者、经营者都应采取互相理解包容的立场，双方通过延期、更改项目、适当承担损失等方式，促成友好和解。
消费新业态新模式催生新套路消费者维权意识得到提升
近年来出现的消费新业态、新模式，同时也在催生欺骗消费者的新套路、新风险。
网络订餐就是投诉高发的新领域之一。去年，消委会共收到涉及网络订餐的投诉382件，同比增长70.54%，存在的主要问题包括食品安全问题，如吃了食物后出现呕吐、急性肠胃炎等情况；食品污秽不洁、混有异物、掺杂掺假，如订购的食品有苍蝇、变质等；商品分量不足，如购买的食品与包装标称的重量不符等。
预付式消费等新的消费模式，也增加了消费者的风险，成为消费投诉高发区。预付式消费纠纷涉及行业相对集中，主要发生在美容美发、健身洗浴和教育培训等服务业。其纠纷主要表现在：商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，后期无法开张营业；承诺不兑现，办卡容易退卡难；经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务等。
例如，东莞市消委会黄江分会接到多位消费者反映在东莞市洋康乳业有限公司购买羊奶后，因商家倒闭，无法配送，退款无果。黄江分会立即展开调查，东莞市洋康乳业有限公司表示因资金断裂，企业已经倒闭，无法继续提供送奶服务。由于涉及人数较多，黄江分会工作人员积极与商家及深圳供货商协商处理方案，最终事件得到妥善解决。
广东赋诚律师事务所律师刘箫音表示，市民消费时务必要以自己的实际需要为主，不要为了贪图优惠而选择预付款数额过大、时间过长的商品或者服务项目，避免一次性投入过高，承担不必要的风险。
李丽坚说：“值得关注的是，近年来，消费者的维权意识在不断提升，知法用法的能力不断增强。”
例如，在化妆品领域，去年共收到化妆品投诉461件。其中，进口化妆品无合法来源、无中文标签，经营网站运用“祛痘”“抗衰老”等词涉嫌虚假宣传，这些过去往往容易被消费者忽视的问题，如今得到了更多的关注。
“放心消费”创建成效全省前三打造安全有序的消费环境
近日，在大朗镇一家餐馆，发生了一件令消费者意想不到的事。服务员下单时忘了备注免辣，以致顾客吃到的是辣味花菜。店长知情后找后厨加急出了一份免辣花菜，端到顾客桌上，店长说：“我们是放心消费承诺店，顾客不合口味的菜品包退包换。”
在东莞，像大朗镇这家餐馆一样的“放心消费承诺单位”还有1738家。
李丽坚介绍，放心消费创建工作是市消委会2020年重点工作项目。目前，全市共创建“放心消费承诺单位”及“线下无理由退货承诺店”1858家，其中，“放心消费承诺单位”1739家，“线下无理由退货承诺店”119家，创建数量位居全省前三名。
东莞“放心消费承诺”包括“品质保证”“诚信保证”“维权保证”三方面。在品质保证上，不提供假冒伪劣商品，不提供“三无”产品等；在诚信保证上，不作虚假宣传，不搞低价诱导；在维权保证上，高效处理消费纠纷，承担先行赔付和首问责任。在“线下无理由退货”上，承诺店无理由退货时限不少于7日。
去年，东莞市市场监管局举办一系列“品质东莞新消费”活动，创建“放心消费承诺单位”便是其中的重头戏。李丽坚表示，“放心消费承诺”背后，是用消费品质的升级来倒逼东莞制造业和服务业优化供给。
东莞市市场监管局相关负责人介绍，今年将继续紧扣群众所盼所需，构建诚信放心消费环境。全力做好农贸市场品质提升工作，推动出台《东莞市农贸市场品质提升三年行动方案》及系列子方案；探索“互联网+农贸市场”监管模式，打造农贸市场综合治理体系；深入开展放心消费创建活动，积极创建消费维权服务站示范点，提升投诉举报处置效能和消费维权工作水平……通过多项举措，打造安全有序的消费环境，促进消费市场复苏和新动能培育。
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