保护消费者权益 东莞中行在行动

“真是太感谢了！还好有你们，不然我这3万元就要被骗子给骗走了。”王女士向中国银行东莞分行（以下简称“东莞中行”）工作人员连连道谢。原来，王女士近日无意间在微信认识某财经顾问公司职员，对方提出缴纳3万元投资顾问费后便可获得专业的炒股指导，因听信对方的花言巧语，便独自一人来到该行柜台办理汇款业务。在业务办理过程中，该行员工发现异常，立即警惕了起来，在仔细了解王女士汇款来龙去脉之后，确定客户遇到诈骗，于是耐心分析劝阻，最终为客户挽回了资金损失。

近年来，电信网络诈骗手段层出不穷，令人防不胜防。东莞中行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，通过完善体制机制、强化宣传教育、提升服务质量、畅通投诉渠道，抓细抓实消费者权益保护工作，积极打造健康、平安的金融消费环境。

完善体制机制，有效夯实工作基础

为强化落实金融消费者权益保护机制，东莞中行积极完善组织架构，通过设立消保办公室，配置专员专岗，统筹全行金融消费者权益保护工作。同时，严格按照监管各项要求，将消费者权益保护嵌入产品和服务的全流程管控，强化内部监督管理机制，不断健全各项消保规章制度，为消费者权益保护工作开展提供坚实保障。

普及金融知识，强化公众宣传教育

东莞中行始终坚持金融知识普及宣传教育常态化工作，以银行网点为阵地，辐射到周边社区、校园、企业等地，重点加强对老年人、在校学生、农村居民、退役军人、企业员工等人群的宣传教育，并通过探索创新，打造线上线下相结合的宣传模式，全面普及金融基础知识，提升公众金融素养。2020年全年累计开展宣传教育活动超200场次，受众客户逾万人。

提升服务质量，优化客户服务场景

一方面，该行持续开展“行长接待日”活动，通过面对面的沟通交流，及时对客户集中反映的问题予以关注和跟进解决，并通过开展客户满意度调查，充分听取客户意见和建议，不断优化工作流程，提升客户满意度。另一方面，该行立足物理网点，按照“共享、共建”建设思路，持续推动银发特色场景建设，打造养老特色金融网点，为长者提供专业、贴心、有温度的养老金融服务，丰富厅堂养老服务新体验。

畅通投诉渠道，积极化解金融纠纷

客户投诉无小事，消保责任重于山。为完善投诉监督管理机制，进一步提高金融消费者满意度，东莞中行建立投诉快速处理机制，严格按照相关流程及时妥善处理每一笔投诉，并在网点厅堂显眼位置公示各渠道投诉方式、设置客户投诉接待专区，专人跟进客户意见建议，切实保障消费者的合法维权权益。与此同时，该行还积极推进包括第三方调解在内的多元化纠纷解决机制，为消费者提供更加便利高效的非诉解决渠道。

信息时报记者 陈武东 通讯员 杨舜莲

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