乐有家年交易额突破5000亿元背后：“阳光收费”为消费者搭建“公开+透明”的信任桥梁 让健康规范“穿透”每个置业环节 助力中山市民“乐有家”
最新公开数据显示：截至2020年年底，华南地区知名中介服务商品牌——乐有家，服务客户人次已突破6000万，全年的交易额超5000亿元。
与此同时，作为中山东区总部企业，乐有家在中山拥有300多家门店，遍布全市各镇街，员工近3000人，市场份额为第二名的3倍。其中，重点镇街成交稳居行业前列，火炬开发区、西区、东区、沙溪镇、南区、港口镇二手房成交占比达40%。在获得中山消费者认可的背后，阳光、公开、透明、制度化、规范化等已经成为乐有家立足中山超过十年的重要基石。
文/梁展宏
A 直面消费者痛点
行业数字化，破局房地产中介营销信任难题
2021年，数字化营销已经成为社会生活的常态，小到商超零售、数码产品，大到金融规划、教育投资。然而，伴随数字化转型，消费者信任也成为了社会关注的重点话题。品牌如何能够在纷杂的媒体环境中赢得消费者信任，成为数字化变现的关键。在这一竞争发展的过程中，快消行业、教育行业、金融行业在数字化的道路上都已经普及出专属自己的线上数字化体系。
然而，对于民生基础的房地产行业来说，除了领头企业的规模化运作，仍然无法做到数字化的普及。尤其随着数字化平台的发展，大量房产信息涌入社交媒体平台，因审核有限，很多虚假广告得以传播，真假难辨的信息给数字化营销的可信度带来负面影响。
广大消费者对于房地产行业的信任疑虑，也不仅存在于线上，就连线下也无法完全避免。房地产中介行业似乎和消费者之间存在着天然的陌生感。
对此，乐有家营销总裁李功镇表示，在房地产行业，尤其是中介行业和消费者之间的陌生感存在着必然性。一方面，房地产属于大宗交易，相较于金融、零售等“轻资产”行业，房地产属于“重资产”行业。对于普通人来说，一次交易不仅需要花费整个家庭的大量积蓄，还需要背负还房贷的压力，所以房产交易的决策周期通常都很长，有的甚至长达一年以上。另一方面，这也是客观历史发展造成的。事实上，古代很早就出现了房地产中介这一行业。到了明清时期，中介已经形成了官府认可、推广的成熟发展的社会经济模式。但随着世界大战以及社会经济变革的冲击，国内房产中介行业一度出现“断层”现象，市场需求一度消失多时。
随着改革开放的推进，中国经济、科技飞速发展，房产交易的需求再度逐步提升，中介行业也随之进入复苏。但对于任何一个行业来说，重新从“0”开始，必将经历粗犷到精细化的发展。譬如中介行业早年假房源、吃差价等问题，就造成了消费者对这一行业的不信任。
“因此，乐有家要做的不仅仅是服务好每一个客户，让消费者体验放心、省心、顺心、安心的房产交易体验，还希望通过身体力行的改革和规范，建立阳光透明化的交易环境，搭建与购房者之间的信任，提高购房者的决策效率，促使行业朝着正向积极的方向发展。”李功镇表示。
B 为消费者“兜底”，让阳光“穿透”每个交易环节
行业首推“真的真房源，假一赔百”服务承诺：打造健康规范的交易闭环
诚然，在地产中介行业数字化转型的过程中，健全、规范、标准是一切智能化运营的前提，也是搭建消费者信任的核心基础。历经多年的升级，目前乐有家推出的“十大承诺·十大保障”，有效覆盖交易中的各个环节，为交易风险及顾虑全“兜底”。
笔者了解到，早在多年前，乐有家就在行业中首推“真的真房源，假一赔百”的对外郑重承诺：乐有家网房源均为真实有效，如发现乐有家网上有不符合真实房源标准的虚假房源信息，可通过乐有家网举报，经核查后情况属实的，同一房源首位有效举报者可获得100元现金奖励。
对内，乐有家制定严苛的真房源标准——真实可售、真实存在、真实委托、真实价格、真实信息，通过26项房源真实性核验工序、AI筛查等多项举措来保障房源真实。
承诺“阳光收费，诚信保障”。乐有家旗帜鲜明地反对“背靠背”收费，阳光透明地向交易各方公示服务项目及收费标准，合同中明确注明买卖/租赁双方的交易费用，且不另行收取额外费用（如各种名目的装修费、包销费、委托费、推广费等）。包括重磅推出“杜绝差价，十倍赔偿”，承诺乐有家绝不收取乐有家门店公示收费标准以外的佣金、交易服务费、贷款服务费，否则乐有家十倍返还差价于消费者。
贯彻“签三方约，合规保障”。交易过程中买方、卖方、居间方三方确认房产交易的佣金、费用、时间及各项义务，并签三方合同。譬如，在签约前，乐有家会明确向买卖双方告知二手房交易的八大风险，积极协助双方做好风险防控，保障各方利益。
坚持“成交价公示，真实保障”。乐有家官网如实公示经乐有家达成的买卖房屋和交易实价，购房者可通过乐有家网查询到小区房屋成交总价、单价、面积、户型、交易时间等信息，获得具有真实性和参考价值的市场行情，让购房者在心中有数的情况下交易。此外，为将阳光透明的交易承诺贯彻至每一次服务，乐有家坚持全国连锁直营，自上而下强管控、坚持真服务，无加盟、不推责，杜绝私单危害，减少交易风险，为购房者的交易安全护航。
在市场和企业的阳光严格监督下，乐有家所做的一切不但树立起了行业品牌，更重要的是为消费者规避假房源的坑，让消费者安心、高效、快乐地找到自己心仪的房源。
C 决不让承诺变一纸空文
监、管、培三位一体，力争打造行业“黄埔军校”
为了避免上述承诺成为一纸空文，在管理制度上，乐有家深知将阳光透明、标准规范贯彻到底的重要性。多年来，持续将监、管、培三位一体的企业制度建设推向完善，成为乐有家不断向全社会升级服务承诺的重要底蕴。
在监督方面，乐有家组建了全国统一品质管控中心，开通400全国统一免费服务热线，推出“全员受理投诉”及“零投诉”反馈平台，高效调动全集团资源，将乐有家“20项投诉处理严规”“零投诉管理规定”“24小时投诉处理机制”“真房源投诉315规定”“3小时响应”“投诉渠道”“客户优享权益公示”落实到底。搭建乐有家多功能智能质检体系，如AI机器人回访、经纪人信用管理制度、红黄线管理制度、客户评价体系、神秘客户调研、真服务评选、乐有家真服务专项行动等内容。
在管理方面，乐有家推出了“210项标准规范”“100项真服务规范”“40条服务项目”“23大置业工具”“60项规范化文件”“1道交易流程管控”等标准和工具。覆盖服务前期接待带看，中期协商签约，后期按揭过户等每一个环节。让管理深入到每一位从业人员，保证每一次服务的标准规范。
坚持“真诚正义，先人后己”的核心价值观，乐有家制定了“八不三真，职业化规范”，严于律己，职业操作：不吃差价、不做私单、不收红包、不坑蒙拐骗、不威胁恐吓、不拿客户业主一针一线、不情绪化、不喝酒应酬，真房源、真服务、真保障。
在培养方面，乐有家于2013年斥资千万元，精心打造了一所线上线下一体化的企业大学——乐有家学院。学院由深圳总部培训基地和全国150个城市的1000多个培训基地共同组成，拥有一支由一线的业务专家和管理精英组成的超5000人的讲师团队。乐有家学院秉承乐有家“真诚正义，先人后己”的企业价值，把专业技能和职业道德文化放在同等重要的位置，每一个经纪人不仅需要经过至少10门职业化服务资格认证，包括房地产知识、商务谈判基础知识、服务咨询基础知识认证等，还需要通过文化使命类课程共计27门，平均在6个月内要学习通过3个文化类资格认证。
让阳光真诚、规范专业的服务成为每一位乐有家人的习惯，离不开乐有家对团队建设的持续投入。未来，乐有家学院将朝着打造行业“黄埔军校”的高度进发。
D VR看房、“千人千面”功能、线上签约……
大数据及AI技术落地应用，源头上杜绝行业弊端
2020年，新冠疫情的暴发让全世界看到了科技的重要性。还记得在新冠疫情暴发之初，全民隔离让中山房地产市场交易一度按下了“暂停键”。然而，以乐有家为首的中介行业龙头企业纷纷迅速推出VR在线看房服务，不但迅速扭转了局面，而且为广大市民解决了疫情期间房产交易的问题。
可见，科技与行业融合不仅为市场、企业带来机遇，同时也为企业满足、适应，甚至改变消费者需求和习惯，搭建消费者信任感带来机遇。
事实上，乐有家在成立初期就已经开始布局房产交易的数字化。独立研发运营乐有家网、乐有家APP等线上交易工具，打造了一套完善、真实的线上看房体系。利用强大的网点及员工覆盖资源，搭建了完善的“楼盘字典”；聘请专业团队，拍摄高清照片、测绘精准户型图，让平面视觉更加真实可靠；推出VR看房、视频看房、3D虚拟装修、小区航拍全景，突破平面视觉的局限，让用户在真实的基础上，实现足不出户在线看房，打造沉浸式的线上看房新体验。
利用大数据及AI技术完善用户体验，从各个细节出发为用户所想，给予客户便捷、方便的服务体验。譬如，乐有家推出的“千人千面”功能，是基于用户画像运用机器学习及策略系统构建实现好房推荐，大大缩短了用户找房路径，提升找房效率；搭建地铁找房、学校找房等专题搭建经纪人信用分体系，线下精细210项服务规范，线上则整合了280余项指标，运用AI算法对经纪人的综合能力进行评估，通过智能调度保障乐有家网咨询的客户能得到优秀、及时的服务。
建立电子化签约票务系统，推出电子合同、收据、发票。电子合同签约的耗时减少至少90分钟，签约步骤简化达10项，消除了以往签约的时空限制。这意味着，客户业主可随时随地、在线签约，云端存储、随时可查，让签约服务更高效无忧。
另外，在电子合同的加持下，电子租赁合同共签署5万多份，占比已达53%；电子买卖合同服务推出仅4个月，已签署近3000份，帮助众多家庭实现异地的高效签约。
李功镇表示：“"阳光收费"不是一句口号，我们深知消费者口碑、信任感的搭建，不是一件容易的事情，因此，乐有家倡导的不仅仅是收费金额的阳光透明，更倡导价格背后与之成正比的服务价值。我们希望，从各方面满足客户的需求，打造一个真实靠谱、便捷高效的房产交易环境，通过提供超值的服务，最终获得客户的信任和认可。我们也希望在政府及相关部门的指导下，乐有家通过自身的努力，给行业带来良好的示范，促使行业朝着健康的方向发展。”
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