从0到6000万人次，每一次交易背后都是矢志不渝的安心承诺 从“真的真房源”到“十大承诺·十大保障”：乐有家精细化服务助中山市民畅享“安居梦”
其中，作为新房/存量房市场买卖租赁的核心枢纽，房地产中介行业企业也在积极主动转型，将目光聚焦于品质服务、便捷高效、安全可靠、永续发展等关键词上，不断创新升级，以此收获市场的积极响应。在过去几年的中山房地产中介市场中，以乐有家为代表的大型房地产中介企业，则是在这场转型中的行业翘楚。
据公开数据显示，截至2020年，乐有家服务人次已经突破6000万，2020年全年的交易额超5000亿元。在中山，乐有家更是交出了市场份额为第二名的3倍的好成绩，重点镇区成交稳居行业前列，火炬开发区、西区、东区、沙溪镇、南区、港口镇二手房成交占比达40%。
文/梁展宏
在规范升级中率先寻求突破：
乐有家以“专”“精”“细”服务打破行业发展瓶颈
作为一个扎根珠三角多年，网点遍布全国150个城市的集团型企业，如何做到行业细分转变的高效执行和推广？乐有家第一步便是搭建落实高质量、严标准、统一化的服务规范及流程。
在服务制度上，目前乐有家推出了“210项标准规范”“100项真服务规范”“40条服务项目”“23大置业工具”“60项规范化文件”“1道交易流程管控”等标准和工具。从服务前期接待，到后期签约过户，将每一个节点、场景进行颗粒度的细分，如服务礼仪、各环节所需要的资料、每一个环节的风险把控等。
同时，为了让服务制度快速、高质量地落实，乐有家内外搭建了完善的品质检测体系。2010年开通“400”全国统一免费服务热线；2011年7月推出“全员受理投诉”及“零投诉”反馈平台，全面升级客户投诉受理机制；2012年组建全国统一客户服务中心；2014年启动神秘客户全民监督检查制；2016年内部投诉处理流程重构；2017年交易售后环节服务评价推行；2018年帮助管理人员用于投诉分析的报表火热上线，投诉与个人及管理人员绩效挂钩；2020年将客服中心全面升级为品质管控中心，更加高效地调动全集团资源，将乐有家“20项投诉处理严规”“零投诉管理规定”“24小时投诉处理机制”“真房源投诉315规定”“3小时响应”“投诉渠道”“客户优享权益公示”落实到底。
在从业人员管理上，乐有家搭建了全面实效的制度。如经纪人信用管理制度、红黄线管理制度、客户评价体系、神秘客户调研、真服务评选、乐有家真服务专项行动等内容。为了让这些制度能够长效、永续地发挥作用，乐有家引进智能科技，研发了智能质检、AI机器人回访等工具。通过房源、成交、在线咨询等280余项指标，运用AI算法对经纪人服务分、专业能力分、基础分数的综合能力进行评估，通过智能调度，保障乐有家的客户能够得到最优、最及时的服务。同时数据化的反馈，也能够反哺经纪人，使他们的综合实力正向发展。
此外，乐有家高度重视位于一线与客户直接对接的经纪人，将人才的培养作为保障服务品质、促进企业发展的核心。基于强大的乐有家学院培训体系，乐有家推出了全新、专业的服务课程，从投诉入手，反推品质服务的量变、质变节点，解析优质的服务细节与关键；邀请公司内部一线大咖以亲身经历传授服务经验，为从业人员带去实战干货。
譬如，近年乐有家利用科技推出“千人千面AI赋能培训”项目，通过大数据搭建员工胜任力模型及人才画像，将所有知识内容与能力点逐一匹配。创建智能培训场景，基于员工真实作业场景数据，自动分析经纪人能力水平，同时针对个人技能短板匹配对应的知识内容。从全面化、细致化、个性化等方面，提升经纪人的专业水平和服务品质。
对此，乐有家营销总裁李功镇表示：“市场细分是一种追求品质的体现，这是大行业在经历了粗犷式的原始发展之后，突破发展瓶颈时追求行业"专""精""细"的必然之路。乐有家的发展也离不开这一步，尤其是在市场运营、技术已经相对成熟的当下，没有什么基础服务是市场有而我不能有的。如何推进变革，在细分市场创造出自己独特的价值呢？乐有家认为，这个关键点不是在同行的身上去寻找，更应该从企业自身出发，从客户身上去找，客户希望我们提供怎样的服务，乐有家就超前布局什么，为用户提供更好的价值。”
从“真的真房源”到“十大承诺·十大保障”：
客户交易安全建设没有终点
细分化的服务，是乐有家在运营转变过程中由内而外高效执行和推广的第一步。而多年来不断完善细分化的保障承诺，则是乐有家深入客户内心、持续给予客户安全信任感的第二步。
为了让客户的权益得到更有效的保障，乐有家持续探索，从2015年“真的真房源”活动推出开始，便决心将服务保障做系统化的整合，争取客户利益最大化。2016年1月，乐有家在行业内率先推出“五大顺心承诺·三大安心保障”；2018年8月升级为“六大顺心承诺·六大安心保障”；2019年1月，再度升级“七大承诺·七大保障”；2020年1月6日，将其中“差价，无理由双倍赔偿”服务承诺重磅升级为“杜绝差价，十倍赔偿”；2020年11月11日，新增“阳光收费，诚信保障”“连锁直营，安心保障”“八不三真，职业化保障”等三大保障，升级为“十大承诺·十大保障”。
为了确保“承诺保障”真正落地执行，杜绝一纸空文，乐有家针对每一则“承诺保障”均由内而外地推出强效监管措施，从根本上杜绝损害市场和消费者权益的行为。以对内的杜绝差价为例，乐有家搭建了8大防控体系，如要求签三方合同，通过人工与AI双重审核，杜绝ABC单及超佣；所有款项对公账户收取，机制层面约束经纪人，合规作业、不允许经纪人接受业主客户的全权委托；设置监察委员会，企业内部大刀阔斧持续推动反腐倡廉；全员签署《真服务真保障责任承诺书》，承诺不吃差价等。
对外乐有家公开承诺，不仅通过媒体、企业网站等渠道持续宣传，使客户权益保障深入人心，同时乐有家将“十大承诺·十大保障”列为交易前必须签字确认的文件，以便每一位消费者在完全知晓权益的情况下公平交易。
截至目前，在多次的革新升级下，乐有家结合企业特色、消费者需求，已经形成了涵盖服务各环节的“十大承诺·十大保障”。具体内容如下：
◇十大承诺：
1.杜绝差价，十倍赔偿（适用二手商品房买卖及租赁）
2.签前查封，损失先行垫付（适用二手商品房买卖）
3.物业欠费，损失先行垫付（适用二手住宅买卖）
4.交易手续枉跑，补偿交通费200元/次（适用二手商品房买卖）
5.真的真房源，假一赔百（适用二手商品房买卖及租赁）
6.交易不成，全额退佣（适用二手商品房买卖）
7.30天退房，换租退佣（适用二手住宅商品房租赁）
8.房屋续租，免费签约(适用二手住宅商品房租赁)
9.带看迟到/爽约，补偿200元/次（适用二手住宅商品房、租房及新房）
10.大学生租房免佣金
◇十大保障：
1.阳光收费，诚信保障
2.签三方约，合规保障
3.连锁直营，安心保障
4.八不三真，职业化保障
5.快速响应，沟通保障
6.流程检控，顺心保障
7.快速通道，高效保障
8.成交价公示，真实保障
9.禁骚扰电话，扰一赔百，舒心保障
10.对公收款、正规发票、安全保障
“客户买得放心、住得安心，便是乐有家的终极追求”
在当今服务行业市场相对饱和、成熟的状态下，寻求差异性、做好细分化服务是企业脱颖而出的制胜法宝。尤其是大宗交易类型的房地产行业，消费者的心理往往更加谨慎和理性，交易服务细节的精准和满意度，直接影响着消费者的体验与决策。仅以二手房交易带看环节为例，房源推荐是否精准、时间安排是否妥当、路线规划是否合理、现场讲解是否专业、服务细节是否周到，消费者在面对不同企业、不同人员的服务时，体验是完全不同的。这些年来，乐有家对细分市场的深入实践，是其不断能在客户服务、交易流程上推陈出新、持续优化的重要前提。
对此，乐有家营销总裁李功镇表示：“不论是规范专业化的品质服务、强效全面的权益保障，还是乐有家对于细分市场的持续探索与实践，归根到底，我们希望能够让广大购房者通过乐有家买得放心，住得安心。2020年是非常难忘的一年，在广大购房者长期的信任和支持下，乐有家逆势前进，在中山和其他城市均获得丰厚成果。为了更好地服务购房市场，2021年初始，乐有家推出了新的就业模式——社区置业顾问，鼓励那些因家庭原因无法8小时制正常上班、待业在家的社区居民再就业，为他们提供工时灵活、就近上班的工作机会，邀请他们直接参与、监督乐有家的服务管理。在与社区互动中，挖掘购房者的最新需求，不断革新提升我们的服务质量，共创中山更加美好的人居环境。”
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