文明在银行里“增值”了 建行火炬支行以创文为契机提供精细服务提升员工素养，让网点客流增加约40%

银行爱心妈妈小屋布置得很温馨。建行火炬支行在门口为客户提供洗手液。“几乎所有宝宝要用到的东西，这里全都有了，很难相信一间银行网点能为宝妈们想得如此周全！”7月3日上午，在建设银行中山火炬开发区支行（以下简称“火炬支行”）的爱心妈妈小屋内，市民陈女士一边为6个月大的宝宝换尿片，一边为银行的贴心服务点赞。自去年配合全市开展创文工作以来，小到文明用语、公益广告、盲文指引手册，大到无障碍升降梯、母婴室，该网点一直扎实践行文明规范服务标准，为客户提供有温度、有情怀的专业服务。

文/本报记者 付陈陈

图/本报记者 黎旭升

■小举动体现大文明

停车场内设有显眼的无障碍停车位，紧邻车位的是一架无障碍升降梯，轻按一下门上的呼叫按钮，便立刻有工作人员前来协助；助听器、带盲文的办公用具、各种度数的老花眼镜一应俱全，轮椅、婴儿车、纸巾、矿泉水就放在大厅的柜子里供客户免费使用；粉红色的母婴室里，纸尿裤、湿纸巾、护理垫等各种婴儿用品整齐摆放在台面，温奶器、哺乳枕、婴儿床等大件物品也都十分齐全……作为一间拥有30多年历史的营业网点，这里似乎更像是一间五星级酒店。而相比酒店，这里又多了几分家的感觉。

该网点负责人刘蓓蓓介绍，自中山市开展创文工作以来，网点上下均积极响应。“比如每个柜子的防撞角，从颜色到款式，都是大家细心挑选后，再一手一脚贴上去的，爱心妈妈小屋里的隐私帘、小马摇摇椅、卡通挂饰等物品，也是有经验的员工根据实际需要亲手配置的。”刘蓓蓓感叹，很多细节只有真正站在客户的角度去着想，才能做到万分周全，才足以打动人心。

据了解，为确保每位员工都能严格按照文明服务规范来执行，银行每日还有专人通过摄像头来监控员工的一举一动，并以此作为考核的一大标准。

■创文行动初见成效

为营造浓厚的创文宣传氛围，该网点利用门楣的LED大屏幕、大厅内的电子显示屏以及智慧港湾系统滚动播放创文公益广告，桌面上、墙壁上也随处可见温馨提示牌，包括禁止吸烟、文明排队等内容。为了加深客户对创文的认识，网点工作人员还特意挑选了一些图文并茂的文明宣传绘本以及讲述道德楷模先进事迹的书籍供客户阅览。同时，利用每天四次的餐车服务，将各类普法宣传册与水果、饮料、糖果等一起送到客户手中。

在各方的共同努力下，该网点获得了2019年中国银行文明规范服务百佳示范单位的荣誉，并于今年6月正式挂牌。刘蓓蓓表示，一年多以来，在创文与创百佳两项工作的推动下，她明显感觉到员工的综合素质有了极大的提升。刘蓓蓓说，客户的反馈也十分好，其中最直观的变化便是到网点客流量的增多，数量大约比以前增加了40%。

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