民有所呼 我有所应 中山市检察机关信访工作纪实
文/邓颂安 万明丽 隋胜伟 图片由市检察院提供
12309：一站式检察服务 架起检群连心桥
为践行以人民为中心的发展思想，进一步满足新时代人民群众日益增长的司法新需求，中山市检察机关先后挂牌成立12309检察服务中心，为群众提供一体化的智慧检察服务，架起检群沟通的连心桥。自挂牌成立以来，中山市检察机关共接待来访群众2825批3968人次，接收群众来电、来信1973件次，受理律师及当事人查询34144次，接待律师阅卷7870人次，对外发布案件程序性信息19880条，公开法律文书10251份。
1 实体大厅 完善便民举措，全面改造升级
为提升检察服务质效，中山市人民检察院将原有控告申诉和案管中心接待大厅全面改造，将对外服务功能进行集中整合,由原来单一接待来访和查询案件功能，改造升级成集控告申诉、案件管理、检务公开等功能于一体的12309检察服务中心。在12309检察服务中心实体大厅入口显眼处悬挂受案范围、投诉指南、查询须知，摆放刑事申诉须知、民事行政申诉须知、国家赔偿申请须知等办事指南，让群众提前了解办事流程。同时，配备饮水设备、应急药品、物品寄存、残疾人绿色通道等便民设施，努力为群众提供更加便捷、优质、高效的检察服务。
2 网络平台 四级共用，服务一体化
12309检察服务网络平台系由最高人民检察院统一部署、四级检察机关畅通共享的“大数据”一体化网络平台，涵盖12309门户网站、12309移动客户端（APP）和12309微信公众号等多种形式，形成全国检察机关统一对外的网上办事大厅，包括检察服务、案件信息公开、接受监督等5大模块19项具体功能，为群众提供在线控告、申诉、法律咨询等服务，向社会公众、辩护人、诉讼代理人提供案件程序性信息查询和预约申请，亦可在线接受人大代表、政协委员、人民监督员和人民群众的监督，听取社会各界的意见建议，进一步提高司法规范化水平。
3 检察长接访 近距离倾听诉求，有效化解社会矛盾
坚持检察长接访日制度，规定每月第一、第四周的星期三为检察长接访日，院领导接待来访群众，处理疑难复杂信访案件，深入基层倾听群众诉求，在密切联系群众中解决信访问题。2019年以来，检察长接访日共接访群众22批26人次，收到了较好的法律效果和社会效果。如曾某信访案。曾某因不服法院的民事、行政判决（裁定）到市检察院申请监督，因不符合法定监督条件未被支持。曾某不服，并为此多次来信来访反映诉求。市检察院叶祥考检察长了解情况后，亲自接待信访人曾某，当面听取其信访意见，耐心向其解释相关法律、法规，并对其诉求逐一进行答复。经过深入细致的释法说理，逐渐解开了信访人的心结。
4 检察服务热线 专人接听，随时提供法律咨询
开通12309检察服务热线，安排专人接听，随时为群众提供法律咨询。群众也可通过录音留言、传真等方式反映诉求，获取检察服务。自热线开通以来，中山市检察机关已电话接访或提供法律咨询服务1800余次。
5 疫情防控期 信访工作不断档 检察服务不打折
新冠肺炎疫情爆发以来，市检察院按照上级工作部署暂时关闭接访大厅，引导群众在疫情防控期间以来信、网络和电话等方式信访，防止因人员流动、聚集增强疫情传播风险。同时，安排专人跟进群众来信和网络信访处理、接听12309检察服务热线，确保信访工作不断档、检察服务不打折。今年2月以来，市检察院接到电话信访430余件，同比增长267%；收到群众来信55件，同比上升41%，均在规定期限内作出答复。
群众信访件件有回复，事事有落实
坚持“民有所呼、我有所应”的接访理念，深入践行群众信访件件有回复制度，细心化解各类社会矛盾纠纷，全面答复人民群众合理诉求，生动展示新时代检察机关为民服务新风采。
今年以来，中山市检察机关共接待群众来访、来电、来信1176件，当场答复221件，通过电话回复815件，流转业务部门办理161件，实现七日内程序性回复和三个月内实体性答复两个“百分百”。通过优质高效的接访服务，及时妥善回应了人民群众的信访诉求，进一步提升了人民群众对检察机关的信任度。
一是完善制度，规范信访流程。成立中山市人民检察院信访工作领导小组及其办公室，统筹协调及处理群众信访工作。从信访事项的接待、审查、受理、分流、办理、督促、答复等环节入手，压实责任，完善信访件办理工作台账，分类确定专人负责，以确保信访件及时办理、妥善办理。对所有的信访事项，做到合理诉求，解决到位；无理要求，解释到位；不属于本院管辖范围的，移送到位。同时，简化了查询案件的程序，坚持接访即查即回复的查询反馈原则，做到让群众信访办事最多跑一趟。
二是依托2.0系统，优化信访质量。充分利用检察机关网上信访信息2.0系统这一新媒体信息工作平台的优势，将各类来信、来电、来访、网络信访件全部按照系统要求，规范准确扫码录入系统，进行实时分类、分流办理答复，形成了独立、完整的信访信息数据库，实现“智慧”信访，切实提高了工作质量和效率，更好地解决人民群众的司法诉求。
三是强化答复，做到案结事了。始终以案结事了人和为目标，对所受理的信访事项，按照“七日内程序性回复、三个月内办理过程或结果答复”的要求，能够马上回复的马上回复，不能马上回复的及时分流到业务部门办理，并做好程序性答复工作。对分流到业务部门办理的案件，做到定期督促，了解答复情况。让“群众信访件件有回复”成为常态，力求让人民群众更加满意。
深入推进司法救助工作，用心诠释检察为民情怀
近年来，中山市检察机关认真贯彻上级检察机关工作部署，采取深挖案件线索来源，严格司法救助标准，探索多元化救助方式等多项措施全力推进司法救助工作，及时为群众排忧解难，彰显司法人文关怀。2018年以来，共办理司法救助案件18件38人，发放救助金117.3万元。
■多措并举深挖案件线索来源
建立控申部门与刑事检察、民行检察等部门的协调联动机制，推动救助工作与其他业务部门日常工作协同，及时发现在批捕、起诉、民行等环节符合救助条件的当事人，依法纳入救助轨道。对属于检察机关救助范围、符合救助条件的当事人，及时送达《国家司法救助申请权利告知书》，主动引导、指导当事人申请司法救助。
■以开展救助为契机化解社会矛盾
将司法救助工作与信访维稳工作相结合，以开展司法救助为契机，加强释法说理、答疑解惑，有效化解社会矛盾。如在办理冯某申请司法救助案时，鉴于市检察院拟定的救助金额与救助申请人申请的金额存在差距，且冯某家属对检察机关不支持其民事申诉请求心存疑虑，该院决定对该司法救助案进行公开审查，邀请与案件没有利害关系的人民监督员和律师参加，对涉案事实和证据进行公开陈述、示证，并在充分听取人民监督员、律师意见和救助申请人法定代理人及家属阐述的基础上，依法作出国家司法救助决定。此外，市检察院控申部门还以此为契机，联合民行部门详细向救助申请人家属解读相关法律规定和专业知识，共同做好释法说理工作，引导二人逐渐走出家庭不幸的心理阴影，理性对待司法机关的处理结果，收到较好的法律效果和社会效果。
■探索多元化救助机制提升工作实效
在坚持以发放救助金为主要救助方式的前提下，注重加强经济救助与心理辅导、宣传教育等其他形式的社会救助相衔接，进一步提升救助效果。
救助申请人小花（化名）系一宗性侵案的被害人，与年迈的外祖父母一起生活，经济非常困难。市检察院受理其救助申请后，积极与有关部门沟通协调，成功为其申请到9万元司法救助金。考虑到小花年纪尚小，身心为此遭受沉重打击，市检察院委托专业心理咨询师对其进行心理疏导，引导其早日回归正常生活轨道。
■帮扶特殊群体助力脱贫攻坚战
认真贯彻落实最高人民检察院、国家扶贫办《关于检察机关国家司法救助工作支持脱贫攻坚的实施意见》，积极争取专项救助资金，主动拓宽案件线索来源，加大对贫困当事人及其近亲属的司法救助力度，全面助力打赢脱贫攻坚战。2018年以来，中山市检察机关办理涉及贫困人口的国家司法救助案件11件28人，发放司法救助金85.2万元。
救助申请人李某因杨某交通肇事致一级伤残，长期瘫痪在床，家庭生活困难，而被告人没有给予任何赔偿。第一市区检察院在发现这一救助线索后，积极引导李某家属申请司法救助，并在深入调查、公开听证的基础上，依法作出向救助申请人李某发放5万元司法救助金的决定。救助申请人家属专门送锦旗到检察机关表示感谢。
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