中山乐有家安全交易升级3.0版安全护航交易全流程
2019年11月，以规范发展、品质服务著称行业的中山乐有家，从“心”出发，安全交易升级3.0版，全方位为客户置业安家保驾护航。
文/梁展宏
服务流程公示，阳光透明每一个环节
作为家庭大宗买卖，房产交易的流程不仅十分繁琐，而且涉及的内容也十分复杂，如果操作不慎，就会导致交易进程受到影响，甚至让交易无法进行下去。
以二手房交易为例，除了大众认知中最基础的谈价、签署购房合约、过户等环节外，还可能经历公证、贷款、核验、抵押等共计30多个环节，周期长，涉及机构众多。作为初次接触的购房者，不仅很难清晰了解各环节的作用，而且也很难清晰把握自己的交易进度。为此，早在2014年，乐有家便在行业内率先上线交易进度查询功能，为客户提供渠道查询其名下所有交易的实时进度，自主掌握置业流程的每一步，包括所有的周期、节点、对接人、交易机构、款项费用以及所需资料，让交易节点可视化，促进交易信息对称、流程透明化。
2019年11月，乐有家交易流程再度升级，在原有风险保障、交易进度查询系统基础上，新增服务内容、资料预审实时查询功能，进一步完善房产交易全流程实时查询，帮助客户全程把控交易流程，让房产交易更安心、更规范。截至本月上旬，查询次数已经突破1200万，平均每位客户使用次数约3.4次。乐有家用实际的行动，鼓励用户增强交易节点的把控意识，让交易清晰透明成为习惯。
除此之外，针对房产交易知识复杂且无规范、统一学习渠道的痛点，乐有家充分利用自身资源，搭建了一个专业的房产交易公益百科体系，为购房者提供精准、便捷、免费的知识科普服务。在乐有家APP、乐有家网，乐有家建造了一个免费的百科知识库。从买房、卖方、租房三种需求出发，全面解析交易的各个环节。根据政府相关部门的最新规定、市场最新动态，定期更新维护，让客户可以简单、清晰地查找学习到最新、准确的房产知识。在社交平台，乐有家制作“真服务全流程解析”系列长图，从签约前、签约时、签约后、交房、交房后等多角度出发，充分利用公司三万多名员工的资源，主动承担规范交易的传播责任。在线下，为了让指导更具针对性，乐有家推出了城市定制化的百科手册，以中山为例，分别从购房准备、签约、贷款、赎楼、缴税、物业交割、落户、房屋性质八大角度出发，针对购房者最容易理解错误的限购限贷政策、积分入学政策、贷款选择利率等做了详细介绍。将庞杂的知识点整合剖析，简单清晰地展示在大众面前。这一切皆使规范化的交易、高标准的服务，扎根于大众的心中，不仅提升客户需求，更能反向促进行业服务品质的提升与发展。
阳光透明的底气，源于严格的企业制度
谈到阳光透明，中山乐有家营销总裁李功镇表示“真诚的企业文化、严格的企业制度，标准的规范服务是我们最大的底气”。在乐有家，“真诚正义，先人后己”不是一句口号，而是企业与客户、与员工搭建友好、稳固关系的核心。大到乐有家企业的战略发展，小到客户服务细节的方方面面。
在企业发展战略方面，在当今品牌加盟快速扩张的环境下，乐有家始终坚持直营连锁。对内，在标准规范上乐有家先后制定了“64项标准规范”“100项真服务规范”“40条服务项目”“60项规范化文件”“20项投诉处理严规”……以严格的标准规范考核量化每一个服务环节。在制度上，乐有家内部采用红黄线制度、神秘客户调研、经纪人信用管理体系、从业资格分管理办法等多项制度监管服务，对服务结果奖罚并举。
除此之外，乐有家将员工培训视为优质服务的关键因素之一，每年投入2亿元专项培训经费，打造一所针对员工技能素养培训的企业大学——“乐有家学院”。线上，学院拥有移动学习平台“乐学堂APP”，包含1000多门丰富课程、精选配套考题20000+；线下，学院拥有多媒体培训教室，3000多位培训讲师，特种兵闯关考核，一对一导师带教培养。让每一位乐有家员工都可以经历标准化的培养管理，从而确保每一位员工都能达到乐有家式的真服务规格。
对外，为了让品质服务更具说服力与检查力，乐有家公开、主动接受外部监测，搭建了一套完善的客户评价反馈体系。2010年，乐有家开通“400”全国统一免费服务热线；2011年7月推出“全员受理投诉”及“零投诉”反馈平台，全面升级客户投诉受理机制；2013年组建全国统一客户服务中心；2014年启动神秘客户全民监督检查制；2016年内部投诉处理流程重构；2017年带看、交易售后环节服务评价推行；2018年帮助管理人员用于投诉分析的报表火热上线，投诉与个人及管理人员绩效挂钩；2019年客户交易服务评价进一步升级，与服务人员绩效挂钩……这一系列评价沟通的改革创新举措，为客户监督评价搭建了桥梁，让评价公开展示，以品质口碑为要求，督促从业人员为客户提供更高质量、高效率、高品质的服务。
同时，乐有家积极响应行业主管部门号召，持续每年组织员工参与由中国房地产估价师与房地产经纪人学会组织的“全国房地产经纪专业人员职业资格考试”“全国房地产经纪人协理职业资格考试”，倡导经纪人持证上岗，以身作则提升行业专业化、规范化要求。截至目前，在乐有家已有数千人通过考试，获得“全国房地产经纪人证”及“全国房地产经纪人协理证”。
在优秀企业文化、严格制度的规范下，乐有家将标准化、品质化的真服务，完美地复刻到全国5千多家门店，客户无论在哪个城市，选择哪一家门店，都能够享受乐有家真诚、细致的服务。
回归交易本质，坚持真房源、真服务
对于消费者满意度来说，企业严格规范的制度、高品质的服务、高效率的沟通，归根到底还是离不开商品交易的本质——产品。乐有家深知其中道理，在多维度高效管理的同时，坚持房产交易的本质——真房源。让客户在享受细致的服务时，买到真正安全、靠谱的房屋，塑造真正意义上的真服务。
乐有家率先于2015年1月1日在华南地区推出“真房源行动”，发布真房源标准，承诺乐有家网房源“假一赔百”。2016年7月，乐有家将“真房源”纳入“七大承诺·七大保障”体系。2018年伴随着全国大拓展，乐有家全国150城共同响应“七大承诺·七大保障”，真房源服务开始惠及全国。2018年9月，中山乐有家服务升级，在以往乐有家网渠道的基础上，在中山地区推出“全渠道真房源”，即乐有家官网、安居客、58同城等渠道上乐有家发布的房源均为真房源，再次推动房产中介服务标准的革命性升级。
但真房源不只是口头承诺而已。多年来，乐有家大力投入科技研发，于2013年成立了子公司深圳市家家顺物联科技有限公司，自主研发了包含数据入口控制系统、房源描述敏感词识别系统、经纪人房源管理系统、异常房源识别系统、不合格标记系统、城市后台系统等多个智能管理系统，从核查房源信息、核查房屋数据、自动标记错误并提醒经纪人修改等多方面对系统房源进行实时监控。组建了700多人的核查团队，每天对房源的26项信息进行严格检查，每条房源逐条跟进，信息化系统自动预警排查。全方位把控真房源，杜绝假房源，使乐有家网真房源率从2014年的67.2%逐年上涨至如今的99.82%。
除此之外，乐有家重视真房源找房、看房服务。先后推出了楼盘字典、VR看房、VR装修、千人千面、航拍小区等多个产品及功能，将找房看房从以往的平面视觉提升到720度的空间立体观感。利用集团强大的规模效应，实勘搭建楼盘数据库，从源头上为客户把关真房源。同时通过AI技术研发，利用数据仓库构建和碎片化痕迹探索，搭建智能找房系统，实现人工智能快速匹配，个性化地为用户推荐房源。多角度多渠道确保真房源、真服务。截至今年8月，乐有家网真房源高达35万套；已经推出虚拟装修1万多套户型，覆盖36万个房号；视频房源20万套，航拍3000+个楼盘。
助力广大顾客置业中山，乐有家蓄势待发
今年2月18日《粤港澳大湾区发展规划纲要》正式出台，湾区一体化进程推进，人口流入趋势的加强，让楼市又再一次成为社会关注的热点。而11月6日，粤港澳大湾区建设领导小组会议公布，香港居民在粤港澳大湾区内地城市购房，获豁免所需的在本地居住、学习或工作年限证明，以及缴纳个人所得税及社保条件，进一步加速湾区一体化进程。其中品质、安全、有保障的服务成为外来顾客所关注的重点。
面对这一情况，乐有家营销总裁李功镇表示：“在部分人看来，买到好的房子仿佛是好运的标致。乐有家希望改变这个"因果关系"，让买到好房不再是运气的象征，而是一种可选择性的必然。选择靠谱、品质的服务，必然可以买到好的房子，而选择乐有家也意味着选择了安全、靠谱、品质的服务。这样的服务不仅限于某一个城市、某一个分行、某一位员工，而是所有的乐有家人都能为顾客提供的满意服务。作为中山乐有家负责人，同时也作为一名普通中山市民，欢迎居民选择置业中山、选择中山乐有家。助力广大客户置业安家，中山乐有家蓄势待发。”
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