不止做零售，更要传递美好生活理念 红星美凯龙：致力为家庭打造环保家居
而在中山，也有这么一个“美好生活”的载体，便是位于港口镇的红星美凯龙中山港口商场（以下简称“红星美凯龙港口商场”）。作为红星美凯龙建材家具一站式家居购物广场之一，自2015年进入中山人视野，就以高端形象、良好服务示人。近日，记者约访到红星美凯龙港口商场总负责人吴攀女士，畅谈4年来商场的发展和行业变化。
文/记者 侯海影 图/记者 洪喜鹏
自营大卖场，凭“星级服务”布局中山
●记者：红星美凯龙是中国家居零售业龙头企业，请问为何选择入驻中山？自2015年开业以来，是如何成功吸引消费者的？
●吴攀：红星美凯龙是中国家居行业A+H第一股。从2011年左右，在全国家居市场一路高歌猛进，以成熟的业务模式、服务标准等，获得了稳健可持续发展。2015年，红星美凯龙港口商场正式入驻中山。在当时，中山的家居销售行业发展已相当成熟，促使红星美凯龙以逾6万平方米经营面积强势入驻的原因，正是源于集团的强大实力。
十年来，我辗转于红星美凯龙在福建、广东的各个卖场，从基层一步步走来，目睹集团发展越来越强大。2015年，商场还处于毛坯状态，我从招商发布会到开业，一路见证了红星美凯龙港口商场的诞生。商场从毛坯到如今家装品类齐全，购物环境及消费体验不断完善和提升，这中间不能说没有困难，但经过大家的共同努力，终于得到卖场近200个商户和中山消费者的信赖。
“绿色环保”是商场最为重视的标准。从消费者角度出发，我们非常理解大家都想买到绿色环保家居的愿望。每一年，红星美凯龙港口商场都委托国家权威检测机构定期到商场抽检，如果商品被检出不符合国家法律法规规定的环保标准，商场会要求商家“下架”该商品，而已购买的消费者，可到商场进行无条件退换货。
经营过程中我们遇到过不少顾客，对比电商平台的“7天无理由退换货”，提出我们实体卖场是否做到。其实，他们不了解的是，商场一直执行“30天无理由退货”服务承诺——在商场购买商品后，自收货之日起30天内，如顾客购买意愿发生变更，在不影响二次销售的情况下，顾客可持有效凭证至商场退货。
按照集团统一部署，商场每年在固定节点都会举行大型促销活动，让利消费者，比如最近的“双11全球家居狂欢节”。平时，商场也会个性化举行一些活动吸引消费者。在价格上，商场履行保价机制，定期进行同城比价调研，如果顾客自交付定金之日起7天内，发现同样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际成交价格更低，只要拿出有效凭据，商场都会按照差价的3倍给予奖励。
也正是基于这样的优质服务，今年10月刚刚过完4周岁生日的红星美凯龙港口商场，在中山市场树起了好口碑。据商场统计，在新顾客中，有一半以上是通过老顾客“转化”而来的，这让我们管理团队倍感欣慰。
营造舒适购物环境，提升服务细节
●记者：您认为商场应该给商户提供怎样的服务？在当下的大环境下，家居卖场应该做什么创新升级？
●吴攀：我2015年来到中山，就喜欢上这个城市，舒适、宜居、节奏慢，行走了那么多城市，我果断决定在中山安家落户，最近刚刚搬入了新居。
我全屋的家私都来自红星美凯龙港口商场，自己使用，我非常信赖。在商场环境布置上，我们的目标就是营造温馨舒适的购物环境，让消费者像逛街一样慢慢选家居。
据我们长期以来的观察发现，老师、医生、企业主等群体是我们的忠实粉丝，这部分群体素质高，但维权意识也非常强，在销售中需要更加用心。维系好了客群关系，商场就会树立好口碑并且利于好口碑的传播。
从一层到六层，从一片瓷砖到全屋家私，商场可满足顾客一站式全屋家装需求。相比中山传统的家居商圈，夏天不用冒着烈日辛苦奔波，冬天不用迎着寒风到处选择。在每一层电梯入口处，都放有导购手册，顾客可以根据指引很快找到想要的商品。
在商场近200个家居品牌中，中高端品牌占一半以上，比如，有高端全屋定制品牌：威法、博洛尼、联邦高登，有高端软床家私品牌：舒达、丝涟、席梦思，有颇受中产家庭青睐的客厅家居品牌：M&D、意斯特、左右等，这些都是红星美凯龙港口商场的代表性品牌。每年，商场会优化、调整品牌结构，最大化满足顾客需求。
前段时间，不少商家对店面进行了新升级，顾客再来选购家居时，会看到焕然一新的样子。红星美凯龙集团每年都举办大型家居展，堪称家居时尚潮流的风向标，根据这一资源，商场会及时给予商家更新商品、升级店面等指导和建议。
今年来，商场又增加了一些软服务，提升服务细节。来商场选家居的家庭，大多会带上孩子来玩，我们在商场4楼辟出一块区域，作为儿童游乐天地，让顾客在一个地方完成购物、游乐等一系列活动。下个月，商场一楼新建的“母婴室”将正式对外开放，以解决母乳妈妈们的个性化需求，让她们更加安心地体验购物。
如今，集团的一站式体验家居购物广场已经发展到第九代Shopping Mall模式，港口商场也不断创新升级，以良好的形象和购物环境服务中山消费者。
带上鲜花和礼物，每月回访40个家庭
●记者：短短几年内就在中山树立好口碑，请问红星美凯龙港口商场有什么独特服务？
●吴攀：最近，我在卖场遇到了一对老夫妻，像往常一样，他们又来商场“淘家居”。阿姨看到我开怀地表示：我现在都可以来商场当导购员了，对你们这里的商家、环境和管理，我再清楚不过了！
其实，前不久，我们的团队带上精心准备的鲜花、礼物，刚去这对老夫妻家拜访过。2017年，红星美凯龙港口商场推出了管理层上门回访工作，每个月由商场客服对进入商场消费的顾客电话专访，确定回访对象后，我和其他主要管理者会亲自带队，带上鲜花和礼品，到顾客家回访，近距离倾听他们的心声，在解决问题的同时，从顾客角度感知和评价我们，进一步提升商场的服务水平、环境硬件等。
每个月，商场回访的顾客达到40户，由此我们也结识了很多的朋友。
去年，红星美凯龙港口商场还推出了顾客季度沙龙活动——“顾客圆桌会议”，不定期推送各项沙龙活动，以顾客主动报名或商场发出邀请的形式，由商场总经理、各部门负责人与顾客一起参与。目前，已推出的活动包括时尚沙龙、亲子烘培、插花艺术节、如何用语言成就孩子等，让中山市民感受商场的独特服务。
今年来，商场全新升级了顾客服务体验，推出“M美到家”服务，由商场内商户组建家居维保联盟，通过专业家居保养培训及服务礼仪培训，商场的各级管理人员与商户们一起为老顾客提供家居保养服务，比如：床垫除螨、真皮沙发保养、木地板清洁打蜡、电器护理与清洁等。截至2019年11月初，已有500个中山家庭享受到了商场免费赠送的各类家居上门保养服务，不仅在消费者中树立了良好口碑，也引起了行业的高度关注。
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