心理120聆听一“线”生机 中山市心理援助热线24小时守候，开通一年半处理3800余个来电
“能否让我分担一下你的压力？”“现在还会出现自杀的念头吗？”
这间不足15平方米的心理援助热线室，房门总是关闭，但里面可能正在面对“生死时刻”。门上挂着一块牌子：电话接听中，请勿打扰！
这里是中山市心理援助热线（下称“热线”）的大本营。0760-88884120，则是目前中山的第一条、也是唯一一条公益性心理援助热线，提供24小时免费咨询服务。
2018年6月26日，热线开通，曾海萍成为第一位轮值接线员。她在这里度过了日以继夜的半年。在接听咨询者来电时，曾海萍会使用惯用的表达，为了更高效地与咨询者沟通，她和同事曾多次学习专业的沟通技巧。今年11月4日，她再次和团队赶赴佛山，接受来自北京回龙观医院专家的专业培训。
南方日报记者郎慧通讯员朱晓翠
“生怕错过一通紧急来电”
桌台前，一部电话，一个本子，一支笔。办公陈设很简单，狭小空间的氛围却不轻松。在人手紧缺的条件下，心理援助热线的值班人员一直实行两班倒的值班制度，这意味着在每个班内，接线员都要在这间小屋里守候来电达12小时。
“这期间，除了必要的上厕所，接线员几乎没有任何其他外出的理由，就连吃饭时大家也守在电话边，生怕错过一通紧急来电。”在曾海萍看来，每一位来电求助者都需要他们的支持与保护。
因为失恋而失意，一位女性怀着心中残存的对世间最后一丝留恋，拨通了0760-88884120。听着电话那头的哭诉，曾海萍了解了一桩唏嘘的失恋往事，分析着致使来电者产生轻生念头的种种原因。她先用轻柔而坚定的声音稳住对方，耐心地倾听着女子的遭遇。“善于倾听是接线员的基本素养，热线很可能是企图轻生者最后的求生希望和唯一的排解渠道。”曾海萍陆续接到过企图轻生者的来电，她相信每位自杀前能打来电话的人，依旧对这个世界怀有留恋。她要在一通电话的时间内，努力增加他们对生命的留恋，用电话线“拉”住悬崖边上的人。
通常，出于对热线资源的考虑，接线员们要注意把握谈话的节奏和时长，尽量在保障对方生命安全的基础上，实现高效沟通。一般情况下，以50分钟为上限，但多数来电者的倾诉欲望较强，曾海萍也处理过持续2个多小时的来电。“耐得住寂寞，受得了吐槽，还要有专业的心理学背景知识和强大的自我照料能力，这是对心理援助热线接线员的特殊要求。”
还记得第一次接听那个意图自杀者的来电，曾海萍的内心比对方还要忐忑，她抑制住内心的紧张，紧紧握住手中的话筒，那一刻，小小的塑料听筒好似铅制成的。“你永远不知道下一个来电者的心情和故事，事实上，他们多数是几经治疗的抑郁症患者。”
接线员也要承受心理压力
2017年12月19日，中山市心理卫生中心正式挂牌成立，这家由中山市政府全额投资设立的非营利性医疗机构，主要负责精神心理疾病的预防、早期干预及轻症患者的康复治疗。中心成立半年后，就开通了中山首条免费24小时心理援助热线，这一公益行动走在了珠三角地区前列。从危机干预的定位出发，如今，这条心理援助热线逐步发展成集心理知识宣教、提供医疗机构转介信息、处理一般情绪问题及精神心理问题的综合援助热线。
“每通来电的诉求各异，有些人只是简单询问下精神卫生医疗机构的电话，也有人在电话那头告诉你，他已做好了随时跳楼的准备。”热线接线员李心（化名）接线一年多了，时至今日听到电话铃声响起时，她依旧会紧张，不知道这通电话又为何事。作为目前6位全职接线员之一，李心本是一名心理学发烧友，曾经做过市民热线的接线员，还考取了三级心理咨询师证书。谈到目前的工作，她认为，除了精神心理学知识与日俱增外，自身的抗压能力和自我心理建设能力也得到了提升。
和市民热线不同，心理援助热线的来电者往往是一些充满“负能量”的人。李心也经历过一番挣扎，她的担忧主要来自两方面，“一是怕处理不好求助电话，不能真正帮助对方解决问题，反而给人增添焦虑；二是怕管理不好自身的情绪，导致自己受他人负能量的影响。”
“我们常告诉接线员，你不是一个人在工作，你的背后是一个团队，工作与责任都由团队共同承担。”曾海萍认为，市心理卫生中心的督导工作机制很人性化，接线员在接听电话过程中如遇困难，可随时在线向督导医师寻求帮助。不仅如此，对于接线员自身的心理调节，督导医师也会及时给予建议。
一年多的接线工作，李心与热线共成长。如今，摆在她面前的问题愈加多而复杂，在一次次培训中她不断总结经验。“现在的紧张与从前的紧张不同，现在的紧张是因为自己对工作有了更高的要求。”李心说，过去她总是急于建议对方该如何做，而随着对精神心理工作地深入了解，如今她会与求助者共同商讨解决方案，尽可能多做双向沟通，给对方更多的选择。
中山市心理卫生中心数据显示，自热线开通以来至今年10月25日，接线员共处理来电3834通，其中高危来电118个、特殊来电（精神障碍）38个。在接线员日日夜夜的守候中，那些孤立无助及深陷痛苦的人得以被挽救。
“现在自杀的想法还会经常出现吗？”曾海萍轻声地询问着对方。这是一次对高危人群的电话回访，也是接线员的基本工作之一。他们必须在24小时内完成对高危来电者的第一次随访，并根据对方的意愿和轻生意念程度，决定后续随访的频率。
依托着这根电话线，那些在钢丝上行走的人，同这个世界维持着相对安全的联系，而接线员则是在他们脚滑时及时拉一把的人。
构建社会心理服务体系是趋势
目前，尚未发现有因线路繁忙打不进来的求助者，而中山市心理卫生中心正加大对接线员的培训力度，为开通第二条心理援助热线做准备。“其实，我们还处理了很多外省外市打来的电话，因为电话号码都是网上公开的，他们急于求助时，也打给了我们。”曾海萍很乐意让电话号码再广为传播。
婚恋问题、子女教育、求职问题、欠债跑路……在曾海萍的印象里，这些都是常见的一般情感压力诉求。记者在网上随机搜索心理援助热线，一些城市的热线号码就显示出来，可供有需要的市民选择。中山市心理卫生中心治疗师任衍镇表示，构建社会心理服务体系是精神心理领域建设的趋势，中心成立的初衷也是想在早期干预方面多下功夫，让更多问题在轻症甚至无症时期得以解决，也给需要疏导的人多提供一个渠道。
自2008年以来，原国家卫生部先后发文督促各地市建设心理援助热线，出台了《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》（卫办疾控发【2008】149号）（下称“2008年通知”）以及《卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》（卫办疾控发【2010】21号）。其中，“2008年通知”指出，心理援助热线电话是一种相对方便实用的方式，可在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥积极作用。该文件对于热线的服务对象、接线员的实践操作及其专业资质均作出了明确要求。
随着全国各地市心理援助热线的相继建立，热线管理工作也在逐步走向成熟。曾海萍认为，在强调专业性与公益性的基础上，中山将不断总结过往经验，同时借鉴其他地市经验，提升热线处理问题的水平和服务社会的能力。她还指出，接线员是影响热线工作的核心因素，由于该项工作对体力、精力、专业素养等方面的要求都比较高，各地也存在着人才流动的问题。如今，中山采取政府购买社会服务的方式来为热线招聘接线员，一年来，中山的人员情况相对稳定。
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