中山乐有家“真服务”计划升级4大维度贴近客户塑造品质服务
作为一直以“真服务”在行业内著称的企业，中山市乐有家再度响应客户对品质服务的需求，从4大维度着手全面升级塑造品质服务。
文/梁展宏 图/乐有家提供
1制度把关，严格打造安心服务
作为一个在中山拥有200多家门店，在全国拥有5000家门店、员工达3万余人的全国化品牌，如何确保每一位客户在每家门店都能享受到品质如一的服务？这都要归功于乐有家严格的管理制度。成立至今，乐有家先后推出了“64项标准规范”、“100项真服务规范”、“40条服务项目”、“60项规范化文件”、“20项投诉处理严规”，以严格的标准规范考核量化每一个服务环节。面对客户投诉，将跟进时限由6小时提升至3小时等，高效解决客户诉求，精细化提升真服务标准。
除此之外，为了让客户最直观地感受到乐有家品质服务、保障服务的决心，2016年1月乐有家在行业内率先推出“五大顺心承诺·三大安心保障”；2018年8月服务再度升级“六大顺心承诺·六大安心保障”；在客户需求的不断完善之下，2019年1月，乐有家在原“六大承诺·六大保障”的基础上新增了“大学生租房免佣金”承诺和“快速通道，高效保障”保障，升级为“七大承诺·七大保障”，在为房屋交易保驾护航时，为客户及社会带来更加人性化、有温度的服务；同年6月初，乐有家服务再度升级，针对市场上电话营销的痛点，正式推出“禁电话骚扰，扰一赔百”服务保障，保护客户个人信息，尊重客户意愿，为客户权益保驾护航。
值得一提的是，中山作为乐有家品质服务的口碑城市，在服务体验革新的道路上也一直走在前列。以真房源为例，2018年9月，中山市作为乐有家“全渠道真房源”的首个试点城市，将中山市真房源的范围由过去的乐有家网拓展至安居客、58同城等渠道，并公开承诺，在这些渠道中乐有家发布的中山市房源均为真房源，如有不符合乐有家真房源标准的虚假房源信息，可通过乐有家官网、乐有家微信公众号、乐有家APP举报，经核查后情况属实的，同一房源首位有效举报者可获得100元现金奖励。在严格要求自我的同时，邀请广大顾客进行监督。
2沟通拓渠，用心打造满意服务
服务不仅仅是一个单向售卖的过程，还是一个用心沟通交流的过程。乐有家坚持“以客为尊”，从客户需求出发，将客户调研作为企业服务改革提升的核心。因此，乐有家在成立初期就开通了“400”全国统一免费服务热线，推出“全员受理投诉”及“零投诉”反馈平台，并且于2013年组建了全国统一的客户服务中心，零距离与客户沟通交流，将客户意见反馈分析，落地执行。
随着企业的不断壮大，乐有家多渠道、高效率的沟通体系也在不断革新加强。以客户投诉为例，以往客户只能通过电话或邮箱投诉，在收到投诉后，往往还需要花很多时间来记录客户反馈的内容，一定程度上会影响为客户解决诉求的效率。因此，乐有家在“400”投诉热线与官方投诉邮箱的基础之上，为客户新增24小时自助投诉渠道，自助投诉渠道上线，精准解决了客户电话沟通不方便、邮件沟通缺漏信息的痛点。截至目前，自助投诉渠道的信息反馈准确率达98.99%，举证率达60.42%，处理效率达89.13%，各项指标均优于电话投诉，为高效沟通架起了一座新的桥梁。
与此同时，为了让客户感受到乐有家积极沟通的态度，乐有家在每一家门店内设置客户优享权益水牌，水牌上均注明门店营销副总经理联系方式。客户在服务中有任何不满意，不仅可以投诉至集团，还可以直接联系责任区域的营销副总经理，让沟通实现零距离。
乐有家客户服务中心负责人表示：“乐有家重视顾客的每一个意见，同时也感谢顾客的意见。对于乐有家而言，顾客的意见是一种宝贵的投资，它不仅可以帮助我们发现不足，还可以启发我们创造更多的可能性，从而不断提升、不断改进。”
3科技革新，效率确保品质服务
多样渠道为沟通架起桥梁，但是有品质的沟通该如何保持呢？乐有家从科技探索，解决了这一难题。对内，乐有家开发了一套在线咨询信息回复智能质检系统，对每一次在线咨询记录中的业务流程、礼貌用语、服务规范等指标进行质检，如果系统检测到记录中缺少相应的关键词，或出现预警词汇，则系统自动判定不合格。后经乐有家专员再次人工复核，复核不合格的，会第一时间对相应的人员处罚。对外，乐有家打造了经纪人服务评价体系，通过大数据让经纪人的专业能力、过往服务、投诉记录更加透明。客户可以通过乐有家网、乐有家APP、乐有家微店名片等渠道，用最直观数据了解经纪人，自主优先选择服务评分更高、专业经验更丰富的经纪人为自己提供置业服务。
科技注入沟通让服务更有效率，仅是乐有家在科技打造品质服务中的冰山一角。
乐有家于2013年成立了子公司家家顺物联科技有限公司，主力研发包括人工智能、物联网技术、计算机软件和计算式系统集成的技术研究、智能视频图像分析系统、智能家居系统产品、大数据信息采集及数据分析等内容。以雄厚的科技研究技术，自主推出了一系列优秀产品，先后推出了乐有家网、楼盘字典、VR看房、VR装修、千人千面、航拍小区等多个产品及功能，将找房从以往的平面视觉感提升到720度的空间立体观感。利用集团强大的规模效应，实勘搭建楼盘数据库，从源头上为客户把关真房源。同时通过AI技术研发，利用数据仓库构建和碎片化痕迹探索，搭建智能找房系统，实现人工智能快速匹配，个性化地为用户推荐房源。多角度多渠道确保真房源、真服务。截至今年8月，乐有家网真房源高达35万套；已经推出虚拟装修1万多套户型，覆盖36万个房号；视频房源20万套，航拍3000+个楼盘。
4培训完善，
细节确保专业服务
除了严格的制度、多样的渠道、高效的功能外，乐有家“真服务”的落地更离不开与客户接触的第一人——经纪人。为了让客户体验到乐有家专业化、职业化的标准服务，乐有家斥资打造了一个针对员工技能素养培训的企业大学——乐有家学院。学院拥有线上移动学习平台“乐学堂App”，线下多媒体培训教室，以及一支来自业务、管理层超500人的精英讲师团队。
在培训内容上，学院从房产知识、服务理念、沟通表达等角度出发推出专业课程；并且基于投诉案例，反推品质服务的量变、质变节点，解析优质的服务细节与关键；整理汇编《投诉处理宝典》、《业务精编手册》等内容，指导从业人员夯实基础，在投诉中完美，在担责中成长。每一位入职员工从见习顾问、置业顾问再到置业经理，每一个环节，都必须参与培训、通过考核才可以顺利上岗。
为了提升、检验员工的专业技能，助力房地产经纪行业执证上岗、规范发展。乐有家积极响应行业主管部门号召，持续每年组织员工参与由中国房地产估价师与房地产经纪人学会组织的“全国房地产经纪专业人员职业资格考试”，截至目前，在乐有家已有千余人通过考试，获得“全国房地产经纪人证”及“全国房地产经纪人协理证”。
“真服务”不是一个概念，是乐有家对客户真挚的承诺，也是乐有家建设美好社会的责任和义务。因此，注重提升在专业化、品质化服务的同时，乐有家也不忘惠及邻里、回馈社会。积极投身社区，开展便民服务、文明宣传、大学生租房免佣等公益活动，从身边的小事做起，建设文明、友善的社区环境。以中山为例，乐有家组织开展过多次回馈社会的活动，比如：举办置业沙龙，为市民置业投资解疑释惑；组织志愿者前往树木园开展清洁公益行活动，为维护城市清洁、增强公众垃圾分类及爱护环境的意识添砖加瓦；采购绿植免费送市民，引导市民树立植绿、爱绿、护绿的生态文明意识；中秋节赠送花灯，弘扬传统文化习俗，营造温馨的节日氛围……这一些活动不仅在行业中树立了良好的口碑，也获得了市民的点赞。
在新时代、新需求的背景下，“真服务”不再是一个诉求，是整个服务行业立足发展的基础。“真服务”也不再是简单地完成服务，只有坚持“真”、拓展“真”、引领“真”企业才能持续健康发展。
对此，乐有家客户服务中心负责人表示：“"为您，真诚到永远"是乐有家的服务理念，其中"真"与"诚"是我们对客户的基础承诺，而如何将其持续"到永远"，更是我们关注的另一个重点。因此，一方面我们严格按照“七大承诺·七大保障”执行服务承诺保障，为客户提供品质服务；另一方面，我们还希望为客户提供超期望的极致体验，将真诚进行到底。未来，乐有家将推出一系列以口碑服务为核心的"真服务"内容，我们正在积极谋划、准备，希望给客户带去更多惊喜和满意。”
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