啃下改革硬骨头，实现376个主题服务“一次办成” 肇庆探索推广智能精细化政务服务新模式
开办餐饮店，市民办理政务服务从过去跑动5次减少到目前的最多跑1次。肇庆市政数局供图
市民最多只要跑一次，到一个窗口递交一套材料，就能完成主题服务办理流程。肇庆市政数局供图
肇庆实施“一次办成一件事”政务服务改革，376个主题服务可一次办成。肇庆市政数局供图
肇庆市民开理发店不仅需要取得营业执照，还要办理公共场所卫生许可。在过去，从申请到办成一般需要4个工作日、跑动4次、至少提交2次共14份材料；如今，市民只要跑1次最多提交9份材料，甚至零跑动线上申办，一天就能完成这一流程。
得益于今年推行的“一次办成一件事”政务服务改革，在办理事项基本不变的情况下，如今肇庆已有376个像“开理发店”这样的主题服务实现一次办成。在新的服务模式下，群众办事更省心，最多只要跑一次，到一个窗口递交一套材料，就能完成所有办理流程。
●南方日报记者刘亮通讯员蔡艳雯
从“办事项”到“办事”
从群众角度分析政务需求
领取营业执照是一个事项，办理公共场所卫生许可又是另一事项……在推行“一次办成一件事”政务服务改革前，肇庆各部门已在职能范围内对各事项办理流程进行优化，办理时间一缩再缩。
“以政府侧视角厘定政务服务事项，政务服务已经得到优化。但群众眼中的"一件事"往往涉及多个事项，需要分开办理，每个事项有独立的审批流程，多个部门造成审批环节叠加繁多，审批时间长。"部门在改革、群众在抱怨"的情况仍然存在。”肇庆市政府副秘书长、市政数局党组书记、局长王诗军说。
事实上，政务服务只要涉及跨部门、跨层级、跨领域，就会显得有些复杂。群众办事往往像走迷宫——明明知道要办什么事，却搞不清各部门如何办理。
以“开办餐饮店”为例，看似简单，背后却涉及工商登记、消防、环保等多个部门。如果还要考虑饭店面积、食品经营项目、食品加工方式,或者是否网络经营食品等情形，涉及的部门更多。不同的事项主管部门也不同，事项哪个先办，哪个后办，办事者难以清楚知道。“看似只有一个入口，但每前进一步，都会遇到许多岔路。”
走迷宫意味着花费更多的时间。群众不仅需要反复到人工窗口咨询，还要多次递交材料或者多次到现场核验纸质材料。如果此时再碰上办事指南不清晰、办事环节不科学等情形，群众办不了、办事难的问题就会更加突出。
“推行"一次办成一件事"政务服务改革，就是要从群众办事的角度来分析政务需求，让群众来评价改革成果。”王诗军表示：“这意味着，要从全市高度出发，系统推进改革，打通原来各部门间的办事壁垒。”
主题式服务成为破解传统事项分类体系的关键。通过对不同的用户类型和所有可能的政务需求进行分析和整理，肇庆市政数局设计呈现“一件事”内容，构建“一件事”场景，明确需求侧目标和需求侧服务导向，实现政务服务的“千人千面”。
该局还着力打造“一次咨询引导、一份办事指南、一张申请表单、一套申请材料、一并限时办结、一口按需发证”的“六个一”模式，综合“一件事”所涉及服务事项的每个申请表单，去重、融合形成一张表单；推动多部门联合审查、并行受理；在线下各政务服务大厅设置“一件事”综合窗口，实现一窗式证照发放。
肇庆打造“一次办成一件事”政务服务新模式，不仅成为2019年电子政务优秀案例，还在第五届中国信息化整合发展创新大会上荣获2020年度（数字政府）信息化数字政务创新奖。今年2月，广东省提出以肇庆、深圳、佛山为样板，推动全省政务服务水平再提质，要求肇庆继续探索推广“一次办成一件事”智能精细化政务服务模式。
破冰攻坚
围绕难点堵点，积累改革经验
362个主题事件实现一次办成，非一日之功。在全面推行“一次办成一件事”政务服务改革前，肇庆就选择在多个关键领域进行试点，在啃下改革硬骨头的同时，积累经验做法。
“企业1天开办”打响了改革第一枪。2019年，以“企业1天开办”为目标导向，肇庆市政数局作为牵头部门，对申领营业执照、刻制公章、申领发票、银行开户等主要环节进行整合，“掐表计时”明确各流程所需最短时长，优化企业开办流程。当年3月18日，“企业1天开办”服务在肇庆全市铺开。
不动产登记是改革过程中的一大硬骨头。尽管不动产登记、住建、税务窗口等相关业务窗口统一进驻不动产登记专厅，群众由“进5扇门”变为“进1扇门”，但窗口设置仍划分市和区不动产登记、住建部门业务专窗，群众仍需多次取号、多次排队、多次提交资料。
“对于存在的痛点堵点问题，大家都清楚。但对于问题原因及解决方法，刚开始的时候却难以达成一致，每个部门都是按照既有规则在做，但整个流程下来就出了问题。”王诗军说。
2019年8月，肇庆对不动产相关机构、人员及业务整合，通过“撤、并、转”等方式，将市和区不动产登记、住建部门近30个分散受理窗口，合并为14个统一的标准化综合业务窗口，业务人员由141名精简至68名，实现“统一收件，一窗受理，并联办理”，群众从“跑3个部门”简化为“跑1个窗口”。不动产登记改革顺利完成。
今年3月，改革扩展到公安户政业务。借力大数据，公安机关办理户政业务不用再收取身份证、户口簿、结婚证、出生医学证明复印件，办理公安户政市（区）外迁移也无需收取不动产查档证明。改革后，公安户政业务平均办理时间从1小时减为15分钟，每年减少群众跑动87万次，减少提交235万份材料，节约办事时间58万小时，节约出行成本超173万元。
5月，在省政数局指导支持下，肇庆市建成省政务大数据中心肇庆节点，实现“省级纵向、市级横向”的政务数据互联互通、共享互用，为各项业务“网上办、零跑腿、零纸质”创造了条件。7月，肇庆“互联网+公积金”平台上线，市民网上可办理公积金业务从4项增加到29项，涵盖公积金提取、还贷、汇缴等高频服务事项。
此外，肇庆市还借助大数据分析，围绕群众办事多次跑动、重复提交和线上指南线下受理标准不一致等难点、堵点问题，推出两批共1695项“零跑动”政务服务事项。
改革加速
376个“一件事”主题服务落地
企业开办、不动产登记、户政、公积金等各项和民生息息相关的改革为其他主题事件改革积累了经验。然而，若想大范围推行“一次办成一件事”政务服务改革，还要更加智能化的系统支撑。
面对剧增的业务量，依靠人工分析梳理各项数据不仅工作量大、效率慢，还难以检验改革效果。为此，肇庆市政数局研究开发“四免”系统，连接政务服务网站（事项发布网站）后台数据，形成各部门管理台账，形成“一件事”管理内闭环。
在这一闭环里，系统按照最小化原则，对量大面广的事项进行最小颗粒化拆分工作，分解量化受理条件、适用情形、办事材料、业务表单项等要素——对办事指南中原始材料名称、材料详情和相关法律法规进行重新梳理、拆分；梳理出不同情形下所需要的不同材料或要求；判断是否需要使用电子签名、电子印章。完成事项梳理后，系统自动生成优化方案。
各业务部门通过一门一网登陆“四免”系统，在一定的周期时限内对事项优化方案进行确认，如不同意方案需说明理由。肇庆市政数局审批协调服务科对部门确认的结果进行审核。方案确认通过后，各业务部门要登录省事项管理系统依照优化方案的内容对事项信息进行更新。
除“一件事”管理内闭环，这一模式还形成了“一件事”监控外闭环。以信息共享为基础，系统将对事项的办件过程进行实时、动态监测，反馈实施情况，督促有关部门按时完成优化任务，并为下一阶段工作设置初始节点。
“过去，改革的原动力主要来自群众投诉、建议或上级部门的指导安排，政务服务事项优化缺乏持续性统筹。”王诗军表示，新模式下，系统主动输出政务服务事项优化方案，量化政务服务事项优化成果，实现了改革方式的转变。
新模式的优势还体现在管理上。以往，政数部门难以掌握政务服务事项的优化实施情况，只能通过各业务部门反馈以获得事项优化情况的信息；如今，通过对接省数据中心，获取事项数据与办件过程数据，通过两组数据的对比，能实时掌握政务服务事项优化的落地实施情况，实现了监督方式的转变。
在新模式的推动下，肇庆“一次办成一件事”政务服务改革进入快车道。目前，全市2356个“一件事”主题服务已部署上线，376个主题服务落地实施，实现材料提交压缩63%，表单录入压缩48%，每年约减少申请人跑动近60万次，每个主题服务平均少提交8份材料、少填37个表单项。
为培养各业务部门工作人员行为习惯，肇庆市政数局要求各窗口工作人员不收各种证照复印件。个别部门确有备案需要的，可自行登录系统下载打印、复印。“只有我们服务意识提高了，工作模式升级了，技术支撑强大了，群众才能享受到更多的便利。”王诗军说。
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