旅游餐饮业“云”中寻找新动力
随着多地疫情逐渐趋稳，更多企业加入复工复产的大部队中来，旅游餐饮的开门营业尤其令人期待。
春日里，走出门来一次踏青、去餐厅吃一顿美味，是宅家多日人们的愿望。
面对热情的消费者，企业如何积极应对、快速恢复生产，又有哪些市场开拓之新举措呢？
采访中，不少企业表示，全国的疫情控制持续向好，但也不能放松警惕，为避免人员聚集，身处服务业的文旅餐企，复工的步伐应以稳为先。同时，企业纷纷通过VR游览、主厨直播带货等举措，从线上寻找新动能。
“毕竟只有保证安全，大家才能放心去吃、去玩”，广东省餐饮服务行业协会秘书长程钢如是说。
┅┅餐饮┅┅
外卖研发新品火速上线，高端酒店拓展大众渠道
餐饮业的率先复苏，从外卖开始。
自2月10日全国复工以来，外卖订单中除了个人，还多了企业集体订餐需求。近日广东餐饮服务行业协会发起的企业安心集体订餐活动，600多家品牌餐企参与，首批覆盖全省的200家餐企名单已公布，随着各门店陆续复业，这个名单数量还在不断更新中。
广东食客素来嘴刁，如何在外卖中尽量保证口感不流失，成了餐企们最近主攻的方向。
陶陶居董事长尹江波在微信朋友圈接连晒新品，“连续这几日，与师傅们一起研究出新品”“适合外卖的手撕盐焗鸡，上线两天就收到好评”，尹江波表示，接下来将有更多美食发布。
有人研新品、有人玩直播，上周，海底捞、辣府、珮姐等十家火锅店集体上淘宝直播，“火锅总裁”变身美食主播，4个小时引来200万网友围观，食品类订单、夜宵外卖随之翻倍增长。
除了餐厅，岭南酒店、保利洲际酒店这样的高端酒店，也开始在外卖菜品中推陈出新，借此拓展大众渠道。
岭南酒店针对返岗白领推出的几款高性价比商务餐，如搭配汤品和时蔬的挂炉广式烧腊套餐等，受到市场青睐，“这给我们日后线上渠道拓展带来了启示”。保利洲际酒店则表示，上线产品为酒店开通了新大众渠道，提升了认知度，也促使酒店优化了线上产品。今后酒店还会继续维护线上的平台，做更多精品服务客人。
白天鹅宾馆餐饮总监伍德林在接受记者采访时谈到，随着客人对餐饮服务多元化需求，在实体店提供有温度、专业服务的基础上，再开拓一个适合追求安全、居家体验和快节奏生活群体客户的市场销售渠道，显得尤为重要，并有望成为新的增长点。当然这必须建立在一个足够安全、专业基础之上，才能有效发挥作用。
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摆脱同质化竞争，拓展“云服务”
当前酒店、景区都在陆续复工中，疫情防控也开始进入分区分级的精准管理阶段。但因为大众的出游意愿目前仍较低，处在组织游客环节的旅行社，大部分尚未正式复工。
南方日报记者了解到，不少旅行社现阶段的工作重心主要是处理此前旅游产品的退改后续问题，还有部分旅行社则通过线上渠道，对旅游产品进行预热和预售，缓解现金流压力。
“实际上，旅行社失去的不仅是一个春节旺季”，广州酷旅旅行社副总经理李芹表示，接下来在业务基本停滞的情况下，旅行社还将面临巨大的生存压力，现金流遭受考验。
2月初，文化和旅游部办公厅印发《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》，要求对符合条件的旅行社暂退现有质保金缴纳数额的80%。此外，政府还出台了一系列税收减缓、租金免减等措施。但李芹坦言，这些措施只能暂时起到缓解作用，企业要展开自救，还是要想方设法争取现金流。
值得一提的是，疫情时期不少旅行社采取调整业务模式的办法来缓解经营压力。此前，同程国旅就宣布与咪店展开合作，全面拓展企业经营边界，以跨界的方式弥补疫情对主业带来的影响。而广州酷旅旅行社就通过旗下APP和小程序云客赞，销售疫情周边产品如一次性手套、消毒湿巾、消毒液、洗手液等生活用品，甚至还卖起了生鲜特产。
在广州翰邦国旅总经理何宇峰看来，为了提高自身竞争力，旅行社必须摆脱过多的同质化产品竞争。危机总是“危”中有“机”，疫情使人们产生了更多对线上业务的依赖，建议旅游企业可以进一步开拓线上“云服务”的旅游配套产品和业务。以翰邦国旅为例，其一直在进行线上业务的开拓。在这次疫情期间，翰邦国旅与“金牌解说”在线讲解平台，推出了对全国各大景区的“在线VR视频游览及讲解”产品，为游客提供了“居家游天下”的服务。
一时的危机阻挡不了旅游业的发展，李芹指出，随着疫情形式的好转，已经有一些景区按照政府的指导有序开放，相信周边游的市场爆发近在眼前。
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“疫情大考”之下，产品服务迭代升级提速
随着疫情的逐步稳定，住宿市场也开始渐渐回暖。
来自同程艺龙旗下酒店PMS服务商住哲的大数据显示，2月15日以来，全国酒店的营业率已经保持连续16天的稳步上升，截至3月2日全国酒店总体营业率为47%，接近一半，并呈现出逐步上升的良好态势。
“从平台的数据来看，2月16日开始整体间夜量在逐渐上升，特别是机场周边和交通枢纽周边需求明显，也预示着返程复工潮之下，城市正在逐渐复苏。”同程艺龙相关负责人表示，成都、杭州、上海、苏州、湖州、丽江、广州、南京、青岛、深圳、长沙等地城市酒店营业率接近80%。
当前，国内用房量较大的城市以北上广深等人口流入量较大的城市为主。针对返程返岗的客人需求，不少酒店推出了“安心住房”产品。近期，在确保防疫工作到位前提下，岭南酒店旗下多家酒店就推出“7-14天安心住”的住房产品，包含客房住宿、餐食及洗衣等服务内容。与此同时，首旅如家也结合酒店居家隔离房试点成果及酒店抗疫相关经验，严格按照防疫标准，围绕硬件设施、防疫消毒、对客服务、餐饮服务、员工防护等多个方面，推出2400余家“放心酒店”，涵盖多个旗下品牌。
华住相关负责人表示，“疫情大考”或将为酒店业带来洗牌与调整，也将为这个运营方式仍较传统的服务行业提供产品与服务迭代升级的契机。以华住“净新房”为例，它既是企业完成复工防疫的最佳方案，也是酒店快速获取客流的有效措施。随着复工潮到来，酒店化被动为主动，依托酒店防疫规范和技术后台的优势，为疫情中需要隔离观察或限制住所的客户提供优惠住宿，酒店也可以借此机会完成“自救”。
值得注意的是，此次疫情让智能化与无人化的机遇进一步在住宿业得以显现。以华住为例，其早年布局的自助服务设施，出发点本是提升服务效率，但此次却收获了意料之外的防护作用。自1月28日起，华住强化推行的智能化无接触服务，包括自助入住、机器人送物、零秒退房、远程办理入住等服务，几乎覆盖了酒店内的各类交互场景，尽可能减少人与人接触的机会，避免交叉感染。
与餐饮相比，目前住宿业的启动相对较为缓慢，但面对疫情过后度假市场有望迎来的周边休闲游热潮，住宿行业也在着手进行准备。岭南酒店方面，旗下多款休闲度假产品正在进行预售，包括以广州南沙花园酒店和湛江花园酒店为主的滨海度假型产品，以佛山美的鹭湖岭南花园酒店为代表的休闲康养度假产品，及莲花山岭南星光营地一类主打亲子市场的特色住宿产品。
南方日报记者郑洁琳李劼实习生严方宇
案例
八合里海记牛肉店：
外卖堂食并行，让企业“血液”流动起来
八合里海记是吃货们心生向往的潮汕牛肉火锅店，拥有5年时间在全国拿下132家门店的战绩，但在这个春节，尚在营业的门店只剩数十家，老板一度要卖房给员工发工资。
“我们目前广东省内的95家门店，已全部复工，大概70%开通堂食（到店消费）”，八合里海记牛肉店广州区域总经理林长城介绍，“现在感觉看到一些希望了”，2月5日、6日这两天，广州的十多家八合里海记牛肉门店陆续恢复堂食。
“堂食是我们餐饮企业的命脉，外卖只能是一个补充，但疫情之下，安全应高于一切，开通到店消费需慎之又慎”。林长城谈到，门店上线的外卖服务，帮助企业度过了一段最难熬的日子。
疫情期间，在开堂食之前，八合里海记开展的外卖除了火锅半成品，还有鲜肉和经济快餐，广州十几家门店中，要数海珠区的宝业路门店外卖收入贡献最多。林长城分析说，我们发现，宝业路门店地处社区、楼盘集中区域，且临近菜市场，形成较大采购人流，疫情期间，日常生鲜采购需求明显增加，八合里海记外卖中下单新鲜肉者尤其多。“这给了疫情之后我们的业务拓展一个启示”，林长城如是说。
虽说一两家门店外卖生意好，但林长城表示，疫情下这也是不挣钱的生意，之所以还要坚持下去，目的在于稳定员工队伍、保证一定的现金流，以及企业品牌持续存在。
餐饮品牌就像一个人，需要让血液流动起来，不能停歇。对于初步开放的堂食，林长城谈到，复工带来了一定量的消费，同事两三人前来，工作餐较多，家庭聚餐尚未见，“大家还很谨慎”，我们也是做足防护，严格按照《广东餐饮服务业新冠肺炎防控工作指引》等进行，口罩、消毒液、测体温、健康问询一个都不能少，在特殊情况下，安全高于一切。南方日报记者李劼
岭南集团：兼顾安全与贴心的招牌粤式服务
日前，位于广州环市东路的花园酒店逐渐开始恢复以往的热闹景象。特殊时期宅家已久的人们对酒店、餐饮服务的渴望与日俱增，花园酒店已于2月底开启餐饮堂食服务，而餐饮外卖服务，也让更多人能足不出户，享用到精致美味的餐点。花园酒店是华南地区唯一的“白金五星级”酒店，隶属于岭南集团，后者也正是粤式服务的招牌之
一。
对于服务业而言，当前最大的挑战，是在做好安全有序复工复产工作的同时，全力做好疫情防控。餐饮方面，客人进入花园酒店和餐厅时各需要测量一次体温，并且堂食设置了用餐人员可追溯的制度，每桌至少登记一名就餐客人的姓名和联系方式。同时，餐厅内减少了桌椅的摆放，确保用餐客人间隔的距离不短于1米。用餐时，餐厅服务员会主动给客人提供公筷公勺，并积极引导消费者使用。客人离开后，会马上对桌椅进行清洗消毒。今年受疫情影响，酒店餐饮多以外卖或线上下单到店自取的形式服务客人，在此过程中，花园酒店进一步加强了对外卖品质的把控与服务质量的提升。
房务方面，特殊时期客人退房后，酒店员工除了按酒店业卫生标准进行正常消毒清洁以外，还会增加对客人频繁接触区域的消毒力度。平时的客房清洁工作要花费45分钟至1个小时，目前则需要一个半小时。
确保安全之余，贴心的定制化服务是粤式招牌五星服务中不可或缺的部分。疫情防控期间，除了堂食和外卖，花园酒店继续为客人提供无接触送餐到房的服务，备餐及送餐人员均佩戴口罩及手套进行送餐，并建议客人使用一次性餐具。
南方日报记者郑洁琳
访谈
华南理工大学教授江金波：
重视国庆前两大过渡期提振信心帮扶企业过难关
疫情中的旅游业遭受重创，我们要特别注意哪些容易被忽视的影响？该如何更高效地推进旅游产业复工复产？带着问题，南方日报联合广东省旅游规划与营销协会采访了华南理工大学经济与贸易学院副院长江金波教授。
要重视疫情对心理的影响
南方日报：疫情对全国和广东旅游业的影响主要体现在哪些方面？
江金波：这次疫情对旅游业的影响十分广泛，对全域旅游的关联产业影响广泛而深刻。主要表现在三个方面：
一是人员流动限制使得酒店、住宿、旅行、景区消费全面禁停，旅游前线要素所做的接待准备、管理维持以及大量的营销投入，全部浪费，在没有业务收益的情况下，付出了成本支出性的巨大损失。
二是对旅游行业主管和从业人员的心理影响很大。像旅游业这样要求人员面对面的服务业十分脆弱。实体经济有缓冲期，即使不生产还可以销售库存，但是旅游业生产与消费同步的属性，导致没有库存销售的缓解。从另一个角度看，电子商务、人工智能产业等非面对面接触的行业，在疫情期间逆势上扬甚至翻倍，很多人产生心理落差，而旅游业繁荣与衰败的巨大落差造成业界心理不安，对前途普遍忧虑。
三是对游客消费心理的影响。对游客来说，是聚集染病的心理暗示，一聚集就容易染病，那我还能凑热闹吗？这导致其消费的热闹心态变为慎重心态，使其更加理性、谨慎地消费。
我认为后两点，即从业人员和服务对象谈疫色变，心有余悸，这个不良的心理影响很重要，因为只有市场的认同，才有经济的发展，才有真正的复苏。
“五一”不会出现旅游大高峰
南方日报：您认为疫情的影响时间会持续多久？
江金波：根据钟南山院士的预测，全国其他地区新冠肺炎疫情将于四月结束，而现在各地已经开展分区分级的复工复产，我认为此次疫情对旅游业影响也将在中国逐渐结束，但国际疫情的影响还在持续。
我的判断，首先是“五一”将迎来小高潮而不是大高峰，因为国际疫情可能还在蔓延。其次是游客聚集染病的心理阴影短期难以消失。如果7-8月随着气温升高，世界其他地区疫情退出，十月黄金周基本有望加速恢复，因此，从现在到“五一”（2个月），从“五一”到“十一”（5个月）存在两个过渡期。第一个过渡期（三月、四月）可称为试探恢复期，第二个过渡期（五月到九月）可称为加速恢复期。如何越过这两个过渡期，值得业界再思考并迅速做出应对措施。
旅游的属性和地位不会改变
南方日报：疫情过后，旅游产业是否还能够继续保持高位增长？旅游产业的基本面是否会发生变化？行业未来发展将面临哪些机遇与挑战？
江金波：此次疫情持续时间和破坏力均远大于非典。但是我判断，疫情过后，旅游业依然能够保持高速度增长。一是压抑消费的反弹，这种弹力会越来越强；二是旅游业作为绿色先锋产业和战略性支柱产业的属性和地位没有改变；三是旅游业拥有独立产业和关联产业的双重职能。以旅游业为生的独立产业受疫情影响可能更大，而关联产业的韧性空间很大，如休闲农业、工业旅游等，随着农业和工业复工复产自然得以恢复。由于后者是旅游业的主体形态。这就决定了旅游业的复苏不会是单方面的，而取决于其关联产业的复工复产。
疫情“危”中有“机”，行业应该化“危”为“机”。整体上，此次疫情对于旅游业的挑战十分明显。一是对外的应急管理能力，旅游业没有库存应该怎么做？二是对内的柔性生产能力，服务业的生产与消费是同步的，有没有柔性的其他生产空间？三是未来的持续发展能力，比如生态旅游、文化旅游等发展，怎么引导等等，都面临挑战。但机遇也很多。一是经营理念创新；必须继续加大科技创新对未来发展支撑；二是产品升级，怎么使产品更好地多层次多时空服务游客；三是生态型产业转型，比如生态型、研学型；四是加速大健康、智慧旅游等新业态研发。
行业应实施精准帮扶企业措施
南方日报：旅游企业应该如何开展自救？建议从哪些方面强化内功，提升应对风险的能力？
江金波：作为旅游企业的共同体，旅游行业组织在特殊时期应积极作为，组织企业开展全方位的自救。
一是鉴于旅游业的复工复产面临外部从业人员难招，对内资金困境的双向压力，通过行业需向政府呼吁，加快基础保障建设，强化金融支持，加大信贷力度，缓解旅游企业资金压力。
二是行业实施精准帮扶企业措施。如完善行业用工的大数据库建设，实施弹性用工，与其他企业或上下游企业共享员工。组织专家帮扶团队和志愿者开展接地气的调研，提前谋划度过试探期，做好积极准备迎接真正的恢复期。
三是企业自身需要开展旅游产品应对排序，做好应对过渡期和新一轮发展的充分准备。在政府减负减税，增加单项资金支出的同时，企业应积极筹备人才，开展员工业务培训，增强内生发展动力。做好顶层规划，制备或完善企业重大应急方案，增强企业持续发展后劲，增强危机时期的“免疫力”。
以消费券的方式助力企业恢复
南方日报：各级文旅部门应从哪些方面制定和出台有关政策，有效激发需求侧市场，助力行业度过寒冬恢复活力？
江金波：应对疫情只是企业发展的阶段性临时之策，从长远看更应总结疫情的经验教训，谋划产业未来的可持续发展和高质量发展。文旅主管部门应在促进恢复供给侧的同时，更多提振市场消费信心，采取切实有效措施，激发需求侧的消费增长。
一是继续执行高速公路免费制度（至少到“十一”后），降低出行成本，提高出行效率，刺激游客的消费。
二是给予中小旅游企业特别是新创文旅企业游客到访消费券支持。
三是加大旅游大数据平台及其运用建设。比如在迎接“十一”的时候，就可以利用大数据做好准备，避免出现景区排长龙现象以及消费抱怨引发的群体性安全危机。实现大数据使用的终端化，方便游客使用，促进游客理性出行，提高旅游消费的满意度。
四是支持行业组织设立生态旅游、研学旅游、遗产旅游、康养旅游等同业联盟，并设立专项发展基金，推动旅游消费升级和旅游业绿色发展。促进这些领域成为线上旅游、社会旅游购物旅游的重要空间，提高旅游企业的抗疫能力。南方日报记者蔡华锋实习生何芷珺
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