湛江市2018年金融消费权益保护典型案例之四 客户投诉银行拒兑残钞案
客户杨某前往A商业银行营业厅办理被蚁蛀的3千元残钞兑换业务，A银行工作人员以“客户较多”为由，拒绝为客户杨某进行残钞兑换，建议杨某到附近其他银行兑换。后杨某到B银行进行兑换，也因其他原因遭到拒绝。后杨某将该情况反映至湛江市金融消费权益保护联合会。
【处理过程】
湛江市金融消费权益保护联合会接到该投诉后，根据客户意愿，立即联系C银行为杨某兑换残钞，并联系A银行和B银行了解详细情况。A、B两家银行均联系客户杨某，针对该事件致歉，并对涉事工作人员进行批评通报和作出经济处罚处理决定。
【法律分析】
《中国人民银行残缺、污损人民币兑换办法》第三条规定：“凡办理人民币存取款业务的金融机构应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。”兑换残缺、污损人民币是金融机构的法定义务，不得无故推诿、拒绝。金融机构在持有人申请兑换残缺、污损人民币后，应及时按规定履行兑换义务。
【案例启示】
兑换残缺、污损人民币是银行业金融机构的一项法定义务，金融机构应树立为社会公众无偿兑换人民币的责任意识，建立健全培训机制，着重培养柜台人员法律法规意识和业务能力，柜面人员要熟练掌握残损币的兑换标准，做好兑换标准的解释工作，妥善处理消费者提出的合理需求。
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