“摘星”之后，何去何从？全市星级饭店质量管理工作会议要求，以某酒店被“摘星”为戒，举一反三，提升服务质量，打造湛江品质旅游形象
上月底，全国旅游星级饭店评定委员会发布了对7家饭店予以取消五星级饭店资格、10饭店予以限期整改的处理公示。其中，被取消的7家五星级酒店中，就有湛江某国际酒店，从而引发了湛江市民和网友的热议。随着有关部门加大对国家《旅游饭店星级的划分与评定》标准的执行力度，星级饭店这一行业如何擦亮星级招牌，提升服务水平，加强质量管理，更好地满足消费者的需求，也成为广大市民和网友关注的热点。
3月15日是消费者权益日，记者从市文化广电旅游体育局了解到：在近日召开的全市星级饭店质量管理工作会议上，湛江某国际酒店负责人进行了深刻检讨，表示要认真对照国标，加大资金投入，加强硬件设施设备维护保养，全面落实整改措施。同时要加强服务管理，努力提升服务水平，争取重回“五星级”饭店序列。
分析
五星之“花”因何凋零？
星级酒店既是旅游行业对外服务的窗口，也是展示城市形象的窗口。近年来，湛江市旅游主管部门非常重视旅游服务形象窗口的建设，认真执行国家《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/14308）标准，建立完善了星级饭店的评定和退出机制，成立了湛江市饭店星级评定委员会（记者注：以下简称“市星评委”），聘请业界专家担任旅游饭店星级评定委员，通过定期的复核和明察暗访，对不符合服务标准的饭店给予整改、警告、摘星等处理，已经取消了一批不符合标准的星级饭店。
目前，湛江市有星级饭店22家。其中五星级2家、四星级7家、三星级11家、二星级2家。近年来，被湛江市星评委取消星级的饭店，主要存在的问题包括设施设备年久失修、质量管理下降、服务不规范等。
被摘星的湛江某国际酒店2007年开业，2011年9月获国家星评委评定为五星级饭店。但是该酒店获评为五星级之后，对五星级饭店的服务标准放松了要求，对硬件设施设备的维护保养缺乏投入。湛江市星评委通过明查暗访，对该酒店存在的问题提出了整改要求。该酒店曾经明确表态，将通过整体装修来落实执行国家星级标准要求。但是酒店扩建改造，其对个别必备项目一直没有整改落实到位，影响了酒店的整体形象，结果在国家星评委的最近一次明查暗访中，因酒店个别必备项目不达标，被取消了五星级饭店资格。
揭短
部分星级饭店存在四大问题
湛江市一位资深星评员在接受采访时认为：目前，湛江市星级饭店特别是高星级饭店在管理、服务、运营等方面，大部分饭店是达标的，与国家标准是相符的。高星级饭店和品牌酒店在硬件设施和服务质量整体水平还是比较高的。但是，也有个别饭店存在以下四方面问题：
一是必备项目缺项。近几年，由于种种原因，星级饭店管理和运营成本不断增加，个别饭店在运营中暂停了个别必备服务项目，造成必备项目缺失。二是重效益，轻管理。个别星级饭店比较重视营业收入等经济效益，对饭店的服务质量、卫生管理有所放松，对硬件设施设备维护维修不到位，严重影响了星级饭店的形象。三是服务质量有待提高。由于饭店业招工难，人员流失率高，岗位培训等操作技能培训工作不到位，影响了星级饭店的服务质量。四是消防安全意识不强。个别星级饭店安全管理不规范，企业安全主体责任不落实，安全隐患排查整改不到位等。
湛江市旅游主管部门的负责人表示，星级饭店行业是自愿加入的，但一旦加入这一行业就要严格按照国家标准要求自己。星级饭店存在的硬件设施配备不足、质量管理、公共卫生、安全生产问题，根源是企业自身忽略了对质量的追求。星级饭店的金字招牌既是一种荣誉，也是对执行国家标准的监督和鞭策，更是一种社会责任。星级饭店应主动提升服务接待水平，积极为湛江建设省域副中心城市、打造现代化沿海经济带重要发展极服务。
改善
加强监管真正擦亮饭店星级招牌
市文化广电旅游体育局局长彭晖介绍：当前，湛江市正积极创建广东省全域旅游示范市，着力打造品质旅游城市形象，将进一步加强旅游服务质量的监督管理，对星级饭店将严格执行国家评星标准。湛江市旅游主管部门要求，全市旅游企业要进一步提高认识，以某酒店被“摘星”为戒，认真对照落实国家标准要求，加强软硬件的投入和管理，着力提升旅游服务质量，努力擦亮饭店星级招牌，创造更多更好的社会效益和经济效益。
其中，包括要开展“星级饭店达标整改行动”。湛江市将按照国家《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/14308）标准，完善星级饭店评定和退出机制。采取明查暗访相结合的方式，对全市星级饭店的设施设备、服务管理、安全工作等开展督导检查。对饭店服务差、客人投诉多，存在安全隐患问题的，及时提出整改通知。对不认真落实整改要求的，将取消星级。
同时，积极发挥行业协会的自律作用，促进星级饭店提升旅游服务质量。也欢迎广大市民和游客对星级饭店进行监督，并把发现的问题反馈到市、县各级旅游主管部门。
湛江市还要加强饭店行业岗位技能练兵，旅游主管部门将组织师资力量，对全市星级酒店的餐厅摆台、客房布置、礼仪礼节等岗位操作技能进行示范性培训。要求各星级饭店要针对本饭店实际，认真抓好岗前、岗位技能操作和礼仪礼节等专业培训，多渠道加强员工职业教育，提升服务技能，提高服务质量，推动饭店高水平发展。
湛江市有关部门将有针对性地开展星级酒店安全隐患排查整改，督导星级酒店落实企业安全生产主体责任，加强安全制度建设和安全设施投入，完善应对自然灾害和突发事件预案，切实提升全行业安全应急和防范风险的能力。
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