家电行业消费投诉调查
文/记者张丽华通讯员陈仙强
一年一度的315消费者权益保护日到了。家电行业作为一个传统的大行业，产品种类多，与老百姓的日常家居息息相关，一直都是广大消费者关注的热点，相关投诉也是居高不下。目前湛江市家电方面的投诉焦点、热点问题有哪些？家电维权调解有哪些难点？广大消费者怎样去维护自己的合法权益？为此记者专门采访了市消委会有关负责人。
当前家电投诉热点分析
2017年以来，赤坎、霞山两地消委会共受理涉及家电行业投诉308宗，调解成功270宗，调解成功率87.7％，挽回经济损失32.1万元。家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉量的75.7％，主要问题有：在三包期内商品出现质量和售后问题时，商家和厂家互相推卸责任；故意设置退换货障碍，增加消费者维权成本；网购家电商品退换货耗时长，故意拖延退款时间；维修质量差，同一故障反复维修，收费不规范。
消费者投诉的家电类型，主要集中在空调、电视机、电冰箱、洗衣机和家用小电器方面。其中冰箱35宗，电视机63宗，空调54宗，洗衣机34宗，净化机7宗，燃气灶6宗，热水器21宗，抽油烟机4宗，其他小家电84宗。电视机产品常见质量问题：黑屏、裂屏，卡机、死机，主板损坏现象也很普遍存在；冰箱产品常见质量问题：不制冷，水雾严重，冰箱结冰，产品实际功耗与表示不符；空调产品常见质量问题：不制冷、漏水严重和噪音大；洗衣机产品常见质量问题：噪音大、洗衣机工作时移位和主板损坏。
典型案例1：主板短路致洗衣机自燃
王女士反映2012年5月7日在霞山某商场购买一台价格为3220元的洗衣机。2018年5月21日晚上王女士使用途中洗衣机自燃，对其家庭造成严重损失，随即其拨打该洗衣机全国热线反映，后有一位工作人员前往现场查看但未给出任何说法，王女士希望相关部门尽快处理此事。接诉后，消委会高度重视并立即前往了解相关情况。经厂家鉴定，该起自燃是由于主板短路引起的，燃烧造成了消费者的阳台严重受损。经调解，厂家与消费者协商达成共识，厂家同意赔偿33000元给消费者。
律师点评
本案是典型的因产品质量问题而引起的侵权案例，《产品质量法》第四十三条“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿”和第四十四条第二款“因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿”，《消法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”，根据上述规定消费者的诉求理应支持。
典型案例2：空调噪音声贝与产品说明书标注不符
余先生反映其于2017年11月2日在霞山区购买一台1.5匹的空调，价格为2999元。其表示使用空调时，产生的噪音太大，严重影响睡眠。其曾多次向商家反映该问题，但一直未得到解决。霞山区消委会接诉后展开调查，经商家及厂家人员上门检测发现噪音声贝并不大。商家表示空调外机工作时候有一点噪音是正常现象，因此第一次调解没有成功。消费者余先生在消委会的指导下，提供了该空调的说明书，说明书上明确标注有关空调噪音的声贝，对照厂家的监测报告，发现检测的数值超过了说明书标注的数值。为此消委会组织第二次调解，商家同意为消费者更换一台新的空调。
律师点评
该商品属于商品不符合以产品说明表明的质量状况，根据《产品质量法》第四十条第（三）项规定“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”的规定，商家应该承担相应责任。
典型案例3：洗衣机首次使用便出故障
邹先生反映其于2017年11月3日在赤坎区某商场购买一台西门子洗衣机，价格为4198元。邹先生表示2018年5月底首次使用洗衣机时便出现故障，向商家反映情况后，商家已派人维修；但经过两次维修仍无法正常使用。洗衣机被送回厂家维修，到七月底仍未解决问题。邹先生投诉要求商家予以退货。赤坎区消委会接诉后向商家及厂家服务热线调查了解相关情况，经过多次沟通，商家为邹先生更换了同款产品。
律师点评
该投诉属于产品三包问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”、《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货……”邹先生所购西门子洗衣机，出现故障后维修了两次都未能正常使用，商家应当根据消费者的要求予以退货或者换货。但值得注意的是，上述法律法规之规定，前提是产品因质量问题所产生之纠纷，部分消费者因自己使用不当而引起机器故障，并不在三包调整范围内。
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