匠心至深 点滴皆情 市水务集团提供供排水走心服务

供电和燃气窗口成功入驻深圳水务集团福田营业厅。

盐田分公司抄表员正在进行抄表工作。

大刀阔斧简化办事流程，业务办理时限缩短42%；完成全市20万户居民抄表到户；在盐田区试点智慧水务建设；实体营业厅暗访测评整体满意度达93.46，同比提高了3.7……

一个个喜人数据、一颗颗累累硕果的背后，是市水务集团全力践行优质、高效供排水服务承诺，牢记“服务市民、服务城市发展”理念的显现和助力深圳建成国际一流营商环境改革创新试验区的扎实举措。正是如此日复一日地苦心经营，精耕细作，市水务集团供排水的“走心”服务迈上了新阶，被市民和相关部门频频点赞。

A

关键词：一站式服务落地

“优化营商环境，减少各项供排水业务办理所需材料，压缩办理时限，让顾客最多跑一次甚至一次也不用跑，提供一站式服务，是我们今年提升客户体验的重要举措。”市水务集团客户服务中心负责人表示。

整合审批环节，提高服务效率。为积极响应市委市政府建设国际一流营商环境的号召，市水务集团在2017年简化、优化办事流程的基础上，再出发，再提效，组织区域分公司、宝龙光华业务部门负责人和精英骨干，齐聚一堂，共商如何优化供排水业务。各专家以问题为导向，以减环节、抓短板、提效率为抓手，全面梳理审批流程中的关键环节，聚焦瓶颈问题，同时积极向外单位“取经”，最终决定将多项节点审批简化为三个节点审批；进一步提高办事效率，缩短部分业务办理时限，使非即时办结业务的平均办理时限由原来的7个工作日缩减为6个工作日。

“以前办理建设项目用水报装业务，材料多，时间长，少则一星期，多则半个月，在办理用水手续前，还需跑一趟市水务局，获得相关评价报告及用水计划后才可办理。现在方便多了，只需将少量申请材料递交给市水务集团，一周内就可搞定。” 深圳市万科云城置地有限公司邹经理说。

据了解，简化“建设项目用水报装”审批流程，是市水务集团今年优化营商环境的重要举措。为加快建设项目报装进度，市水务集团简化相关流程，压缩办理时限。使所需资料由原来的8项简化为4项，办理时限也由11个工作日缩减为7个工作日。

让数据多跑腿，市民少出门。“通过改进流程这一方法来提升服务质量的空间毕竟有限，要真正实现客户"零跑腿"，还需依靠信息化手段，通过服务信息平台的升级改造，实现更多业务的在线办理，让数据多跑腿，才能让市民少出门。”客户服务中心负责人说。

从今年9月份起，市水务集团开始全面启动线上用户综合服务平台项目，旨在增加部分核心业务功能，进一步扩大线上服务覆盖范围。目前已完成第一阶段系统开发，新增水费预通知、停水通知等功能，市民不仅在浏览本月及往月水费账单详情时，可一键点击进行缴费；还能实时收到台风暴雨、停水通知等消息，提前做好相关准备。

进一扇门，办多项事。为积极响应市委市政府改善营商环境的号召，实现“只进一扇门，办妥多项事”，今年7月和10月，市水务集团以最快的速度入驻市民中心行政服务大厅和市住建局保障房业务大厅，为市民提供更便捷的服务；积极试点水、电、气三方实体营业厅融合办理业务，通过窗口互驻，实现水电气一站式办理。

该负责人还介绍，在市委市政府的大力推动下，市水务集团积极行动，多次与供电、燃气单位洽谈，梳理三家单位营业网点的分布情况，实地考察网点的交通便利程度、营业厅空间及可供调配的窗口数量，结合集团的网点精简计划，积极与两家单位协调试点厅的选址、营业时间、人员管理等问题，形成《市水务集团三厅合一方案》，并获得了市政府的高度认可。

B

关键词：解决供水“中间层”症结

为解决历史遗留的供水“中间层”问题，改善居民小区“最后一公里”供水水质和供水服务质量，按照市政府相关要求，市水务集团须于2022年完成高层住宅的抄表到户工作，水表数量将从现有的100余万户增加至近250万户。为顺利完成今年计划任务，市水务集团相关部门下决心，出重拳，以更强的决心、更大的力度、更扎实的举措，完成20余万户全市居民抄表到户。

“要完成这一任务可真不容易，过程可谓困难重重，工作人员不仅需要"白加黑"，"5+2"加班加点，还需积极协调沟通，争取物业管理单位的支持与配合。”市水务集团盐田分公司负责人坦言。

沙头角某小区的抄表到户，真可谓是一场攻坚战。年初时，工作人员上门与物业管理处洽谈，对方表示同意移交，正当上门签订协议，物业公司以需同步移交泵房为由提出暂缓一周。久经沙场的工作人员心知不妙，于是多次前往拜访，解释政府文件，说明其中利弊，并表示主动上门帮其收齐水费。在通过长达两个多月的努力后，用户终于补齐了水费，物业公司深受感动，同意移交。

随着抄表到户的逐步落地，抄表任务成倍增加，如何在不增加人员的前提下顺利完成该项工作，成为一大难题。为此，市水务集团提前谋划部署，积极优化抄表模式，制定《全月抄表工作指引》，延长抄表时间，实行全月滚动抄表，成倍提高人均抄表量，这不仅提高了抄表效率，而且还均衡了每日热线来电量，降低了来电高峰期的压力。

C

关键词：助推智慧水务建设

经过一年多功能、型式的规范制定、试点应用、性能测评等工作，今年，市水务集团在NB-IoT智能水表推广方面又迈出了重要一步，第一次大规模公开招标9万只，并将盐田作为全市首个智慧水务示范区，大力推广小口径远传水表部署，预计明年可实现该片区所有计费水表远传全覆盖。

“在NB-IoT智慧水表的采购及应用方面，因国内水务行业少有先例，因此，我们一方面大胆尝试、敢为人先，另一方面又小心谨慎，综合考虑价格、性能、管理等因素，力争一次把事情做好。”市水务集团客户服务中心副主任于静说。

与传统小口径远传水表相比，NB-IoT智能水表有哪些优点？相关专家介绍，该水表一是数据采集精确度高，采集频率密集；二是安装便捷，不需施工布线、接电等事项，减少了多方协调等环节，且后期维护也较为简单。

就精确度而言，此类水表异常灵敏，采集数据可精确至升，即使用水量极少的用户，也能准确地反映出每天的用水情况；更重要的是，采集的数据更为准确，利用价值更高。通过对数据的深度分析，不仅能及时发现表后的漏水情况，为提供相关增值服务创造条件，而且还能更好地掌握用户消费曲线，实现片区精准供水，为集团供水的智慧调度、DMA计量分区漏损控制提供依据。

市水务集团相关负责人表示，经过几年的努力，今年市水务集团本部已实现原特区内所有大口径计费水表和DMA对照表的远传监控，可及时发现大用户用水异常、水表故障等问题，实时监控DMA计量分区漏损情况，从而在保障市水务集团与用户贸易结算公平公正的同时，也提升了表务和漏损控制管理能力，大大降低了漏损水量，使供水更经济，用户更满意。

(石丹 周婵婵 陶柳 文/图）

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