银行 “适老化”金融服务暖民心
[摘要]关怀特殊消费者，营造“家的温暖”
网点内摆设的便民药品和充电设备。何成众 摄
目前，阳江市各大银行的线上业务正在加速发展，到银行线下网点办理业务的人逐渐减少。但是，一些老年客户很难跨越“数字鸿沟”，到银行柜台办理业务还是首选。在银行加速推进数字化建设的同时，为了帮助老年人也能全面融入信息化社会，银行也在加强“适老化”金融服务。记者走访阳江市多家银行网点发现，大多网点都提供有方便年长者的设施和为老年人服务智能化的金融服务，有的网点还设有专为老年人服务的业务窗口。
阳江日报记者/何成众
“适老化”金融服务升级
记者注意到，在银行数字化转型时期，为了更好地帮助老年人融入信息化社会，不少银行对自己的线上平台作出了相应调整。记者搜索部分手机银行平台发现，目前已有多家银行手机平台为便于老年人操作使用，推出了手机银行大字版、语音导航等功能界面，利用视频真人操作、简单易懂的特点，采用线上视频形式指导客户操作。同时，简化老年人拨打客服电话流程，实现在线一键转人工服务功能。
记者走访建行某支行网点看到，该网点提供了老花镜、轮椅、常备药品等物品。当记者以家里有老年人为由，询问银行是否有相关服务时，该行客户经理对记者表示，“我行目前大部分业务都可以通过智能柜台完成，当老年客户进入网点后，工作人员会全程陪同指导他们使用手机银行、ATM、智能柜台等设备。”
记者从农行阳江分行了解到，近年来，该行大力推动数字化转型，对全辖网点进行智能化升级改造。全行共投放现金超柜、大额存取款机、超级柜台、自助回单打印机共370台，2017年在全市率先打造无高柜智能化网点，全市银行业第一家实现“刷脸取款”，提供市民高效便捷的金融服务。同时，在网点整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面充分考虑老年客户等特殊群体的身体和行为特点，作出人性化、适用性的设计、配置和优化。目前该行全行网点均配备无障碍通道或相当功能服务设施，并在醒目位置公示援助电话，确保通行顺畅、响应及时。设立“爱心窗口”、爱心座椅，配备有老花镜、助盲卡、信息交流簿、低位服务柜台等设施，个别有条件的网点配备了轮椅及纸硬币自助兑换机。
重细节传递“家的温情”
在做好厅堂暖心服务的基础上，阳江农行积极将升温服务触角向外延伸，如通过95599客服电话、掌银、微银行、网点现场等线上线下预约方式，为特殊群体提供入户上门服务。记者还了解到，对于不便来网点办理业务的老年客户，该行也会结合实际情况特事特办，提供上门延伸服务。
据介绍，今年1月某天，阮先生拿着一位老人的身份证来到农业银行阳春市潭水支行询问是否可帮老人代理存折开户业务。大堂经理了解到，阮先生是当地的一位村党支部书记，这位老人已经63岁，身边无其他亲人，双腿残疾、行动不便，无法前来营业网点办理开户业务，所以阮先生希望帮老人开户可以让老人领取残疾补贴。按照农业银行存折开户业务的处理流程，原则上须本人办理，不能他人代办。但基于老人的特殊情况，潭水支行决定急客户之所急，为老人提供上门服务。潭水支行工作人员上门服务时，阮先生和老伯主动配合，顺利办理完开户业务。潭水支行员工临走之际，阮老伯向农行员工不停地表示感谢：“你们农行的服务真是太好了，真心实意地为我们着想，还给我们提供上门服务，真是太感谢你们了!”
据了解，阳江农行还多次组建志愿者团队深入社区、敬老院等地，提供爱心服务和义工协助超百次。
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