“温度”服务惠及特殊客户群体
[摘要]邮储银行阳江市分行坚守“以客户为中心”经营理念
为有效解决特殊客户群体的金融服务需求，邮储银行阳江市分行进一步贯彻“以客户为中心”的经营理念，分行上下积极落实《关于进一步做好特殊客户服务工作的通知》的工作要求，全力做好特殊客户群体的网点服务工作，为老年客户等特殊客户群体提供更便捷、更高效、更优质的金融服务。
增强服务意识，提高服务“温度”
据了解，该行组织网点员工深入学习网点服务规范，规范文明用语，做好服务标准行为，并在此基础上，进一步为客户提供人性化服务、柔性服务。该行要求各营业网点要以客户角度思考解决方案，主动为客户提供咨询指导和技术支持，从语言、行为上灵活处理客户服务问题。特别关注特殊客户群体，其中，特殊客户群体包括老年客户、不同类型的伤（障）客户、孕妇、携带幼儿的客户群体等，主动提供力所能及的帮助，增加服务“温度”，主动采取措施帮助其办理业务，并启动优先办理原则，引导客户至绿色通道（爱心窗口）办理业务，必要时进行延伸服务。
采取多种措施做好特殊群体客户服务
一是加强人员服务。邮储银行阳江市分行结合特殊客户群体需求特点，通过增加大堂经理、外包引导人员、志愿者、手语专员等形式，加强对客户的引导、帮助、辅助和宣传等工作。二是完善设施配备。该行针对特殊客户使用偏好，通过加强人工柜面服务、加强存折存单类自助设备配备及全程引导辅助等形式，保障服务需求。在网点设置无障碍通道或提供无障碍服务，提供老花镜、语音设备、盲文指南、书写板等服务设施，切实解决特殊客户群体接受金融服务时可能遇到的困难。三是强化上门服务。该行着重依托移动展业设备，加大设备投入和人员安排，做好行动不便居家老年人客户等的上门服务，不断拓展金融服务范围，保障特殊客户金融服务需要。
一直以来，邮储银行阳江市分行以满足客户需求为出发点，制定了贴心的特殊服务标准化流程，打造了爱心特色服务团队，充分贯彻“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，服务好广大客户，以心换心，以诚动人，用小服务换大发展，全力打造让客户满意的银行。文/图 刘 欣
上图：邮储银行网点设置的无障碍通道（左）和提供的便民箱（右）。
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